“视频客服”走红申城

随着全国疫情防控取得重要阶段性成效，上海市民对5G、千兆光网等信息产品的消费需求也与日俱增。中国电信上海公司在微信公众号“中国电信上海客服”中引入“视频客服”，尽可能减少疫情防控对群众生产生活的影响，以更优质的服务为市民提供便利。“视频客服”的出现，令市民足不出户即可通过视频方式办理以往必须现场实名制才能办理的补换卡、过户、改号、挂失复机、手机新卡激活、携号入网和同振顺呼等多项业务，以创新手段不断提升市民的服务体验，掀起了沪上智慧城市应用的新风尚。

足不出户，送卡到家

当上海均和集团有限公司的汪先生打开快递包裹，将电话卡插入新购置的华为P40 5G全网通手机并成功激活时，脸上不由得露出了欣喜的笑容。汪先生表示，在经历了长达55天足不出户的居家生活后，自己对5G时代的到来更充满了信心。

“疫情期间，我们全家老小的各类生活所需和娱乐活动都是通过网络完成的。虽然当初很多实体商店都‘停摆’了，但家里有了上海电信的十全十美畅享融合套餐，我们的日常生活却没受到太大的影响，这也让我更深刻地感受到了5G时代的魅力。这不，最近华为年度5G旗舰P40系列发售了，我也赶在第一时间进行了购买，换掉我手中这部陪伴了多年的4G手机。”

不过，汪先生拿到华为P40手机后才发现，如今新款手机用的都是Nano SIM卡，比自己原先用的Micro SIM卡要小很多，只能去更换一张新的手机卡。但根据国家手机实名制相关规定，更换手机卡必须到营业厅现场办理。

“其实现在上海疫情防控措施到位，日常出行只要戴好口罩，风险并不大。但是如今境外疫情仍在暴发，我们老百姓也要响应国家号召尽量减少出行。同事邵小姐最近刚刚通过上海电信公众号的视频客服办理了业务，体验很好，于是她推荐我也试试看。”

汪先生打开微信公众号“中国电信上海客服”，选择了“我要办理”—“线上营业厅”—“办理”—“补换卡”。按界面提示上传相关信息后，系统自动跳转到视频客服。在视频客服人员的亲切服务下，汪先生顺利地采集了相关信息和在线身份核验，并实时办理业务。整个过程既简单又流畅，还免去了以往现场排队办理的等待时间。视频客服的另一优势就是可以将原来的线下物流配送变成简单物流，不再需要物流人员进行线下配送时的实名认证，这也解决了疫情期间的非接触式配送问题。

“完成线上办理功能后，24小时内我就接到了微信推送通知，获取了相关物流配送信息。和营业厅现场办理一样，补换卡需收取20元费用。不过由于我是上海电信5星级用户，所以可以享受额外的一年两次免费补换卡服务。整个过程无需支付一分钱，就顺利完成了换卡操作，十分方便。”

当然，汪先生在收到快递的新卡后，还需根据物流配送确认单上的说明，对手机卡进行在线激活。激活的路径同样十分简单，只需在微信公众号“中国电信上海客服”—“我要办理”—“线上营业厅”—“办理”—“补换卡”—“卡激活”。按提示一步步操作，就能完成手机卡的激活。

在线挂失，轻松搞定

东方国际（集团）有限公司的丁女士表示，上周不慎将手机遗失在下班途中。幸好在上海电信“视频客服”的帮助下，第一时间就进行了在线挂失，确保了自己的信息和财产安全。“刚开始我特别担心，因为我的所有银行卡和理财资产都是绑定在手机号码上的，万一被盗后果不堪设想。但我发现手机遗失时已经是晚上18：30了，如果等第二天再去营业厅挂失，风险实在很大。”

随着移动互联网的飞速发展，手机与市民财产安全的绑定也越来越紧密。从微信到支付宝，从翼支付到银行卡，手机在让信息与财产安全保护变得简便可靠的同时，其本身的重要性也愈发凸显。假如手机丢了之后，可能大多数人的第一反应是非常惊慌，不知道该怎么办。而实际上如果手机遗失的话，市民应该在第一时间将手机进行挂失，以避免更大的损失。

在以往，手机挂失通常的做法就是由机主带上本人身份证，或者代理人带上自己及机主的身份证去营业厅办理。若是大晚上，还要等白天才能办理，从而增加了风险。而在上海电信视频客服的帮助下，用户只需进入微信公众号“中国电信上海客服”，选择“我要办理”—“线上营业厅”—“挂失复机”功能就可在线实时进行挂失或复机操作。

“发现手机遗失后，我在家用老公的手机，只花了十几分钟就完成了挂失操作，特别方便。原本我因为担心银行卡里的钱被盗，坐立不安。没想到通过视频客服挂失这么顺利，让我长舒了一口气。上海电信的视频客服将电信营业厅延伸到了每个人的身边，成为了我们老百姓的好帮手。”

同振顺呼，居家更安心

上海梅林正广和股份有限公司的马先生表示：“在之前的居家办公时期，我用上海电信视频客服开通了同振顺呼功能。无论是在书房办公，还是在超市采购，又或是在厨房一展厨艺，同振顺呼都能确保我时刻在线，成为了特殊时期居家办公的好帮手。”

由于工作性质的关系，马先生在疫情时期工作电话联络仍非常频繁。“刚开始居家办公时特别不适应。经常有客户和部门经理抱怨我家电话打不通。有一次我和客户谈一笔订单谈了半小时，正好公司有紧急事件要找我，差点弄砸了一张大订单。”

在朋友的推荐下，马先生通过上海电信视频客服开通了同振顺呼功能，这才解决了燃眉之急。“这是上海电信的一个增值业务，它分别有同振和顺呼两个功能。以顺呼功能为例，当家里的固定电话占线时，顺呼功能会将电话转接到我的手机。不过这项功能必须到营业厅实名制认证后才能开通，在疫情时期实在是不太方便。”

在得知了上海电信视频客服可以办理该项业务后，马先生报着试试看的心情进行了尝试。只需进入微信公众号“中国电信上海客服”，选择“我要办理”—“线上营业厅”—“同振顺呼”功能就可在线开通。“开始还以为用视频客服开通业务会很麻烦，没想到整个过程特别方便。而且还免去了去营业厅排队的麻烦，享受到了以前VIP才有的‘一对一”服务。我的居家办公之旅也从此变得更加顺畅。”

据悉，目前上海电信的视频客服功能还只是一个开始，未来上海电信将把更多“用户必须要到营业厅”办理的业务场景迁移到线上。针对即将到来的5月电信日，上海电信还将开通视频报障服务。当用户在线报障时，可选择视频报障客服，以视频的方式指导用户处理一些简单的家庭网络故障。不但免去了市民断网后焦急等待装维人员上门的时间，更提升了网络故障的解决效率。在5G时代全面到来的2020年，上海电信将一如既往地借助信息科技的手段，将更多便利的服务送到申城的千家万户。（沈亦兵  陈之赞）