【新春走基层·山东电信】智能适老 温馨服务情暖“夕阳红”

18：40，位于青岛李沧区的电信京口路营业厅内依然灯火通明，笑语晏晏。

“大叔，请把您的身份证给我看一下。没带身份证啊，那老年卡也可以的。”服务专员王亚雪热情地迎了上来，与营业厅门口值守的工作人员一同为老人办理“无健康码”登记服务。

“新冠肺炎疫情防控期间，很多老年人不能提供健康码，这需要我们主动帮助其进行风险排查，老年人进入线下营业厅办理业务，通过出示有效身份证、‘通信行程卡’、核酸检测阴性的纸质证明等多种方式可作为辅助形成证明。”王亚雪说。

彼时的营业厅里的用户正在等待区耐心等待叫号，王亚雪引领老人来到了“爱心专席”受理台席前坐好。“大叔，您想办理什么业务？充话费在这里就能办。”王亚雪轻声细语，笑起来眉眼弯弯。老人从兜里掏出50元皱巴巴的纸币，王亚雪接过现钞，细心整理好，迅速为老人办理充值业务。

“您看到的这里是营业厅专门为老年人、残疾人、孕妇等特殊群体设置的‘爱心专席’受理台席，为其提供业务和咨询需求优先服务受理。”王亚雪介绍说，同时配备爱心服务专员，专项负责接待老年人、残疾人及优抚人群，引导业务受理、组织智能设备应用辅导等各项活动。

充值业务很快完成，老人扶着桌沿站起来，准备离开。此时，营业厅的工作人员发现老人有腿疾，行动起来颇为不便。“大叔我扶您，咱先到休息区稍坐一下，我去门口给您打辆车吧。”王亚雪与同事们一起将老人扶至休息区，安顿好老人后，为他倒上一杯热水。

老人捧着水杯，眼光在展示架上逡巡。“姑娘，这是个什么？”“哦，这是一款智能产品，您可以跟它说话，可以看京剧、电视剧，跟家人朋友视频聊聊天。通过这个，您就能跟您的宝贝孙子见面说话啦！来，我教您……”老人乐呵呵地跟随王亚雪的指示，摆弄起智能产品，不时地发出感慨：“现在条件好，我岁数大了，很多带智能的东西都不会用，这个不一样，用起来特别方便！”车辆抵达后，大家将老人扶到车上，目送老人离开。

“这种情形每天都会在营业厅里上演。”营业厅支局长孙瑜笑着说，李沧区是青岛市的老城区，区域内老年人居多，该营业厅针对这一区域特点，专门设置爱心专席，配置懂业务懂终端的优秀业务员，充分考虑老年人消费习惯，保留渠道传统金融服务方式，支持现金和银行卡支付缴费。

与此同时，营业厅为行动不便的老年人提供进厅无障碍服务、预约上门服务；在厅内配置老花镜、针线包、创可贴、酒精棉片等爱心服务箱；为老年人提供手机充电等爱心便民服务。“新冠肺炎疫情期间线下业务办理不便，我们为区域内老年人酌情提供上门服务，在营业厅入口处设立‘无健康码’登记服务绿色通道，以多种举措为老年用户提供方便快捷优质的服务。”孙瑜说。

临近19:00，业务办理暂告一段落，几位业务专员完成手头工作，将仪容稍作整理，齐刷刷起立站好，做好随时迎接客户的准备。

“这是我们京口路营业厅的‘站立服务’。”孙瑜一一介绍，“我们实行规范的站立服务，用户到受理台前，营业员主动站立迎接，询问用户办理何种业务，业务受理完毕主动站立‘慢走、再见’目送用户离厅。在营业厅门口设立导服佩戴绶带，为进厅用户预检证件、预受简单业务、答疑解惑、引导分流，为用户节省宝贵时间。”

另一边，王亚雪已将智能产品归置齐整。“我在营业厅工作了3年时间，目前负责新老用户接待服务，推荐智能产品，帮助用户开启现代信息新生活。”小雪说，新冠肺炎疫情防控需要采取相对应的社交隔离措施，为用户尤其是老年人带来苦恼，一些智能产品通过更加简便的人性化操作和音视频模块，智能适老，为老年人一解长期居家的困顿和苦闷。

十余年来，青岛京口路营业厅坚守“用户至上、用心服务”的服务理念，让用户有宾至如归的感觉。“营业厅是窗口和形象，随着这个社会各行业对服务的考核越来越高，我们也旨在通过服务质量提质增效来有效拉动业务增长。”青岛电信李沧分公司总经理綦军表示，“去年10月，这个厅的考核积分不到2万分，落后于其他地市营业厅。通过修订绩效考核办法等革新手段，仅在11月份积分就突破了2万6，截至12月底直接突破3万分。”

不仅以考核积分提升带动服务转型升级，依据地处老商圈，人流量大的区域优势，青岛京口路营业厅将结合中国电信智慧家庭数字化生态建设，为家庭用户提供最适合的5G全家用套餐和全屋智能解决方案，让用户切实享受到“天翼智家，美好生活”。（王金金）