普惠金融----农行西峡紫金区支行在行动

现代金融科技的广泛应用，金融服务变得越来越便捷高效，为增强金融竞争力，各家金融机构不断创新金融服务。面对日益纷繁复杂的金融市场，许多老年客户显得无所适从......随着老龄化速度的加快，老年群体不断扩大，如何做好老年金融服务？已经成为普惠金融面临的社会课题。如何破解这一难题？中国农业银行河南省西峡县紫金区支行用实践给出了他们的解决方案------

这是绿叶对根的回报----中国汽车排气管领军人物，西排公司董事长程武超不止一次地对人说：人要懂得报恩，没有农行就没有西排公司的今天！今后，无论公司发展多好，我们永远都不会离开农业银行！这是一个功勋企业对农行的高度肯定，这是农行助力发展的时代典范，但这绝非个案，2021初春，一段诗话再次在农行激情上演：

一封感谢信，一段金融佳话

2021年春节刚过，中国农业银行西峡紫金区支行营业大厅外来了一位白发苍苍的老人，大厅保安习惯性地搀扶老人到大厅落座，随即一杯热茶递到了老人手中，老人呷了一口水，瞅了瞅保安黄太虎，微笑着说：“虎子，我想见一下你们领导......”黄太虎稍显迟疑，但他很快就应承下来：“大爷，您稍等。”不一会儿，紫金区支行行长李均勇来到老人面前：“大爷，您需要什么帮助，尽管说。”老人拉着李均勇的手，显得有些激动，寒暄过后，老人颤颤巍巍从上衣口袋取出一封信，双手郑重地交到李均勇手上，嘴里不断念叨着：我得夸夸农行的同志，我得夸夸农行的同志......老人名叫李继陆，97岁高龄，是军人，也是老革命。1990年退休返乡丁河，每月都要到农行紫金区支行领取退休金，经常性的接触，网点的同志们都已熟悉了这位和蔼可亲的老革命，按照军人优先的政策，他们热情周到地为老人办理业务，老人也把这儿当成了自己的快乐驿站，每次办完业务都要和员工们聊聊天，拉拉家常。2006年，32岁的黄太虎到紫金区支行接任大厅保安，细致入微的服务使他很快与李继陆老人结下了忘年交，每次相见总有说不完的话......岁月如梭，一晃30年过去了，李继陆从一位老当益壮的矍铄老者变成了行动不便的白发老人，黄太虎也在紫金区支行一干就是15年。紫金区支行的人换了一茬又一茬，但服务老人的接力棒却从没间断过......随着年龄的增大，李继陆老人的视力下降，记忆力减退，和大多数老年客户一样，不是忘记密码，就是忘带证件，自动机具的操作也成了老人办理业务的障碍，每当此时，黄太虎就微笑着出现在老人的面前，搀扶进门，就近落座，代为取号，一杯热水，递交老花镜，陪同办理，提醒装好现金、银行卡，搀扶出门-----成了黄太虎服务李继陆老人的固定程序，也成了服务众多老年客户的既定流程。十几年如一日，周到细致的服务深深地感动了李继陆老人，为表达心中那份感激，97岁的老人家郑重地写下了感人至深的文字......

感激背后是-------担当

没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。程武超、李继陆只是众多老年客户的代表，他们的感激所彰显的何尝不是西峡农行人的家国情怀和使命担当。

作为西峡最具历史的国有商业银行，农行西峡县支行一直把服务老年客户作为金融服务的重要内容，不松劲，不懈怠......西峡农行行长孙宝瑞告诉笔者：西峡农行是一家国字型的老字号商业银行，在基层有着广泛的客户基础。尤其在老年人中享有崇高的声誉，他们信任农行，他们是农行的忠实客户，他们陪伴着农行的发展!所以，我们在引进现代科技提高金融服务效率的同时，不能弱化，也不能忽视对老年客户这一特殊群体的金融服务。近年来，我们在这方面也做出了积极努力：一是加强临柜岗位培训，规范柜台操作程序，使服务高效有序，温情贴心。二是加强硬件建设。在服务区，建设老年无障碍通道，方便老年客户出入，在服务前台配置眼镜、拐杖、放大镜等老年用品，尽可能为老年客户提供方便。三是强化大厅内服务人员的优化配置，把责任心强、业务精干、服务热情的员工充实到一线柜台，同时与时俱进、不断完善老年客户服务流程，使前台服务更具人性化，实用化。明确要求各农行网点精心为老年客户服务，并将此项工作作为普惠金融的主要内容纳入日常管理。

说到经营成本，孙宝瑞同志告诉笔者：为老年同志服务，成本高是一定的，因为他们行动不便了，说话不清了，听力和视力差了，这就需要我们花费更多的时间和精力，运营的成本自然也会增加，但我们不会让客户来承担！作为国有老子号商业银行，我们有责任有义务为这些老客户提供贴心优质的金融服务......

在西峡农行紫金区支行营业大厅，笔者采访了紫金区支行行长李均勇同志，他告诉笔者：西峡农行紫金区支行位于老城区。这里人口密度大，有众多的老年客户群体，他们是我们多年来的老客户了，有的几十年都在这里办业务，很多都成了我们的老朋友、老熟人。为服务好这些老客户，我们有一个好传统就是百问不厌，服务态度热情周到！每月20号以后，众多的老年客户便扎堆到我行网点领取退休金，根据这种情况，我们也采取了积极的应对措施，我们的出发点和落脚点就是尽一切可能让老年客户少等一会儿，为此，在关键时间节点，我们基本是全员上阵......对办理有困难的老年客户我们实行全程陪护办理，力求让每一位客户，微笑而来，满意而归......

在紫金区支行，笔者有幸邂逅了农行的业务能手，多年的先进工作者----王英，她告诉笔者：在前台干柜员已经30多年了，服务的老年客户成千上万，但从来不敢懈怠和马虎。她说，老年人有老年人的难处，我们必须尽心尽意地为他们服务，不敢有丝毫大意......

一丝不苟，兢兢业业。这是王英的真实写照，也是紫金区支行追求的目标......王英只是紫金区支行的一个缩影，正是他们默默无闻的奉献精神书写了和书写着农业银行发展历史的精彩和辉煌！

延伸服务----普惠金融惠民生

现代金融科技的广泛应用，使得银行柜台前排队等候的现象渐行渐远，但另一方面，越来越多的老年朋友在现代金融面前却陷入了尴尬境地，因为认知局限，年老体弱，视力退化，听觉不灵敏，腿脚不灵便，资金支取都成了难题。为有效解决这一困难，农行西峡紫金区支行坚持因人制宜，不断延伸服务触角，力求寻找多样化的解决办法：对有较好认知能力的老年客户，安排工作人员手把手指导操作，帮助客户尽可能掌握现代金融应用技能，享受现代金融服务便利；对认知能力不足的，则按照传统方式从快办理；对特殊老年客户则提供上门服务，就地办理。说到上门服务，李均勇微笑着说，这也算是我们的一项特殊服务吧，客户来不了，我们不能不去，人都有老的时候，服务好老年人也是我们的社会责任！正在说话的当儿，一位老年客户坐着轮椅来到西峡农行紫金支行的门口，李均勇行长赶忙跑过去协助将这位老年客户推进了服务大厅。

（图为：帮助推拉老年客户进服务区办理业务）

（图为：西峡紫金区支行上门为老年客户服务）

谈到今后普惠金融服务时，李均勇满怀深情地说：老年人越来越多，服务好老年客户我们需要做的还有很多，目前最紧迫的就是希望报请上级行审批在紫金区支行设立一个老年服务示范窗口，带动更多的金融部门更好地为白发老人搞好服务，让他们安享晚年的幸福生活......

走出紫金区支行大门，太阳已升上半空，我在想：如果我们各级金融部门在加快科技准入，提高金融服务效率的同时，也能够更多关注老年人的金融需求，让这些曾经的祖国建设者们沐浴在国家普惠金融温暖的阳光里，普惠金融才会更好地惠及民生！    （图片及供稿：张震）