湖南衡南烟草：践行“两个至上” 群众利益牢记于心落实于行

“十三五”期间，湖南衡南县烟草专卖局（分公司）积极践行“国家利益至上，消费者利益至上”的行业共同价值观，牢牢把握“大服务、大监管、大维权、大发展”的工作主线，依法认真履行烟草专卖管理职责、认真落实消费者合法权益保护工作，有力维护了消费安全、规范了市场秩序，获评“2015—2016年度湖南省消费维权先进单位”，2017-2020年，连年获评衡阳市“保护消费者合法权益先进单位”。

荣誉的背后，衡南烟草始终秉持“讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献”的行业行为准则：

强化组织领导，组建消费维权“护卫队”

成立法治烟草建设、规范市场经济秩序等工作领导小组，每月专设接待日，营销、专卖、法规等职能部门负责受理消费者咨询、投诉、疑难解答等工作，专卖对外公布举报投诉电话，办公室、综合室负责消费者的来电来信来访工作，形成分级负责、全员参与的常态化工作机制。

聚焦市场监管，勇做客户利益“维护者”

严惩消费侵权违法行为，以消费者关注度高、投诉举报集中、社会影响面大的问题为重点，加大市场监管和专项整治力度，持续净化卷烟消费市场环境，切实保护卷烟零售户和消费者合法利益。“十三五”期间，共开展各类专项行动30余次、查处各类涉烟案件近400起，行之有效的联合执法，有力维护了辖区卷烟消费市场秩序。

畅通服务渠道，当好群众客户“贴心人”

认真做好热线电话的投诉受理工作，深入基层，面向群众，及时高效做好消费者咨询、投诉和举报的受理、办理、反馈等工作，做到件件有着落、事事有回音。“十三五”期间，受理消费者咨询、疑难解答等40余件次，均严格按照规定开展现场调查、按照程序给予回复，并开展后续跟踪，保证消费者满意。

深化普法宣传，担当人民群众“服务员”

立足保护国家和消费者利益、保障消费者权益，结合主题党日活动、志愿者服务等，通过摆摊设点、举办宣讲、发放宣传册，进社区、进烟站、进街道、进扶贫点等方式，将烟草专卖法律法规知识送进机关、企业、社区、烟站、网点和群众手中，帮助消费者能辨真假、懂得维权，确保消费者法治思维跟得上、法律知识用得上。“十三五”期间，累计开展真假卷烟识别宣传30余场次，发放宣传资料2000余份、张贴宣传画700余份，悬挂横幅20余条。

步入“十四五”，2021年，衡南烟草扎实推进党史学习教育，深入一线、深入群众开展“我为群众办实事”系列活动，以实际行动践行初心使命、传承党的优良传统。下阶段，衡南烟草将继续秉持“两个至上”的行业共同价值观，把学党史、悟思想、办实事、开新局融入日常，将群众利益牢记于心、落实于行。（王敏）