湖南永兴烟草：“三个三”提升客户满意度

“感谢你们的指导和帮助,现在我们店面靓了,客源多了,收入也水涨船高了。”湖南永兴县烟草专卖局(分公司)客户张晓霞在零售户会议上向片区的市管员和客户经理连声致谢到。

张晓霞店铺的兴旺,源于永兴烟草近日开展的“三遍访、三即办、三提升”活动。今年以来,永兴烟草创新开展片区客户“三遍访”、客户诉求“三即办”、客户服务“三提升”活动,下大力气解决客户难题,用“辛苦指数”换取客户的“满意指数”。

片区市场“三遍访”,变客户问题“找上门”为解决办法“送到家”。永兴烟草以片区为单位,统筹机关党员干部、片区市管员、客户经理、送货员力量,成立3支服务队,开展专卖、营销、物流轮流“三遍访”活动,对永兴县6个片区1200名客户开展全覆盖走访和全方位服务,现场指导解决问题1800余个。

客户诉求“三即办”,推动问题解决由“按部就班”向“立说立行”转变。永兴烟草坚持客户反馈问题立即办,依托烟草专销工作站,建立建全首问责任、即时交办、限时办理、办结回访、督办通报制度,形成管理闭环。坚持工作平台反映问题立即办,借力微信群、QQ群等工作平台,实行市管员、客户经理、送货员“当日批办”制度,向部门主任和工作站站长“双交办”制度,确保客户的每一个问题快核实、早批办、早落实。坚持走访发现问题立即办,在日常走访的基础上,收集汇总、统一归纳客户卷烟经营中出现的问题,“面对面”“手把手”指导其解决,确保问题不解决“不出门”,客户不满意“不放手”,目前累计受理客户诉求115个,已完成办理107个。

客户服务“三提升”,推动服务跟着“民声”走。永兴烟草聚焦“客户满意度”指标,围绕“市场环境、终端环境、消费环境”三个方面,实施“专业能力、响应效率、服务质量”“三提升”工程,构建起了以专卖、营销部门为主导,烟草专销工作站牵头,零售户、消费者广泛参与的市场“网格化”管理服务平台,让“专销物流”“三员”真正做到贴近市场、融入客户,在业务协同和与零售户、消费者的沟通互动中实现能力提升、工作提速、服务提质。

“随着网络购物的兴起和今年疫情的影响,实体经济受到了一定的冲击,特别是我们的客户,食杂用品等销量有所萎缩,卷烟收入占比逐渐扩大,客户对我们的期望和要求也越来越高,我们举办此次活动,就是从客户的角度出发,解决客户经营难题,提振客户发展信心,让客户感受到烟草的温暖。下一步,我们将以此活动为契机,加大客户指导力度,强化客户经营能力,真正实现我与客户经营同心、发展同行、成长同向、利益同体。”永兴县局(分公司)客户服务分部主任何淑芬说道。(永兴县烟草专卖局)