中石化驻马店公司：“四步走”提升客户满意度

为深入落实“以客户为中心”的理念，进一步提升加油站服务管理质量，中石化驻马店公司实施“四步走“提高服务质量，持续改善客户消费体验。

提升服务意识抓好服务质量，利用班前会围绕“四率”，以“4+1服务”为媒介，不断提升自身服务意识。

加强客户管理了解客户数量，实行分级开发客户，对潜在客户登记客户调查表，对加油站附近商圈单位、客户加大走访力度积极开发，实时掌握客户用油需求。

激发自建活力掌握客户需求，加强对市场的分析和把控，对市场、客户、对手、自身“四个”清楚，县、站做实网格化管理，深入开展五进活动，用活一站一策、一站两价、油非互动、小额配送等政策，切实激发加油站自建活力增强客户粘性。

强化考核促进提升客户服务，对客户评价计划推广情况和评价得分两项指标进行排名评比，充分发挥绩效考核“指挥棒”作用，从源头抓起切实提升客户满意度。（图文：刘亚迪）