距离再“拉近”一点 服务再“贴心”一点

自开展党史学习教育以来，云南省文山州烟草专卖局（公司）始终坚持党建引领，聚焦卷烟零售户“急难愁盼”问题，做好零售户的服务员，为零售经营增添前进动力，推动“我为群众办实事”实践活动走深走实，切实提高零售户的获得感、幸福感。

改增建补四部曲客户取货更便捷

文山州地处云南省东南部，东邻广西百色地区，南与越南接界，国境线长438公里，全州辖8个县114个乡镇，居住着11种民族，总人口约360万人。由于94.6%的国土面积属于山区、半山区，道路交通条件较差，全州边远农村客户约1100户，只能采用约时定点取货的方式开展卷烟配送服务。

文山州局（公司）坚持服务引领、科技助力，从“改”“增”“补”“建”四方面解决客户取货远、取货难、取货时间不灵活等问题，进一步提升服务质量。

——改：通过资源整合、线路优化、订货周期调整、跨区配送等方式，完成184户非直送改直送工作。

——增：在规范的前提下，以就近方便为原则，合理增设取货点19个，将取货网点进一步由乡镇向村寨延伸，缩短了客户取货行程。

——建：积极启动智能自助取货柜建设，目前已完成资金批复、需求调研、安装场所初选等工作，进入招标阶段，将于年底完成约360个智能自助取货柜配备工作，受益客户将达到200余户，满足其“随到随取”全天候取货的服务需求。

——补：继续抓好取货补助费的兑现，督促配送合作方按一定的补助标准，按月及时、足额发放到约时定点取货客户，以降低客户的取货成本。

线上线下齐发力问题处置畅无阻

“什么时候送货？”“我订的烟送到哪里了？”“送货人员的电话是多少？”“我家的烟有两条破损该找谁？”

……

面对来自全州两万一千余户卷烟零售户的种种问题，沟通渠道的不畅必然会制约服务水平的提升。文山州局（公司）坚持对症下药，线上线下齐发力，多举措共同推进，不断打通和扩宽客户问题反馈渠道。

充分发挥网络优势，通过“七乡金叶致富资讯”微信公众号“物流配送”模块，零售户订货成功后随时可查询订单物流实时状态，实现订单可追踪，收货可预测。

以配送线路为单位，建立覆盖零售户、客户经理、专卖人员、物流管理人员、配送人员的卷烟配送微信群，并由专人进行监管，扩宽客我沟通渠道，确保客户提出的问题、困难、意见、建议得到及时解答和反馈。在卷烟配送单上增加打印配送人员联系电话，便于零售户能在第一时间联系到配送人员。

设计并印制送货服务承诺书进行逐户发放，在卷烟质量、准时到货、异常情况处理等方面进行承诺，并提供监督服务电话，切实保障客户利益。

疫情防控提级管服务质量不打折

刘弟军的店面位于麻栗坡县董干镇马林村委会卡子村，每次卷烟配送都必须跨过边防哨所，需“出国”送烟入户。最近因疫情防控升级，他非常担忧，送烟的小伙子们还能不能进得来？自己能不能及时收到货？

自8月中旬起，麻栗坡、马关、富宁边三县39个乡镇中有30个进行了防疫提级管理，进出这些乡镇配送卷烟需提供72小时内核酸检测阴性证明和辖区派出所出具的通行证明、疫苗接种证明、身份证明等“四个证明”。由于三个县配送时段均是按四天安排，一个配送周期得做两次核酸检测、开两次通行证明，配送工作难度加大。

文山州局（公司）坚持疫情防控和安全生产经营两手抓两不误，在配齐卷烟配送需要的各类防疫物资，积极捐资捐物助力强边固防疫情防控工作的同时，适时制定相关规定，对业务外包方相关人员因配送工作而产生的核酸检测费在业务外包费用结算时予以一并结算，减轻了合作方因疫情防控产生的费用负担，确保以前怎么送，现在还怎么送。

相关措施的执行消除了边三县防疫提级管理区4200余户类似“刘弟军”客户的后顾之忧，确保了疫情防控和卷烟配送共同推进，服务质量不打折。

裹膜回收众参与绿色物流我先行

“老板，按照国家绿色环保的要求，您家的废旧裹膜我们要进行回收，请给予支持”。

这几句话，已经成为配送人员口中的工作常用语。为积极响应“爱国卫生运动”要求，打赢文山州“七城创建”战役，践行“绿水青山就是金山银山”的发展理念，落实行业“继续坚持物流绿色低碳发展”工作要求，文山州局（公司）坚持主动参与、积极配合，进一步履行责任担当。

通过发放倡议书、抖音政务号宣传以及面对面宣讲等方式，对废旧包装膜回收进行多渠道、多维度、多频次的宣传，在得到广大零售户的认可和支持的前提下，积极开展回收工作。

截至2021年9月10日，已累计回收27026千克，回收率达到69.17%。此外，新增使用新能源配送车辆8辆，积极探索推进绿色运输，通过节能减排助力“碳中和”，深入推进绿色物流，切实在履行社会责任上展现担当，取得实效。（冯光友）