山东省莒县医保局——翻阅医保档案，阅读责任和亲民真情

医保工作是一项重要的民生工程，是广大群众期盼的好事、实事，务必要真抓实干，莒县医保局领导班子创新意识强，行风转变新，带领这支团队发扬“三牛精神”，把好事办好、实事办实，坚持贯彻问题导向，突出业务重点，精心组织培训，高效推进医保工作站建设。和各镇街卫生院加强沟通交流，齐心协力、互帮互助，切实提升基层医保工作站服务能力和服务水平，真正落实“服务零距离”，不断提升群众获得感、幸福感。

在阳光窗口，每位群众都领取一片温暖

咱们都知道，现在办什么业务都离不开身份证。如果忘记带了，工作人员一般会说，没办法，请您携带身份证再来办理吧。现在，莒县医疗保障局推出了系列“暖心医保”服务，会给我们不一样的回答。在医保服务区，导询台的工作人员正在询问群众需要办理何种医保业务，并使用叫号机为群众取号。紧接着，工作人员便将办事群众直接带领到相关的业务窗口进行办理。

市民过来不知道到哪个窗口办业务，都给叫上号，指导着，对这边的服务很满意。有时，办理业务难免会排队等候，考虑到天气渐凉，群众坐在等候区的铁制座椅上，身体不舒服，医疗保障局便在座椅上安装了坐垫，非常暖心。市民在等候区这边，也有垫子，坐着一点都不凉，服务非常周到。小小细节，体现出医保人的贴心、暖心服务。今年9月份，莒县医保局获得省级医保经办标准化窗口创建示范点。为更好的服务参保群众，提供更加便捷的服务，莒县医疗保障局不断推进一窗受理、综合柜员、服务专员等服务模式，提高经办能力。而对于因特殊原因不方便前来办事的群众，还进一步推行了网办、掌办，进行不见面办理。莒县医疗保障局服务窗口进一步优化了收费缴费窗口的设置布局，较好地解决了来窗口办理业务的群众缴费慢的问题，提高了工作效率。

心贴心服务，职业道德与健康需求零距离

莒县医保局按照上级部署，以创建全省医保经办服务标准化示范窗口为契机，始终把站在群众角度看问题、办事情作为出发点和落脚点，以制度化为切口、以规范化为标杆、以人性化为目标，“三化”同步建设，大力推进一窗受理、综合柜员、服务专员等经办模式，在“四最”“六统一”的基础上更进一步，实现“证明材料更少、办事流程更简、办理时限更短、服务质量更优”，使医保服务更加贴民意、暖民心，全方位做到服务群众零距离。

围绕让群众用最少的时间办成事，莒县医保局健全制度、优化流程，着力提升窗口服务质量效率。在窗口实施“综合柜员制”，将所有经办业务科室搬到县为民服务中心集中办公，建立厨房式集约化办公模式，群众不论找谁都能“一次办好”。建立单位时间最大最优产出制度。持续减环节缩时限，对每项业务，重新梳理，制定具体的材料交接规范，每次交接都要注明具体时间，环环相扣，在参保人员医疗费用手工报销办结时限国家规定30工作日完成的基础上，承诺5个工作日，一般3个工作日办结，全面提高了办理效率。同时配合实施首问负责、一次告知、限时办结等服务制度，为群众提供“店小二”和保姆式服务。在医保窗口，每天由医保局班子成员带班，科室负责人和业务骨干轮流担任医保“服务专员”，手把手帮办具体事项，对老弱病残孕等办事群众，全程提供“一对一”陪办帮办服务。对办事群众，每人送一张《服务专员联心卡》名片，上面标有服务专员的姓名、联系电话等信息，方便日后随时联系，建立长期了服务机制。在医保大厅窗口，配置了热水壶、一次性纸杯，凡是来办事的群众，随时递上一杯“热腾腾”的茶水，暖手暖心；还特意为带孩子的办事群众准备了给孩子的糖果和小玩具，方便他们安心办理业务；入冬以来，考虑到等候座椅是铁质的，坐上去凉硬，医保专员们去购买了暖绒坐垫，让群众坐上去更加舒适温暖；这“一抱”“一杯”“一垫”等服务细节，充分体现了医保人员的综合素质和为民情怀。莒县充分利用乡镇街道卫生院和便民服务中心的服务优势，大力推进医保经办服务向基层延伸，将医保经办服务下沉到乡镇街道，在全县21处乡镇街道卫生院设立医保工作站，20个乡镇街道便民服务中心配备医保助理，把业务窗口搬到服务群众的第一线，延伸到办事群众身边，实现群众少跑腿。将能够在乡镇街道受理的服务事项全部下沉到医保便民服务站，做到“能放必放、应放尽放”。全面提升医保经办服务信息化，在医保大厅服务窗口专门设立“网办业务自助服务区”，配备专门“网办、掌办”帮办，大力推进医疗保险服务网上办理。进一步优化经办服务，全面落实“不见面办”做法，针对全市27项政务服务事项全部实现对公业务“网上办”、个人业务“掌上办”等医保服务新模式，提升医保经办服务效能，迄今为止共受理“网上办”业务2116人次、“掌上办”业务3793人次，极大地方便了参保群众。医保政策宣传形式多样，参保群众易看易懂。以群众喜闻乐见的形式编写了《医保政策百问百答》小故事，在服务窗口发放，并发到每个村庄，在每月25日的农村党员群众议事学习日上进行学习；将23项医保经办业务印制成医保服务指南以及有关政策制作成展板，摆放在医保服务窗口供办事群众阅览；同时，将医保政策制作成动画，在医保大厅电子屏幕上滚动播出；定期将有关医保政策推送政府门户网站和医保局微信公众号进行发布；另外，还在县电视台开设专栏，播发公益事业广告60多期，提高了群众对医保政策的知晓率。莒县按照医保经办窗口服务标准化要求，配备了叫号机系统、业务双向显示器、业务指南显示器、平面指示图显示器、咨询导引台、医保充电桩等便民设备，增加了14台人脸识别智能设备，通过刷脸识别帮助忘记带身份证、社保卡等证件的群众办理业务，利用科技手段让群众“零跑腿”。在医保服务大厅内触手可及的便民服务箱、急救药箱、雨伞、一次性纸杯等便民用品增加了参保群众办事体验感。建章立制，提升窗口工作人员素质能力。莒县建立了三项制度，努力提升综合服务能力素质。实施“三讲三提高”行动，每周五集体学习时，全体干部职工人人登台，讲业务提高工作能力，讲理论提高理论素养，讲文化提高个人修养。同时，举办窗口服务礼仪专题培训，组织外出拓展训练，增强了团队协作精神。充分发挥整体工作效能，制定完善《首问负责制》和《AB角岗位责任制》，在全局范围内推行了全员轮岗交流工作机制。按照设置4个工作组和医保事业中心6个科室职能，对窗口经办科室和非窗口科室进行了全员轮岗，将原先的50多名在岗工作人员全部重新调整和搭配，充入到相关科室和工作组。人员到位后，按照“AB角”岗位机制，把科室和岗位职责、责任落实到人，AB角色互为补充，确保各项业务工作经办不因为人员缺位出现断档、迟办等现象。坚持工作日上午提前半小时到岗，窗口科室负责人轮流进行作风讲评和服务点评。每周一的当值科长主要总结上周情况，点评群众反映比较集中的问题，强调本周注意事项并安排布置相关工作。其他工作日，当值科长总结前一日工作，安排当天工作计划。非当值科长会后还要结合本科室工作实际点评科室工作，安排工作任务。通过“晨会例会”，实现了工作人员统一到岗、工作要求统一强调、工作计划统一安排、工作任务统一部署“四个统一”，经办人员的精神面貌焕然一新。

医保电子凭证在手，医保事以网速完成

莒县医保局积极按照市医保局《关于印发<日照市医保电子凭证推广应用工作方案>的通知》（日医保发〔2020〕16号）要求，加强“互联网+医保”服务，深入推进医保电子凭证推广应用工作。莒县医保局不断夯“实”措施，群策群力，利用“多”种办法和手段，将全县医保电子凭证的推广应用激活做的有声有色，仅不到一周时间完成对近2400家参保单位的医保电子凭证宣传推广，全县新增激活人数达3.6万人，位列全市前茅。

建章立制，用制度规范医保电子凭证推广应用。结合莒县实际，制定出台《关于印发<莒县医保电子凭证推广应用工作推进实施方案>的通知》（莒医保发〔2020〕29号），成立了由局主要负责人担任组长的领导小组，下设8个医保电子凭证推广应用小组，明确分工、责任到人。实施方案中，解释了医保电子凭证概念，说明了电子码激活的方法、步骤、流程，宣传了有关政策，打消了群众疑虑，规范了推广应用行为。建例会制，莒县医保局及时调度了解推广应用情况，按照参保单位、参保人数合理分配到8个工作小组，各小组每天下午4:00前将医保电子凭证推广情况汇总推送到专门的医保电子凭证推广微信群；每周五下午召开医保电子凭证推广调度例会，汇报工作进展情况，及时研究解决推广中存在的困难问题。固化宣传，用实际行动推广应用医保电子凭证。利用局微信公众号制作了固定的流程和一封信的形式推送给每位干部职工，要求每天将医保电子凭证激活信息两次转发微信朋友圈；采取了8个小组通过电话通知，添加参保单位联系人微信，建立医保电子凭证推广小组微信群、在医保服务大厅业务窗口摆放二维码等多种方式和手段，向所有办理业务的群众宣传推广激活医保电子凭证。直接安排工作人员利用“进企业、进社区、进村庄、进学校、进机关”五进模式，面对面、一对一的帮助参保人员激活医保电子凭证，不但推广了医保电子凭证，而且宣传了医保政策，树立了医保新形象，深得基层群众赞誉。制作手提袋，印制上微信和支付宝激活二维码，“手提一袋”，全面宣传医保电子码，做到扫二维码，知医保事。莒县医保局将在向所有参保单位、乡镇街道、社区村庄宣传医保电子凭证激活工作的基础上，进一步提高定点医药机构应用软件的使用率，真正让参保群众享受到“一码在手，医保无忧”的便捷和便利。

随着智能技术的普遍运用，各项医保业务办理、看病报销等都逐渐实现了“线上办”、“掌上办”，据了解，医保门户网站、鲁医保小程序等也将进行适老化改造。莒县医疗保障局简化操作步骤，增加操作提示，提供了大字版、语音版等服务模块；在医保信息系统中增加授权代理、亲友代办等功能，实现老年人医保服务事项由家属代为办理。据了解，莒县医疗保障局还将充分利用乡镇、街道便民服务中心和医保工作站，推动医保经办服务向基层延伸，让老年人“就近”就能办理各项医保业务。

为确保落实经办服务向基层一线下沉，打通服务群众的最后一公里，莒县医保局打造了一支能干事、会干事、干成事、不出事的医疗保障队伍，优化公共服务硬件设施配备，建立综合柜员制，推进一窗受理、一次办好，提升服务水平。基层医保工作站分布广、功能全，建立服务专员制实现与群众面对面一线服务。“网办”“掌办”便捷、高效，用科技手段远程服务群众，展现了医保服务细微处着手，暖心处做起，让便民、惠民体现在方方面面，做到服务周到、帮办贴心。（供稿：鲁卫宣 莒讯 义德 奉公）