库尔勒市税务局：打造“金牌电话团队”提升纳税服务“软实力”

“您好，这里是库尔勒市税务局，请问需要咨询什么业务？”

“我买了一辆车，是不交税的，这会在车管所落不了户怎么回事？”

临近下班，库尔勒市税务局电话团队就接到了谢先生的求助电话。原来，谢先生近日买了一辆新能源汽车，属于免税车辆，谢先生误以为直接可以落户，于是一大早就跑去车管所给新车落户，排了半上午的队到跟前了却没有办成，可急坏了谢先生，这才拨打了税务局的电话求助。电话团队的工作人员耐心为谢先生解释了免税车辆需要进行免税申报后才能办理落户。“啊？那我还要跑去税务大厅一趟，这么远真麻烦！”“不用，您只需要打开新疆税务，进入车辆购置税申报模块，输入发票号码，您车辆的相关信息就能带出来......”于是，在车管所大厅，谢先生按照税务人员的指引一步一步完成了申报，赶着下班前，办完了新车落户手续，他感激的说道：“姑娘，谢谢你了，这么耐心的给我讲，解决我的难题。”

“换位思考，把纳税人装在心里，让每一通电话变成有温度的交流。”这是库尔勒市税务局党委委员、副局长张爱新在2月16日晨会上对电话咨询团队的要求，也是每天所有接线员践行的理念，每日晨会开启了电话咨询团队一天忙碌有序的工作。

“召开晨会的目的在于：一是提出并解答疑难问题，提高团队的业务能力；二是深化换位思考工作法，在角色转换中进一步体会纳税人寻求帮助的迫切心情，从而更好地解决纳税人缴费人提出的问题，提高服务质量。”张爱新介绍说。

据了解，库尔勒市税务局电话团队每月接听几千个咨询电话，有的咨询政策，有的咨询电子税务局具体操作流程，为进一步提升电话接通率和解决实际问题的能力，电话咨询团队自2020年成立以来，根据纳税人咨询数量和需求不断调整工作方式，目前电话团队采取“5+1+1”工作模式，五名接线员随时接听咨询电话，解答纳税人常规涉税疑问，一名业务骨干负责解答疑难问题，当无法电话解决纳税人关于电子税务局相关操作疑问时，一名干部负责远程辅导纳税人办理涉税业务。

自该工作模式开展以来，库尔勒市税务局对外公开咨询电话平均接通率达98.5%以上，平均每月人工接听咨询电话4200余个，实现了用一根电话线，拉近征纳关系，畅通了纳税人缴费人咨询办税的“最后一公里”。

下一步，库尔勒市税务局将继续深入贯彻落实中办、国办《关于进一步深化税收征管改革的实施意见》，聚焦精细服务，通过持续开展“便民春风行动”，聚焦纳税人缴费人的诉求，积极探索远程咨询和办税辅导新模式，切实让纳税人缴费人感受到电话线上的“便民春风”。（张方奕 曹莎 ）