心之所向 不负热爱——青海联通客户服务部投诉处理员刘金凤

“投诉处理工作有时像120,在处理投诉时要快速、精确、准时;有时又像是119,当客户心情十分焦躁、愤怒时,你要用永远不变的热情和微笑帮助灭火”,刘金凤曾这样形容她正从事的岗位——投诉处理。在谈到如何随时切换这两个角色并平衡与用户的关系时,她认为要站在用户立场上,想用户之所想,急用户之所急,尽可能的及时为用户解决问题。

因为热爱,所以坚守。

用户是企业的衣食父母。多年的工作经历,让她有了这样一个感悟,要干好一份工作,热爱是前提。她的朋友曾向她抱怨过工作的不如意、不合适,但她却说她正在从事一份适合她干的工作,她将用满腔的热爱与激情继续从事这个岗位。

2021年她转岗至投诉处理员,对于新的岗位,之前所学一切全部归零。好强的她,白天大量汲取老投诉处理员传授的理论知识和服务经验,晚上安顿好孩子后又挑灯夜“读”,次日在处理工单时又将所学理论付诸于实践。忙于工作的她,常常带着还在念小学的女儿一起在单位加班加点,饿了给女儿买点吃的、点个外卖,困了让女儿倚在椅子上睡一会,下班时又摇醒女儿一起回家。女儿在她耳边念叨最多的一句话就是“妈妈,我们什么时侯能回家?我不想吃外卖了,你什么时候给我做点好吃的?”女儿不经意的话语让她感到酸楚和愧疚,她柔声对孩子说道“咱们再坚持坚持,一切都会好起来的”。就这样,她凭着心中对这份事业的热爱,一直咬牙坚守。在女儿不断的询问和陪伴下,她温柔地哄着女儿说“一会儿就好啦”,但她却成为那段时间最后一个走出机房的人。之后,她又在考虑如何提能增效,在受理一件投诉时,她会事前做好充分准备,事中会尽心、耐心、温心的为用户提供高品质服务,事后对特殊事件进行记录并进行自我复盘。长期下来,她成长为一名可以独立处理各类疑难杂症、随叫随到的投诉处理消防员。

因为热爱,所以专业。

做为一个以声音传递服务的职业,微笑服务是素养,解决问题是能力,尤其是投诉处理工作,提供的不仅是态度和产品信息方面的无形服务,还包括有形服务。在日益激烈的行业竞争中,只有不断提升服务能力,才能以高品质服务吸引每位用户。

曾经有位用户多次反映自己的手机话费问题,称每月都产生代收费,认为我公司收费不合理。接到投诉后,刘金凤查到用户近期内对该问题曾多次投诉,同时她又快速查看用户收费记录,原来是用户点播了QQ音乐的歌曲,此业务为不点播不收费,如要使用必须要进行二次确认方能定制成功。了解用户产生费用的原因后,她立即与用户取得联系。电话接通后,她还未将话说完,用户就滔滔不绝的说了起来,始终说自己的话费不对。刘金凤耐心听用户讲完,此时用户的情绪也不似刚才那样激动,于是她将用户点播该业务的时间、业务名称、业务使用方式、业务名称等一一告知用户,包括近期登陆点播的时间等均向用户做了详细耐心的解释。用户表示该业务应该是孩子操作点播产生的费用,因该业务的点播时间与用户孩子使用手机的时间吻合,用户表示歉意的同时要求取消该业务,并一直向刘金凤表示歉意。

因为热爱,全力以赴。

心有所期,全力以赴,定有所成。“成功”最大的克星就是“坚持”,想要成功必须竭尽所能,全力以赴。当你把“客户的事情就是最大事情”全力以赴的落到实处,那高品质服务终将实现。

电信诈骗防不胜防,一日刘金凤便遇到了这样一位客户。这位用户手机收到一条内容为“所持号码有一万多积分到期,即将清零”的短信。刘金凤与各部门多方核实后确认该短信非我公司发送,该短信为虚假短信。但用户对此解释始终不认可,强烈要求将短信中提到的一万多积分立即兑换成100元话费。用户越说越气,语气也越来越冲。此时,刘金凤闪过一个念头“如果类似的事情发生在自己身上是否还会如此淡定?”她意识到用户恼火是有原因的,于是她调整心态和语气,以温柔而坚定的语气缓解用户的情绪,让用户明白这条信息确实是诈骗短信。同时,征得用户同意后,与用户互加微信好友,便于用户提供短信的内容截图及相关信息。虽然通话过程多次中断,但刘金凤仍不气馁,换时间段后再次联系了用户,而此时的用户情绪也已趋于缓和。她从短信内容、短信代码、短信链接三方面,以客户理解的语言逐一为客户解析,客户欣然接受,并再三致谢后满意挂机。事隔半个月后,这位客户来电咨询其他业务时,明确指出要对解决他诈骗短信问题的工作人员予以表扬,而这位工作人员正是她——刘金凤。

电话那端是客户的急、难、愁、盼,电话这端是她温柔坚定的守候。作为一名在平凡岗位上的投诉处理人员,刘金凤始终保持热爱,通过一根电话线和一副耳麦,用春风细雨、沁人心田的声音对待一位位投诉用户的不满与焦虑,用严谨细致的工作作风,兢兢业业、勤勤恳恳的工作态度,打动着每一位投诉用户的心。