愿做小草映春光，于无声处绽芳华——记青海联通格尔木营业员许桂妮

许桂妮是青海联通格尔木市分公司的一名营业员,在格尔木联通工作的这十几年里,她始终坚持以客户为中心,用微笑、真诚、执着、奉献,尽心尽力服务好每一位客户。她为人谦虚勤勉、热情无私,工作中兢兢业业、任劳任怨,从不计较个人得失。她每天都会以饱满的工作热情和良好的精神状态服务每一位用户,在客户心中她是业务最好、服务最周到的那个人,在同事心里她永远是最值得信赖、从不掉线的热心人。

以爱相系,无声服务显真情。

要问怎样向特殊用户提供服务,许桂妮总结了“三更”顺口溜,即:更热心、更耐心、更要同理心待人。这点虽简单、朴素,但也是最难坚持的。

记得有次,一位老人步履蹒跚着走进了营业厅。许桂妮见状,一边小步跑上前搀扶老人来到了业务办理台席,一边询问老人要办理什么业务,但迟迟未得到对方的回应。她有些疑惑,用手指了指自己的耳朵,意在问老人是否能听到她说话?而老人此时也用手和她比划着什么,但一直未听到发声。许桂妮很快就反应过来,老人是位聋哑人。她正准备在纸上写字询问用户要办什么业务时,老人从兜里掏出一张破旧的纸,桂妮以为老人拿错了东西,正准备要扔到垃圾筒时,老人拽了下她的衣袖,指了指那张褶皱的纸。她心生疑惑,打开纸一看,原来纸上歪歪斜斜写着几行字“我的卡最近不知怎么了,孩子最近给我打电话一直打不通,还麻烦你们帮我看看......”。原来老人在来之前,因语言无法沟通,又怕手语别人看不懂,特意委托他人在纸上写了此次来厅要办的事情,希望能一次把要办的事情给办理了。许桂妮了解到,用户此来一是要查看电话打不通的原因,二是要办流量卡,方便与家人视频沟通。她从纸条右下角看到并确认用户的号码后,快速查询了用户的余额和手机卡的状态等,确认用户的手机卡因磨损严重导致卡被锁,需用户持本人身份证办理补卡即可。她拿出自己的身份证与老人进行手语比划、同时在纸上写字进行辅助沟通后,确认老人未带身份证卡,但老人随身带有残疾证,同时残疾证的夹层里也附了家人的联系电话。随即,许桂妮一方面从残疾证上获取了老人的信息,另一方面与老人的家人也取得了联系,获取并确认了老人的身份信息后,当即为用户办理了补卡。同时,桂妮与用户家人沟通并了解要办流量卡的目的是想通过视频进行无声沟通,当下根据用户的话费使用情况,向用户家人推荐并办理了流量包。日常,该业务就是一个较为简单的业务办理,但此次的服务因沟通不便,直到业务办理完,时间已过去了一个小时。这次的服务全程虽是无声交流,但用户走时,用他苍老的双老使劲握住桂妮的手一压再压,意在向许桂妮表示感谢,临出厅时用户还不忘对她竖起大拇指。那一刻,她的使命感油然而生,这是用户对她服务的肯定,而她心内也久久不能平静,心中祈愿老人幸福安康。

始于客户需求,忠于客户满意。

格尔木分公司与残联长期合作了多个项目,在2022年春节之前,残联要为格尔木各村镇的残疾人统一办理优惠手机业务。公司考虑许桂妮有过接待特殊人群的经验,同时日常工作耐心细致、业务能力过硬、心理素质较强等特点,特意安排她来承接这项工作。

接到任务后,许桂妮深感这项工作的重要性,提前梳理残联提出的业务需求,核实整理了各对接人的联系电话,带上设备和资料,一大早就驱车出发了。此次的目标客户不是分布在一个地方,而是星罗棋罗的分布在四周偏远的村镇,业务半径有220多公里,涉及到格尔木市的30多个乡村。她由远及近,一个村一个村的跑、一户一户的上门服务。为特殊人群提供服务,沟通交流会比平时难一点,每一次的业务办理也会比平时慢一点,何况是要集中向这一类用户群体提供服务,其难度可想而知。但许桂妮没有退缩,办理每一次业务时,脸上始终保持微笑,每张手机卡办完后都会给客户现场试好,手把手的教他们使用方法,临别还留下自己的电话,告诉大家使用中有什么问题都可以随时找她。每办完一次业务后,桂妮就会及时总结经验,以便下一次能提供更好、更便捷的服务。就这样,她早出晚归、马不停蹄的跑了半个月,终于不负所托,圆满完成了本次任务。

残联的工作人员见她后,惊讶于她的瘦弱,感叹于她的坚持。激动地握着她的手说:“这段时间太辛苦你了,感谢你们对我们残联工作的支持!”半个月的奔波让她黑了很多,也让她积累了宝贵了经验、锻炼了服务技能,同时客户给予的好评也让她心中涌出一股股暖流,长久萦绕在心间。

“疫”线敢担当,不负青春勇向前。

2022年8月,突如其来的新冠疫情首次打破了这座高原小城—格尔木,往日的安宁戛然而止。格尔木联通闻令而动,立即组队出征、肩负起央企应尽的责任。许桂妮闻讯后,主动报名成为一名联通大白。记得一日夜间,一位用户反映“因手机卡长时间未使用造成手机卡被停机,交费后仍无法使用”的问题。获知此消息后,她电话指导用户登陆联通APP通过实人认证的方式让用户的手机卡能恢复使用,但因用户不会操作未能及时复机。用户一时着急,只听电话那头传来用户不满的抱怨声。原来,用户正在距离市区180公里处的中灶火检查站开展疫情防控,无法来市里做复机业务,而此时因疫情防控工作需要,需尽快开通此手机卡。此时的许桂妮明白用户的处境,也理解用户发火是情有可原。她静下心对用户说:“您别着急,我现在安排完手头的事情后,明日就过来处理!”于是许桂妮立即做了核酸检测,第二天正好轮到她休息。好不容易轮到的休息,她却没放在心上,一大早便搭乘公司的维护车辆赶至用户所在地解决问题。在测试用户号卡使用正常且能正常使用手机卡后,用户感动的说:“太谢谢你了!昨晚我太着急了,是我态度不好,还请你不要介意!”此时的桂妮,跟着维护车辆颠簸了一整天已是腰酸背痛,但她觉得能为疫情防控尽自己的绵薄之力、解客户燃眉之急,心下倍感欣慰,一路辛劳,一扫而光。

白日不到处,青春恰自来;苔花如米小,也学牡丹开。许桂妮虽是如苔花一般的普通营业员,但她于无声处绽芳华,用爱心、执着、奉献、进取在这平凡的岗位上,以爱为美,于微小处绽放出美丽的光辉,在平凡的岗位上创造出不平凡的人生。（图文：高萍 刘玲）