坚守一线初心犹在 平凡岗位服务不凡——四川联通一线服务标兵故事

为认真贯彻落实“强基固本、守正创新、融合开放”战略要求，践行中国联通《高品质服务白皮书》，四川联通全面开展“创心服务联通你我”服务标兵争创活动，面向全省挖掘典型标杆、传播感人事迹，选拔出一批批优秀一线服务人员。他们以其过硬的专业、温暖的服务、出色的表现入选其中，用行动带动更多一线服务人员“比、学、赶、超”，营造争创“服务标兵”的良好氛围。

耐心倾听 真诚沟通

宜宾联通投诉处理专员杨翠便是其中一位优秀代表，身为一名一丝不苟、精益求精的优秀一线服务员，杨翠认真钻研每一个细节，优化每一次服务。她将每一位客户视作自己的家人，在每次处理投诉时精准地找到问题原因所在，高效、高质的解决好客户投诉。作为公司与客户之间的沟通桥梁，她尽心竭力为客户提供解决方案。面对客户指责，她始终耐心地倾听，不惜花费两小时为客户讲解，最终得到了客户的理解，解决了客户的疑虑。

有一次，客户反映手机使用问题，杨翠第一时间排除了欠费问题，随即联系网络部门查询网络一切正常，经她与客户沟通后了解到，客户在玩游戏时体验效果不佳，认为是联通网络问题导致。杨翠便动之以情晓之以理，从游戏角度入手与客户交流，经过耐心地倾听与真诚的沟通，最终圆满地解决了问题，并得到了客户的认可。

扎根一线 默默耕耘

自贡联通VIP客服经理李培莉长期扎根工作的第一线，对待工作兢兢业业，对待用户热情周到，她坚信唯有优质的服务，才能换来客户的满意，因此更是把业务学习放在了自身建设的首位。

某天傍晚一位客户来电反映家庭宽带网络连不了，影响孩子上网课，要求立即上门处理，李培莉放下电话及时赶到客户家中。敲开客户的家门，迎接她的是一张埋怨的脸和对联通公司网络的不停抱怨，热情而简短的安抚之后，李培莉立即开始工作。她运用平时学到的专业知识检查线路的连接和端口，她逐一拉出隐藏在书桌下面的一团落满灰土的设备仔细查验，很快就发现了问题。

原来是老鼠咬断了网线导致网络连接失败，她耐心地向客户解释，同时迅速地将随身携带的线材进行了更换，在重新连接后，系统显示网络连接成功。看着她额头浸出的汗水，双手沾满的灰尘，客户被深深地打动，原先焦躁的情绪一扫而光，取而代之是满眼的感动和双手递来的一杯热茶。客户连声说道：“你们联通公司的女同志真是太能干了，居然还能干安装师傅的活路，真的是了不起呀！”看到客户露出满意的笑容，李培莉觉得所有的辛苦和付出都是值得的。

真诚用心 乐于助人

“这个姑娘的服务特别用心，乐于帮助人！”这是客户唐先生对南充联通营业员郭燕的评价，也是许多客户对郭燕服务的评价。

就在去年，唐先生发了个朋友圈，告知亲戚朋友他父亲住院时手机不慎丢失了，一是着急亲朋好友无法取得联系，二是提醒手机若发出信息不要受骗。郭燕看到唐先生朋友圈的信息，考虑到他没时间到营业厅办理补卡，便主动联系了唐先生，郭燕利用休息时间骑行四十分钟到医院帮唐先生的父亲补办了手机卡，唐先生每每提起此事，都是一脸感激。就这样，郭燕每一次都用自己行动让客户享受到优质服务，用真诚给予“联通高品质服务”最好诠释。

细心服务 周到办事

成都联通杨清茂是一名优秀的智慧家庭工程师，今年是他进入通信行业的第12个年头。12年来，他始终保持着严谨细致的思想作风、认真负责的工作态度，用心记下用户的各种需求，耐心解答，完美交付。

“小杨，家里网络有问题，孩子今天要上网课，麻烦你赶快过来看一下。”9月初，成都疫情暴发，中小学生均在家进行远程学习。早上6：40分，杨清茂接到老用户李大姐打来的报修电话，他迅速起身，快速穿好工装，做好防疫措施，拿好工具箱，推开家门赶往李大姐家中。

李大姐使用的是联通千兆宽带，可目前网速只能达到200M左右，经检查发现是因为李大姐家的路由器与宽带不适配，导致网速不理想。杨清茂立即换上测试路由器，现场测试网速达到千兆，问题找到了，可李大姐犯难了，由于成都静默管控，不方便购买千兆路由器。杨清茂当即表示：“李姐，我这个测试路由器你先用，不要耽误孩子上网课，我马上骑车回公司给你取一个新的千兆路由器过来。”说完杨清茂立即驱车往公司赶，拿到新设备后，又急匆匆赶往用户家中，赢得李大姐的称赞。

踏实负责 认真高效

多年来，成都联通政企客服经理徐昌琴一直将“认真高效、踏实负责”作为工作准则，并一直坚持定期拜访存量客户，以保证与客户建立良好客情关系与沟通机制。

一次例行拜访时，她在无意间了解到某单位有上云业务的需求，凭借敏锐的职业判断力，徐昌琴在完成客户拜访后，主动向客户表达了合作意愿，吸引客户的注意。在后续时间里，徐昌琴积极主动进一步深化与客户的合作，为该单位提供云资源服务。客户单位对技术的稳定性、安全性、信息保护等级和后期的运维保障都有着较高的要求，做好充分准备后，徐昌琴带领团队多次前往客户单位做整体方案讲解和技术沟通，我们为客户提供稳定、安全的上云方案，获得了客户的信任和尊重。

敬老助老 贴心服务

服务是一个系统过程，在服务过程中，绵阳投诉处理中心始终坚定“想客户之所想、急客户之所急”的信念，凭借熟练的业务知识、灵活的处理办理、积极的内部协调，快速响应，尽全力解决客户问题让客户安心、放心、舒心。

今年7月，投诉处理中心接到一位阿姨反映，早前因为腿脚受伤一直在家里用座机，现在身体恢复了，需要下楼活动，拿出手机发现号码无法正常使用了，阿姨非常着急。工作人员安抚好阿姨后，立即核实了手机号码情况，该号码因欠费4个月导致无法使用，需要重新认证信息后才能恢复。工作人员考虑到阿姨的身体原因，当即联系了离她家最近的营业人员上门为阿姨办理了号码重启，临走时还留下了联系方便，便于阿姨有疑问时可以随时联系。

还有一次，一位老大爷在外地把手机弄丢了，去营业厅无法补卡，便向中心反映了此问题，经核实，是由于老大爷记错了自己手机号码，所以和系统中的机主信息对应不上，导致未成功办理补卡，工作人员及时与老大爷所在的营业厅进行了沟通，营业厅工作人员获取到正确的手机号码后，及时办理了补卡业务，解决了老人燃眉之急。

绵阳联通省心、贴心、暖心的优质服务也得到了老人们的一致好评，纷纷表示：“联通服务真是太好了，为我们老年人考虑得非常周到。”

“百倍用心，10分满意”，这是四川联通始终坚持的服务理念，也是奋斗在一线的服务人员秉承的服务准则。他们不断用细心、耐心、专业、热情的服务擦亮联通服务品牌，以榜样的力量带动服务质量持续提升，用行动践行着“国家队、主力军、排头兵”的使命担当，充分展现了中国联通团队高品质服务的优良风貌。