石泉农商银行持续推进“适老化”金融服务质量提升

近日，一位白发苍苍的老人颤颤巍巍来到石泉农商银行营业部，大堂经理马上上前帮助老人进行疫情防控登记，协助老人完成测量体温，并耐心询问老人需要办理的业务，得知老人需要办理社保卡查询明细业务后，便搀扶老人到自助柜员机前，耐心指导老人完成流水打印，并提供老花镜，一对一回答老人提出的疑问。办理好业务后，又搀扶老人通过无障碍通道离开，并再三叮嘱保存好银行卡和现金，回家路上一定注意安全。客户对该行的用心服务感动不已，激动地说道：“农商银行替我们老年人考虑周到，不仅提供了服务专区，还教我们使用智能设备，我的心里特别温暖。”

这仅仅是石泉农商银行“适老化支付服务示范网点”用心服务老年客户的一个缩影。2022年，石泉农商银行全力打造适老化服务网点改造升级，采取“示范带动、层层推进”的方式，开拓创新、与时俱进，全面完成1家“适老化支付服务示范网点”和18家“适老化支付服务达标网点”的金融标准认证工作，达到了全辖适老化金融服务网点全覆盖。

据了解，打造“适老网点”是深入贯彻落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》和中国人民银行关于落实银行营业网点适老服务要求，是开展好当前作风建设与柜面服务质量提升专项行动的具体举措，是金融机构坚持以人民为中心，坚持传统金融服务方式和智能化创新并行，切实解决老年人在银行营业网点办理传统柜面业务、生活缴费、智能设备运用等方面遇到的困难，让老年人客户群体充分享受到支付服务的获得感、幸福感、安全感。

石泉农商银行为进一步提升老年客户服务质量，从配备完善设施、优化智能设备、提供便捷服务等方面着手，积极打造适老服务网点，进一步提升老年客户体验，为老年客户提供更舒适、便捷的服务环境。

完善硬件设施，提升客户认同感。该行积极构建“尊老公益区域”，配备爱心座椅、老花镜、急救药箱、自助血压仪等物品，设立金融知识宣传公益展台；加强厅堂服务老年客户力量，开辟绿色通道，设置老年客户爱心窗口，优先为有特殊服务需要的老年客户办理业务；成立金融助老志愿者服务团队，为老年客户使用智能自助机具提供“一对一”专员服务；在社保集中发放日和社保卡到期换卡等特殊时期，增设临时窗口，由专人为老年客户提供自助设备服务，缩短厅堂等待时间。

优化智能设备，提升客户体验感。该行手机银行已开通老年人关爱版模式，为老年人提供界面简洁、字体放大等适老化设计，便于老年人体验和操作；厅堂网点安排专人为老年客户提供全程指导，协助老年客户完成智能机具操作，为老年客户提供有温度的金融服务；通过多种方式、多样渠道，提升老年客户应用新型移动支付体验感。

提供便捷服务，提升客户幸福感。该行针对有特殊困难无法前往网点办理业务的老年客户，在依法合规的前提下，坚持特事特办、急事急办原则，做好柜台延伸上门的人性化服务，将金融服务送到客户家门口；简化特殊客户群体服务流程，在风险可控的前提下，针对无法代办的业务通过远程视频，线上了解老人业务诉求，允许指定代理人为其办理业务，在业务受理时效上有很大提高。

普及金融知识，提升客户获得感。该行重点对老年客户防范电信网络诈骗、防范非法集资等相关金融知识开展宣传，提升老年人防骗能力，增强老年人金融素养；持续开展面向老年人的银行卡支付、移动支付等知识的宣传普及活动，帮助老年人熟悉支付产品与服务的使用流程；加强支付安全、个人敏感信息保护等内容的教育宣传，增强老年人的自我保护意识。

春风化雨农商情，润物无声暖人心。石泉农商银行将始终坚持“以客户为中心”的经营理念，先行先试，努力提升服务品质和服务温度，从服务环境、服务规范、服务方法、消费者权益保护等方面提升老年客户服务感受，在持续提升老年客户服务便捷度、舒适度、尊重度等方面积极探索，为积极践行“我为群众办实事”实践活动增添亮丽的一笔。（图文供稿：石泉农商银行 郭建华）