以匠心致创新 以质量致未来—记西安联通客户服务部申诉处理组

“履职尽责，体现担当作为；实干笃行，凝聚使命力量”是刻在西安联通申诉处理组的每个成员心头的句子。每一次遇到棘手问题他们总是深挖刨根，先进行分析，寻找问题关键点，大家共同探讨，精益求精对待每一个客户问题，遇到“疑难杂症”还通过线上添加用户微信，实时沟通再为客户量身定制多套方案，最终达成一致圆满解决，赢得客户信任，彰显高品质服务本质。

耐心周到 真诚尽责

5月8日，郭叔叔来到营业厅，看起来很焦虑很着急，恰巧遇见VIP服务经理李宁芳,郭叔叔表示自己年纪大了记不清楚号码还有没有话费，怕在外工作的儿子找不到他。李宁芳耐心询问给老人讲解，并建议儿子专门办理主副卡融合套餐，他一人缴费全家共享，请老人放心。郭叔叔这下微笑着夸赞李宁芳对待像老年人就像对待自己父母一样的理解与爱护，就是他的“亲闺女”。李宁芳始终把“微笑挂在脸上，服务记在心里”，秉持真诚服务，为用户做好每一件小事，履职尽责，坚守担当。

辛勤耕耘 赢得信赖

孙海燕默默的付出得到很多客户的信赖，一天，她接到一位客户的电话称要办理合约手机，考虑到离客户太远，建议让客户就近办理，但客户仍坚持要找她办理，最终客户不辞辛苦开车40多分钟后找她办理了合约手机，还和她合影留念。此时，感动的泪珠在眼眶里打转了很久。连面都没有见过的客户，就这么信任她，她坚信唯有努力做好服务是硬道理。用户的十分满意，是她作为一名普通的VIP服务经理的自我要求。她以真诚赢得信任，绽放服务魅力。“贴心服务”快速解决用户问题，提供高品质服务，从方方面面体现以“百倍用心”获得用户“10分满意”。

努力付出 收获快乐

5月的一天，白风宁在白桦林居营业厅学习期间，遇到一对老夫妇进厅十分焦虑的样子，她连忙迎上前接待，阿姨说因儿孙不在身边，十分想念，想给生病的孙女视频通话不会操作。她在现场耐心的手把手，一遍一遍指导，阿姨半天没理解，显得为难的样子。白风宁一边安慰着老人一遍示范着给孙女现场拨打，老人终于看到了病床上的孙女，流下了激动的眼泪，安慰了小孙女也放心了，高兴的笑着说学会了一项新技能，想看孙女就方便多了。老人拉着白风宁的手，满眼都是感谢的眼神，为她的耐心、贴心、暖心服务连连称赞，久久不舍得离开。白风宁努力付出，以热情的服务，收获用户满意；让专业的服务，赢得用户认可。真诚沟通，真诚服务。实实在在为用户解决好每一件事是最大的快乐。

业务过硬 积极坚定

杜颖通过自身不断学习和努力，能够熟练的掌握各类业务、产品和服务流程，积累了丰富的处理问题的经验。她相信，只有真正找到问题点才能精准的向客户提供合理、有效的解决方案，她与客户沟通时诚恳而谦和，解决客户问题时态度积极而坚定。她常常利用业余时间核查客户不满意的原因，听取客户反馈问题录音来探寻真实关键的问题点，耐心倾听客户的诉求与其充分沟通。

情急不乱 高效服务

7月的一天，范雯接到微信语音来电，一位男士用责问的口气说：“我在国外电话怎么不能正常使用了？”她一边安抚用户一边查询原因，因国际漫游使用异常导致。范雯考虑到用户目前在国外无法现场处理，立即主动联系相关部门，迅速为用户解决了问题，并隔空指导用户线上检测，用户很快恢复了正常使用。她以高效、专业、稳健地处理方式，赢得用户的高度好评。

助人为乐 倾力敬业

2022年9月，VIP服务经理任荣接到消息，一位用户通过企业微信反馈电话停机，由于疫情原因，客户身在封控区无法外出，需要办理开机身份证件又不在身边。任荣接到用户诉求后，她立即协调防疫办，紧急联系用户家人，自己半小时赶到用户家中拿到证件为用户办理。前后不到2个小时，为用户解决了“燃眉之急”。

陕西联通西安申投处理班组始终秉持“客户为本”的服务宗旨，牢固树立“百倍用心 10分满意”的服务理念，处处创优，赢得了公司领导的一致认可和广大用户的普遍赞誉。为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，是每一位投诉处理人员的心愿。