首都机场安保公司：用真情守护旅客出行

为深入践行“真情服务”工作，持续提升安检服务品质，近日，首都机场安保公司大兴机场分公司（以下简称：大兴机场分公司）紧紧围绕岗位实际，加强安检“一站式”服务能力，积极发掘问题，改进创新，加强各项服务细节和功能，不断延伸服务，用优质服务提升旅客的幸福感和获得感。

把准“真情服务”深刻内涵，打造“又好又快”的服务文化。把“真情服务”由理念转化为文化、由文化落实到行动，关键是要从服务工作的全流程出发，把培训、制度、监督、激励等措施结合起来，形成重点突出、相互衔接、整体推进的服务链条。大兴机场分公司为了让线上学习有方向，线下复习有重点，通过视频的形式，将服务手册拍摄整理成“服务云手册”，并通过“每日一问”的形式，强化监督，使全员熟记服务手册内容。从言谈举止上提升安检服务的专业度，确保安检员以高度的责任感和饱满的精神状态在岗履职。

抓住“真情服务”关键环节，构建科学有效的服务链条。 为进一步强化服务质量监管，巩固服务提升成果，组织“服务明星”定期开展服务案例分析研讨会，同时制定“服务投诉事件处理办法”，通过场景还原的方式，引导员工发现、解决问题，并成立服务评估小组，对投诉事件进行等级分类、通报等后续处置。通过公开或非公开的现场观察、录像倒查、台账检查、现场访谈等监察形式，对岗位、人员、区域、服务规范内容等进行多触点、多角度的服务监察工作，构筑员工服务工作的心理“红线”，养成员工优质的服务态度、行为习惯和工作作风，努力提高组织智商和执行力。延伸神秘旅客制度，不断研发改进旅客服务监督手段及模式，意在通过旅客的视角发现安检服务中存在的问题，促使公司进一步提高服务质量。

创新“真情服务”方式和产品，塑造有特色、高水平的服务品牌。大兴机场分公司积极拓宽管理思路，以匠心独具的服务主张、高效快捷的服务体验，向旅客提供优质体验的互动形式，提高安全效率和服务质量。一方面，优化资源配置，在安检现场设置无障碍通道、无行李快速通道、女性旅客专用通道、军人依法优先通道等多功能通道，满足旅客多元化需求。另一方面，注重应用新技术新手段，不断提升创新能力，投入科研力量，自主研发智能“易安检”通道，注入安检科技力量。其次，为要客、公务机区域制定专属区域的旅客过检“服务要义”，疫情期间过检旅客频繁摘口罩，科室为提示旅客及工作人员口罩侧摘、全摘方式特制作提示卡片并粘贴在验证岗位。

咬定青山，久久为功。面向新时代，大兴机场分公司将不忘初心、牢记使命，始终坚持在大局下思考、大局下行动，立足民航安全工作政治性、持续性、阶段性、基础性等特点，科学分析、准确把握机场安检工作新任务新要求，树牢真情服务理念，精进服务态度和细节，钻研服务技巧和本领，健全服务机制和体系，塑造服务文化和氛围，提升旅客满意度，夯实国门服务根基，为民航业高质量发展、建设民航强国作出新的更大的贡献。（图文：逯佳琦）