扎根营销一线的“铿锵玫瑰”

——十堰市城区烟草专卖局（营销部）客户服务部主任——王金蝉

你可曾思量，23年做一件事情，你会做什么？你能坚持吗?

与卷烟营销打交道的23年，8300多个日日夜夜，她将青春年华化作对营销工作的无限热爱，融化在基层肥沃的土地之中，在平凡的岗位上创造着不平凡。她就是十堰市城区烟草专卖局（营销部）客户服务部主任——王金蝉。

自1993年进入十堰烟草后，她以“十年磨一剑”之精神，铸高质量发展之魂，扎根营销一线辛勤耕耘，屡创佳绩。多年来的心血、汗水、辛劳和热忱，为她换来“优秀共产党员”“标杆个人”“优秀志愿者”等荣誉称号。

一、常存律己之念“我是党员我先上”

“我是党员，我先上！”疫情暴发后，伴随着一句铿锵的誓言，有着16年党龄的王金蝉毅然请战，加入社区疫情防控先锋队。因白天要统筹其他营销工作，于是她主动要求值守晚班。每天晚上五点到深夜十点连轴转，从卡口值守、入户排查到防疫知识宣传、信息核查录入，这一干就是40天，她像陀镙般不知疲倦地工作，为其他队员立起了标准，树立了榜样。

“咱们在做好自身防疫的同时，一定要把零售客户关心好。”王金蝉一遍遍地向客户经理叮嘱。特殊时期，她暗自思考着自己可以做些什么。怎样才能把客户服务落实落细？

带着问题，王金蝉开始收集汇总近期营销工作整体安排和疫情防控工作要求，筛选出零售客户关注的内容、急需解决的问题，在此基础上，组织客户参加市局开展的“线上授课”活动，及时将防疫要求、订货时间、送货方式等内容通知到所有卷烟零售客户，为客户正常经营尽一份力。

一件事坚持一年两年并不难，难的是坚持几十年。入职以来，王金蝉始终严于律己，恪尽职守，坚持党和人民的利益高于一切，担子拣沉的挑，任务冲难的选，以“愚公精神”践行着入党誓言。 

二、常谋工作之策 营销路上的耕耘者

热爱可抵岁月漫长。自从担任城区局（营销部）客服部主任以来，忙碌是她的常态，但从无怨言。虽然即将年过半百，工作中的她却总是健步如飞、雷厉风行，笑声爽朗清脆。

客服部加上王金蝉只有2个人。她对内要统筹好3个市场部，又要兼任张湾市场部主任，负责市场部日常工作，对外要与银行等相关部门做好沟通，负责处理零售客户遇到的各种突发情况……日复一日，尽管辛苦，她总是把每一项工作都尽力做到最好。因工作原因，连续几年，王金蝉休假的计划多次泡汤或是提前结束。

王金蝉是个“老先进”，但是思想却不老，面对一个个挑战，她勇于创新钻研，优化工作方法。2020年，城区局（营销部）推进“两员”职能优化工作，王金蝉挑灯夜战，提炼总结出“市场拜访服务八步工作法”，有效提升了客户经理的拜访质量和效率。2021年，王金蝉结合城网、农网实际情况，按照制定的“1315”、“1354”两条工作主线，同步实施城乡网络提质升级工作，推动城乡网络一体化协调发展。

扎实的理论基础和精湛的业务水平，使她成为了营销战线的标杆。对工作，她总是有着一股夏天般的火热激情，对同志，则始终像春天般温暖，一提起她，同事皆连连称赞。

三、常思客户之事 争做“服务明星”

王金蝉深知，卷烟营销的一个重要着力点在于建立与客户的密切关系，她常挂嘴边的一句话是：“亲情服务不仅仅是笑脸相迎，还需要我们用真情和实际行动为客户做好服务，帮助解决他们的急难愁盼问题。”

2021年10月初，白浪辖区一名73岁女性零售客户向“12345”投诉，反映档位分配不公，存在疑似周边客户请他人代订现象。王金蝉接到反馈后，第一时间了解该客户基本情况，得知她文化水平不高。

在掌握这位客户的基本情况后，10月27日至29日整整三天，王金蝉几乎都“泡”在老太太店中，27日先是只身前往倾听老太太诉求；28日上午，又去为老太太讲解货源投放策略、演示档位计算方法，可老太太还是一知半解；28日下午，与专卖人员同行，深入老太太所怀疑的疑似代订客户店中，核实并不存在违规情形；29日下午又与客户经理前往，为老太太量身订制经营指导计划书。当天晚上九点王金蝉还在老太太店中，这时，她的女儿打来电话，女儿因为疫情一年没回家，时值放假，电话中表示希望妈妈去高铁站接她。王金蝉却说：“妈妈还在工作，你自己想想办法”，接着二话没说放挂掉电话，继续投入工作。

此后连续7周，王金蝉与客户经理紧密跟踪老太太的周订货清单，耐心指导订货，终于，皇天不负有心人，老太太店铺的档位从10档升到了14档，她的脸上也露出了满意的微笑，笑容里，是浓浓的感恩，是深深的情谊，也是满满的信心。

像这样的事件还有很多，王金蝉总是以“舍小家，顾大家”的精神温暖着零售客户，用金牌服务和真情真心赢得得客户的信赖和支持，成为了客户心中的“服务明星”。

从业23年来，王金蝉与烟草行业同呼吸、共命运，坚持不懈地追求自身进步、贴心服务客户，完成着一项又一项的挑战，也收获着工作带给她的小惊喜，渐渐与零售客户成了朋友、亲人，成为广大员工学习的榜样。(高森辉）