优化客户服务环境 提升客户服务质量

为拓宽客户服务渠道,优化客户服务环境,提升客户服务效率,减少疫情防控因素给广大零售客户正常经营活动带来的不利影响,吉安市烟草公司安福分公司紧盯年终工作目标,趁此年终岁尾的有利时机,查漏补缺,从强基础、抓规范、提服务入手,积极抓好年终客户服务工作,以服务促客户经营信心;积极搭建客我互动平台,从零售客户需求出发,多措并举、进一步优化客户服务体验,提升零售客户获得感和体验感。

加强宣传力度 提升客户走访频率

吉安市烟草公司安福分公司一线营销人员,多方宣传和强调专卖品经营必须在社会主义核心价值观的引领示范下开展,深入弘扬和积极落实“两个至上”行业共同价值观,宣传烟草行业积极健康向上的精神、传播烟草正能量和价值观,全方位激发广大零售客户自豪感、归属感、荣誉感和使命感。

图为营销人员为客户整理柜台

根据走访计划,适当延长客户服务时间,定期开展上门走访服务,做好零售户订货存款提醒、货源提前储备、柜台陈列清理及价格标签的发放等工作;耐心地将年终货源投放政策、订货时间调整、及新旧客户档位管理办法之间的差异,逐户向客户宣传讲解清楚;此外积极协助助客户户做好货物盘点,店面卫生清理等工作;对年终客流及市场动态进行整体规划和调整;指导商户合理利用柜台空间,根据疫情期间当地消费习惯和人员流动情况对一些主推品牌进行货源陈列调整。

加强专销结合 提升规范安全意识

结合卷烟经营特点,根据卷烟作为特殊的商品,在广大零售客户中,通过线上、线下等方式,系统学习《中华人民共和国烟草专卖法》《中华人民共和国广告法》、《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《烟草专卖实施条例》等法律和法规,引导广大零售客户规范经营、诚信经营、守法经营。进一步增强广大零售客户和客户经理的法律意识和规范意识。

图为营销人员指导客户安装反诈APP

根据年终市场实际需求状况,专卖管理、营销部门之间的配合力度,及时分柝市场动态,把握重点客户不规范货源流向,减少不规范经营风险,提升市场净化力度;加强法律法规宣传,提升规范经营意识,一线营销人员在实地拜访客户和召开诚信小组会议时,着重做好规范经营的宣传,加大违反案例讲解力度,提高零售户自觉守法的意识,严守规范经营底线,切实维护本辖区卷烟销售市场的正常秩序;加强安全宣传,在走访时加强客户店面物资防盗、用电、货款、等安全提示,同时指导客户安装“国家反诈APP”、做好疫情防控工作,提升客户安全意识。

加强示范引领 提振客户经营信心

为避免疫情带来的不利影响,减少客户焦虑心理,减少市场变动趋势,一线营销人员要深入市场,精心摸排,全面摸查辖区货源销售、市场价格、社会库存等信息,了解片区零售户的心理状态和情绪变化,引导客户正确对待淡旺季卷市场规律。

结合现代新零售发展趋势,立足安福流通企业现状和零售户实际需求,在广大零售客户中深入讲解和示范相关新零售理论与零售技巧内容,包括新零售发展模式、发展方向、实际操作流程、品牌运行思想、各方关系构架、管理思维行为、一体化供应链管理等思维,切实提升零售客户的理论素养、技能水平和服务能力,紧跟新零售发展脉络和发展方向。

“下一步,我们进一步优化和提升服务功能,拓宽客我互动交流渠道,完善客户服务需求征集和咨询分析制度,设立专人负责维护和管理客我关系,不断提升客户服务响应速度和质量,巩固客我关系的连心桥。”吉安市烟草公司安福分公司肖世琤最后总结道。（吉安市烟草公司安福分公司 欧阳健 彭延良）