信阳市富地燃气公司：“码上投诉”快启“民情直通车”

天然气是千家万户日常生活的必需品，也是大量市场主体生产经营的主要能源。天然气的供应和相关服务，事关群众获得感和市场主体的营商环境。为持续推进“能力作风建设年”活动，拓宽用户提出诉求的渠道，从而实现提升群众满意度、创造良好营商环境的目标，信阳富地燃气公司在全市“三服务”大比武工作精神指导下，主动加大人力物力投入，拓宽投诉渠道，在原有“95007”客服电话基础上另外开辟线上投诉举报信箱，并于11月24日正式投入使用。

“码”上投诉，扫码即诉

据了解，富地燃气公司此次上线的在线投诉举报信箱非常便捷，用户有投诉举报和表扬的需求，只需微信扫描二维码，便可进入投诉举报页面，然后可通过填写信息或直接点击拨打投诉专线的方式进行投诉和监督，无需注册登陆，手机操作更加便捷。目前公司已印制宣传彩页在各营业厅以及社区通过多种渠道进行宣传，并在微信公众号设置投诉举报专区，扩大在线投诉信箱的知晓度，让客户反映诉求更便捷、投诉举报渠道更畅通。

接诉即办，有诉必办

富地燃气公司对内建立“有诉即办”流程，对于用户反馈问题来件即办，确保快捷、高效解决客户诉求，搭建为民服务“连心桥”。接到投诉举报或协调处理案件后，处理人员快速响应，根据事项的性质及办理机构权限，于半小时内将案件线索流转至相应业务部门；业务部门在收到转办工单后立即调查处理，3个工作日内将办理结果反馈至平台及投诉举报人。应当受理不受理、逾期未办结、处理不公的业务部门责任人，公司将根据《投诉举报信箱管理办法》规定予以追责和处罚。

在线反馈，全程监督

在线投诉信箱具备投诉、查看反馈和满意度评价三大功能，用户可查看投诉处理反馈，并进行满意度评价。此外，公司设督查室，转岗专人专责，全程负责处理、跟踪、督办投诉案件，确保燃气客户诉求“件件有着落，事事有回音”。严格按照信访事项处理程序，第一时间对燃气客户反映的问题进行核实调查，按照“接诉即办、一次受理、全程督办、限时办结”的原则，坚持目标导向、问题导向、结果导向，对积案、重复办理事项从严考核并进行全流程监督，切实提升公司服务水平。

自实施首问负责制、一次性告知制、一把手坐班制等服务措施以来，开辟线上投诉举报信箱是信阳富地燃气公司践行“畅通民意、化解矛盾”的又一项工作创新。通过不断完善、拓宽“线上＋线下”监督平台，充分发挥群众监督作用，架设收集用户诉求的桥梁，最终实现用户“满意度、获得感”双提升的初衷，为塑造“美好生活看信阳”品牌贡献力量。（图文供稿：信阳市富地燃气公司）