刘明的客服“宝典”

乐观、积极、真诚,这是全体同事和广大零售客户对她的评价;她总是能坚持不懈地访客户、走市场,对客户服务工作充满了拼劲和韧性、对零售客户永远是耐心和笑脸;她的热情与诚恳常常感染着周围的人——她就是吉安市烟草公司安福分公司平都客服部客户经理张刘明。

图为刘明与同事一起参与文明城市创建活动

作为一名基层客服部经理,刘明不光业务素质过硬,还积极参与分公司的疫情防控、文明城市创建、平安江西、青年志愿者等行动。在近日吉安市烟草公司举办的“弘扬正气新风,谱写奋斗新篇”主题演讲比赛评选结果中,刘明取得优异成绩。多年的营销工作经验,也让刘明总结出客户服务的三句话“宝典”。

客服服务经得起拒绝

即使是再笑脸相迎,刘明也吃过“闭门羹”。在一次日常客户走访中,她得知枫田镇零售户王娟需要安装云POS系统,她觉得有义务和责任联系相关金融机构来协助输,觉得这项业务可以通过某银行数据库商函来做。经过一段时间的了解,好不容易找到了对接部门,争取到上门安装的机会,在王娟店内等了两个小时以后,对方以“有这个打算,但我还要考虑一下”为由婉拒了她。

图为刘明为零售客户发放春联

有需求就有希望,刘明没有气馁。不久,她带着系统操作方案再次拜访,详细介绍云POS系统可以实现会员管理,其模块可实现对会员进行分类跟踪,结合会员消费习惯、偏好和能力,可以适时有针对性的开展会员活动,提高总体盈利水平。同时,云POS可实现系统在线天数、在线时长、扫码笔数等数据的跟踪反馈,强化数字化分析、库存管理和预警功能,可提供货源投放时机及信息反馈处理等综合服务。对方仔细听完她的讲解,回答说会考虑一下,但需细化方案。见有了转机,刘明趁热打铁,抓紧修改方案,坚持不懈地上门拜访,最后王娟成功安装了该系统,数据经营能力明显得到提升。

客户服务可以旧瓶装新酒

除了与其他客户经理一样注重维护客户良好的互动关系,刘明更加关注传统价格标签的创新发展。她每个季度对辖区市场上的价格标签进行统一更换,对换下的旧有价签进行统一回收、集中处理;在价格标签更新过程中,她能结合零售户的实际店面陈列环境配发相应样式的价格标签,不同类似的标价签配套使用,如不干胶标价签与软塑料卡套配套使用,纸质标价签可单独使用也可与硬塑料底座配套使用,功能终端统一使用纸质标价签配硬塑料底座。此外,为确保标签摆放持久,她除了做好做好相关记录外,在零售客户中积极宣传,杜绝随意丢弃、人为损坏等浪费现象的发生,确保发放的标价签使用期限不低于一年,达到节能环保的作用。

客户服务更看重结果

在刘明眼里,客户的需求永远排在第一位。在与客户商谈时,她从不急于提出自己的想法,总是先倾听客户的需求。面对客户的种种要求,无论大小,她总是一条条细致地记在随身携带的笔记本上,竭尽所能满足对方。

图为刘明协助客户整理店面环境

最近,在市公司组织的年终网络终端建设考核过程中,市场状态、乡镇终端、村级终端、现代终端、背柜推烟器客户、示范街客户以及农网示范店等检查项目全部达标。

刘明为满足客户的需求经常累得一身疲惫,但她从不向客户抱怨,也从不向单位邀功。她总说,考核的结果只有成或者不成,中间过程不重要。

刘明的“三句话”虽然都浅显易懂,但深刻体现出她在工作中的恒心、创新与诚心,成为她的成功“宝典”。（图文：吉安市烟草公司安福分公司  彭延良）