心中存有远方，前行方有出路

——记楚雄复烤厂客户服务工作开展

本着提升客户服务内涵，提高服务效率、增强服务效果，全力打造“客户有需求，满足我来做”的服务品牌，切实体现楚雄复烤厂“质量体现在客户服务中，服务落脚到产品质量上”的高质量发展客户服务原则。楚雄厂在2023年，针对服务内容的细致特点，深度挖掘总结积累，再做内容实质升华。基于客户服务工作的长期性、系统性、基础性等基本特性提升客户的服务过程体验度，长期要以提升产品质量和过程控制水平为核心，提供优质复烤加工全流程服务，不断为客户创造价值。

一、落实客户需求层面，加强客户服务内涵

通过采取问卷调查、交流谈话、电话问候、微信群沟通等方式，形成记录，定期分析，让客户的心理、情绪、思想、情感上的体验愉悦感，让客户时刻感受到被尊重受关注、充分得到理解与认同、及时获得回应和支持，不断强化“烟草一家亲”的归属感、荣誉感、信赖感和亲切感。要着力于从提升全员服务意识和服务能力入手，为客户提供热心、热情、专业、高效的日常服务，打造优质的服务过程体验，塑造良好加工厂形象，让客户感受到楚雄厂客户服务方面深度变化。在一些细节方面，从客户的来去进行关注，再到工作中的意见收集，形成定期的反馈机制，让客户真正体会到矛盾能够定期得到解决，增强双方的了解，消除影响合作的不利因素，从而形成管理共识，达到共创共进的发展。

二、明确客户服务内容，定立服务长期目标。

提高对服务意识和服务质量的认识和重视程度，要主动成为服务理念的主力“宣传员”、“践行者”，由上至下改进服务，身体力行带动全员自觉自愿提高服务的责任心；通过宣传展板、宣传标语、微信群、班组（工段）例会等多种途径，持续宣贯公司服务理念，引导全员深刻领会精神实质、精准把握服务内涵，让客户服务理念入脑入心、成为共识、融入行动、形成习惯。在服务方面，要具有前瞻性与预见性，想客户所想，解客户所急，让服务形成程序化模式，真正体现客户所知，降低环节中矛盾的堆积，从而形成按部就班开展，这样减少了研究、探讨的时间支出，让客户在一种愉悦心情中工作，既做到所有问题解决，也达到让生产产出达到标准，做到双管齐下，事半功倍。因此，从落实长期客户服务的有效性进行讨论，结合历年的生产标准改变与进展，把生产工艺严格落实于计划中，细化到每批、每季度的落实，这样能达到计划与落实的始终贯穿，减少空层管理，达到客户服务的实效。

三、强化工作内容安排，形成计划总结反省

全体员工无论在面对客户还是同事之间，在日常交流时应牢记并熟练运用诸如“请”、“您”、“谢谢”等礼貌用语。落实一站式服务，让客户到任何一个部门了解情况，所在部门都要主动帮客户协调解决问题，不推诿扯皮，让客户少跑腿或不跑腿，减少环节上的耽误，形成服务共识，热情服务；做实一对一服务，针对每家工业客户都要配备专门的服务人员，主动与工业客户沟通联系，同时建立健全客户档案，分析每一家、每一位客户的需求规律，准确掌握客户个性化服务需求；推动首问首办责任制，通过正确的引导教育宣传，杜绝对客户不讲“不知道、不了解、不归我管”，必须及时回答、办理，并负责到底，不属于首问人职责范围，要主动引导、主动联系、主动对接。注意落实与反馈，每月由客户同客户交流，落实问题的解决与效果的产出，形成日志备查。

四、引进意识激励机制，提升服务品质产出

客户服务要找出核心关键点，做到环节中的有效沟通与联系。客户经理就取到决定性的作用，客户经理知识与能力的提升，必须从关心、细心、爱心、全心几个方面体现，客户经理做的工作是贯穿于整个生产服务的，小的问题，可以通过与当事工作人员直接对接，达到精准高效，大的事情，可以汇报上级领导，进行解决。因此，客户经理的积极向上，是对客户服务的最大促进，因此，消除客户经理的局限思维与惰性是保证客户服务的有效途径。加强对客户经理知识的调查，提升客户经理的知识面，促进与客户交流的便捷性与高效性，是非常有必要的。通过采取客户经理的月度与年度考核制，及时提醒客户经理，让紧迫感，危机感促进工作质量的上升，达到服务与满意的最终良好产出。

持续生产是企业的生存之机，客户是企业的有效资源，优质服务是过程的稳定剂，把对客户的真心落实于实际工作中，用优质产品质量来回馈客户，加深加大客户服务动能，切实“客户有需求，满足我来做”落实到每个细节中，客户服务一定能实现高质量服务的目标，我们服务的口号是“我们全力参与，我们绝对可以。”（图文：楚雄复烤厂  周海云）