擦亮终端“三色”

——湖北十堰城区局（营销部）推进城网建设工作纪实

“仙山、秀水、汽车城”作为湖北十堰地区的三张名片，见证着这座移民小城从二汽进驻到全国文明城市的创建之路。近年来，十堰城区烟草专卖局（营销部）着力推进零售终端提质升级，深入挖掘优质客户发展潜力，力争将“知音同行”流通品牌打造成为十堰的第四张靓丽名片。

“城网建设将‘知音同行’流通品牌价值传播作为重点，以形象升级、数字运营、职业化建设作为抓手，内外兼修、多元赋能，打造城网靓丽终端。”城区局（营销部）主要负责人这样介绍。

党建赋能：用“红色”引领发展

“建设一店，带动一片，打造良性互动、价值共享的卷烟终端生态。”这是城区局（营销部）城网建设最初确定的思路。他们以“头雁”党建品牌为引领，抓住党员零售客户这支政治素质高、经营能力强的队伍，用“同行力量”示范带动其他客户诚信经营，维护区内卷烟市场生态。

位于天津路“翡翠苑”的“知音店长”李湘玉是一名有着46年党龄的老党员，他的店是第一批参与“知音同行”现代终端建设的明星店铺，2020年被评为“党员客户示范店”。年逾古稀的他在客户经理指导下能够熟练操作云POS系统，从商品扫码、库存盘点、会员消费积分，行云流水式地操作让人折服。任何时候去他的店里，只要调出他的后台就能准确知道他的库存多少、盈利高低，他也把数字化转型之路通过诚信互助小组介绍给其他客户，带领大家共同成长。

为喜迎党的二十大胜利召开，李老板在客户经理的帮助下为店铺换上了新衣，从卷烟陈列到背柜摆放再至店堂布置，随处可见红色元素，随处可感红色氛围，让前来消费的新老顾客眼前一亮。

位于白浪汽配城片区的鲁忠军，也是一名党员零售客户，去年经过层层甄别、筛选，他的店成为全省第一家“利群客厅”，成为十堰烟草“搭台”、浙江中烟“唱戏”的窗口。

常态化疫情防控时期，鲁老板敏锐捕捉商机，率先响应城区局（营销部）社区营销工作思路，入驻美团优选、多多买菜等在线营销平台，将自己的店作为取货点，这样既增加了多元化经营的收入，又增加了线下店铺的客流量。通过线上入驻，非烟商品线上销售、社区团购，把“知音同行”的品牌价值有效传播出去，真正实现了“客我双赢”。

为推动党建与业务深度融合，城区局（营销部）构建“1+1+N”工作机制，以“社区15分钟生活圈”划分网格，网格内“1个党小组联系多个诚信互助小组、1名党员结对多个党员零售户、1名党员零售户示范带动多个互助小组和零售客户”，凝聚党员力量，形成红色堡垒，筑牢城网根基。

数字转型：用“蓝色”引领未来

数字化转型是适应时代潮流的必然选择，也是企业高质量发展的必由之路，在数字经济新蓝海中，城区局（营销部）乘创新之风，扬转型之帆，带领客户驶向新的未来。

使用终端管理系统进行全店铺管理是向数字化转型的第一步。位于王湾片区的零售客户王丹，收入主要来源就是小店经营，刚开始她用手工记账，每一笔都清清楚楚。在推广云POS系统时，线路客户经理首先找到她，经过耐心的讲解和培训，她的小店如今已成为名副其实的“全商品扫码、全店铺管理、全渠道支付”的数字化门店，打开电脑后台，每日、每月的进销存数据一目了然，消费者会员积分、消费，让她收获了客源的同时，也掌握了周边消费人群的特征。

经过两年的努力，城区已有683户优质零售客户使用云POS系统进行全店铺管理，达标率99.85%，正是这些客户的先行示范，才使“用数据说话、用数据决策、用数据管理”的思维模式在终端得以逐步实现。

“四员”管理系统是数字化指导经营的又一利器。今年6月系统上线以后，客户经理摆脱了拜访前准备的厚厚的纸质资料，实现客户拜访、经营指导、信息共享、工作记录、督查督办“一站式”完成。客户基础信息实时查询，历史销售数据能够与同档位客户进行对比，周期订购信息一目了然，拜访服务流程全过程记录，客户经理可以依照历史订单、实时库存，指导客户订货、升档，让服务更加有“据”可依。

“我认为‘四员’系统是客户经理移动工作平台的3.0版，方便了我们的工作，也让客户更加信任、依赖我们，现在觉得营销服务更加有价值。”客户经理周红兴奋地说。

队伍支撑：用“绿色”畅通渠道

“市场在变化，客户的需求也在变化，这就要求我们提供的服务更加规范，更加标准，实施客户分类拜访服务，就是让城网终端软实力提升的绿色通道。”城区局（营销部）分管业务副经理这样介绍。

近两年，城区局（营销部）以“我与客户共成长”主题活动为契机，建立客户分类标准，把客户分为核心客户、重点客户、潜力客户、集团类客户、常规客户等五大类10小类，针对每类客户制定拜访频次、服务内容、增值推荐，让客户服务更加标准、细致。

为规范客户服务流程，他们总结出客户经理拜访“三·七工作法”，即按照“月计划、周安排、日拜访”三个层面，运用“问、看、宣、采、算、答、记”七大步骤，规范客户经理拜访零售客户的服务全过程，从政策宣传、市场分析、终端建设、基础信息维护、品牌培育、活动宣传等方面界定客户经理工作内容。有了“行动指南”的客户服务，今年以来客户满意度始终保持在98分以上。

在探索职业化客户队伍建设过程中，一方面，他们通过“心·先锋”创客工作室开辟线上直播平台，设计培训课程，将线上与线下手段相结合，多措并举开展专题培训指导，提升客户综合经营能力。另一方面，以“党员示范客户”、“知音店长”评选、开口营销大赛、终端陈列大赛等为契机，为优质客户交流经验搭建平台，由“头雁”现身说法，传授经“盈”之道，充分发挥群体示范效应，促进零售客户队伍水平整体提升。

道阻且长，行则将至。面对新形势、新环境，城网建设需要不断向纵深推进。未来，十堰城区局（营销部）将继续在“三色”上狠下功夫，通过升级店面环境、升级经营能力、升级盈利水平，以擦亮终端名片，推动城网提质。

“城区局（营销部）会在市局（公司）的指导下，对接新零售趋势，在数字化转型上做文章，探索打造“智慧+”社区零售终端，营造利民便民的社区生活场景，加快推进城乡网络一体化建设。”主要负责人如是说。（高雄）