加强服务 提升客户满意度

近期，武汉市江汉区烟草专卖局（营销部）通过“查问题、勤宣传、做服务、练内功”多项措施，进一步提升零售客户满意度。

“查问题”。定期对服务内容、质量等进行实地走访调研，通过现场询问、问卷调查等方式，深入查找客户服务工作中存在的问题，找出影响满意度提升的薄弱环节。

“勤宣传”。将客户服务内容，如货源分配策略、档位划定依据、卷烟外流风险等，通过诚信互助小组会、客户群等多种途径进行宣传，确保客户吃透政策、了解风险、规范经营。切实解决零售客户在经营中的问题，整体提升零售客户满意度。

“做服务”。帮助客户整理柜台、填写价签，实现明码标价、陈列有序，为客户制定指导书，帮助分析消费环境，同时热心为客户解决经营中的其它难题。

“练内功”。坚持以学促干，边干边学，组织营销人员学习营销服务相关理论知识，同时通过现场讨论等形式，提升实践动手能力，锤炼自身本领，提升工作规范性，强化专业技能，才能为客户提供更加科学、更具针对性的经营指导。（胡海东）