信阳市商城县：一条热线连万家 为民服务你我他

“正在做着饭，突然停电了，本想抱着试一试的心态拨打12345，没想到前后不到一小时小区就恢复了供电。”5月22日，商城县赤城街道迎春台小区的李显亮大伯开心地向我们说道。

一条热线连万家，为民服务你我他。在该县12345政务服务热线中心，像这样为群众提供贴心、细心、暖心服务的案例还有很多。

5月13日，黄女士拨打热线反映，因个人档案20年前已丢失，目前其所在的南京公司不给办理退休手续。接电后，经市、县热线中心联动配合、多方协调，决定由相关部门为其开具在商城工作时的档案遗失情况说明。但后续需黄女士本人，在其所在的公司办理退休业务。5月17日，在电话回访中告知黄女士时，她表示担心该公司拒绝为其办理。商城县热线中心随即推动服务从“接诉即办”到“未诉先办”，工作人员主动帮助黄女士拨打南京12345电话进行咨询和留言求助。5月19日，黄女士激动地拨打该县热线电话，告知其后续工作办理的非常顺利！

无独有偶。5月18日，鄢岗镇陈女士反映，家里停水，已严重影响日常生活。热线中心接电后，第一时间联系鄢岗镇和当地水厂到现场处置，经技术人员查验停水原因后，当天即恢复供水。

“有事找政府，拨打12345！”不仅是一个响亮的口号，更是商城县热线中心认真对待群众的每一通来电，用实际行动践行全心全意为人民服务的宗旨的真实写照。

近年来，该中心将“群众满意”作为工作的金标准，用初心“回应”民众期盼。完善“受理、转派、办理、督办、办结、答复、回访、评价”闭环工作流程，全面加强人员培训，持续提升热线办理质效。实行“7×24小时”“五加二”值班工作制，提升瞬时接通能力，不断提高群众满意度和幸福感。据统计，2023年以来，共接听热线电话7000余通，办理热线工单2931件；处级领导带热线工单调研解决群众急难愁盼问题21次。周四“局长接电日”积极化解群企矛盾诉求36件；先后收到群众感谢电话500余次、锦旗一面……

“致广大而尽精微。我们拿出绣花功夫，从细处着眼、从小处着手，把群众和企业的诉求作为及时发现问题、补齐短板弱项的重要契机，不断将“12345”热线打造成百姓的希望线、兜底线，以及展示政府服务能力的重要窗口。”商城县热线中心负责同志说道。（图文：商城县融媒体中心 洪兰 郑蓓蓓）