客户服务上真招，服务质量突新质

——记楚雄复烤厂2023年客户服务工作情况

在当今竞争激烈的市场环境中,提供优质的客户服务已成为企业成功的关键因素。服务内涵的提升、服务质量的效果以及客户的真实反应,都是代表服务内容的改善。工作中,优质的客户服务不仅能提高客户满意度和忠诚度,还能为公司的业务增长和品牌形象做出重要贡献。把“客户有需求,满足我来做”的理念落实于实际工作中,达到年年提升、三年改善、五年显效的预定目标。

作为一家有着丰富历史背景和成功业绩的烟叶加工企业,楚雄复烤厂在辉煌的时候应树立更高目标,意识到“天外有天”的现实。企业的发展如逆水行舟,不进则退,不能沉醉于过去的荣耀。只有具备清醒的头脑,针对自身的弱项做长远的规划,做到“长板加宽,短板加长”,复烤系统功能才能全面发展,才能赢得主动,向客户充分展示自己具备的能力,提供可满足的服务功能。

一、客户服务重要性。

客户服务是一个持续过程较长的工作,短时间内产生的利益回报较低,需要企业持续投入精力和财力。客户是公司的资源、根基、命脉和口碑,是核心竞争力。通过提供优质的服务,能够赢得客户的信赖和支持,确保留住每一个现有客户,并满足其不断需求,展现自己的服务满足能力,确保目标发展有序有计划推进,为企业带来源源不断的效益。

二、客户服务关键点。

客户服务的关键点包括客户需求分析、沟通协调、服务响应等。首先,了解客户的需求是成功提供优质服务的关键。通过细致的需求分析,可以更好地了解客户的需求,提供适合他们的解决方案。其次,有效沟通协调是确保客户服务顺利进行的重要环节。需要与客户建立良好的沟通渠道,及时反馈信息,解决客户问题。最后,快速的服务响应也是关键。当客户提出需求或问题时,我们需要及时响应并提供解决方案,以避免客户的不满和损失。2022烤季以来,通过产前、前中、产后、周例会共计19次会议,共提出38项问题,相比2021烤季降低16.8%,解决率达94.5%,确保客户意愿体现,也在解决问题中逐渐提升硬件满足能力。

三、客户服务提升点。

1）运用科技手段。通过客户服务平台、智能客服等科技手段,可以提高客户服务的效率和质量,实现快速响应和自动化处理,为客户提供更加便捷的服务体验。在与江苏中烟的合作中,针对叶片结构的合理性与针对性,采取打机设备框栏与打刀协调性研究,打叶风分系统功能匹配调整,烤机温控装置自动化调整等课题,双方共同研究,解决了问题,固化了操作规程,推动了智能复烤进程。

2）优化服务流程。优化客户服务流程,可以减少客户等待时间,提高服务效率。同时,合理设置服务流程,可以更好地解决客户问题,提高客户满意度。有效实施“首问首办”和“一站式”服务,通过工作责任考核,压实服务内容,并定期开展交流,真实听取客户心声,把润物无声落实到实际中,促进客户服务质量提升。

3）增强服务意识。提高员工的服务意识,可以更好地满足客户需求,提高服务质量。同时,员工的服务态度和行为,也会直接影响到客户的使用体验和满意度。

四、客户服务新亮点。

客户服务的新亮点不断涌现。一是客户与班组形成团队。班组通过客户发现的问题,共同与客户形成研究小组,通过客户的经验与自身的操作能力,解决问题。同时,把双方的合作融入QC成果、小建议和论文创作活动中,既达到友善交流,又能有实质产出,把客户服务落实到生产中,形成共创共荣的氛围。二是与客户过集体生日。客户在外,远离家乡,在这个时候,融入友情,让客户有归家感觉,把亲情与友情做深层交融。通过每月开展的集体过生日,邀请客户参与,把浓重的爱浸润于生活中;在端午节、中秋节等节日,组织客户经理和值班人员同客户一起过节,把客户服务落实于生活中。三是提升客户服务的工作质量。为实现每年有改善的目标,2023年,通过对客户经理的工作实效考核,引入竞争机制,采用优胜劣汰来督促客户经理的服务质量,通过人才竞争,既提升了工作质量,也改变了原来一尘不变固有模式,促进服务质量提升。

优质的客户服务对于公司的成功和发展至关重要。通过关注客户需求分析、沟通协调、服务响应等关键点,以及采取科技手段、优化流程、增强服务意识等措施,可以不断提升客户服务质量。同时,积极关注客户服务的新亮点,如人工智能、个性化服务等,不断创新服务模式,以满足客户日益增长的需求。未来,客户服务将朝着更加智能化、个性化和情感化的方向发展,需要不断学习和适应新的技术和服务方式,提供优质的客户服务。(楚雄复烤厂 周海云)