关注老年客群需求，苏州工行翠园分理处打造“五心”适老网点

重阳节来临之际，中国工商银行苏州翠园分理处联合姑苏区内马路社区开展中老年防诈反诈宣传活动。

“案例里面说的情况有的我真的碰到过的！幸好你们工行来给我们普及这种手法，不然我们真的要上当的！”该行用真实案例讲解“刷单返利不能信、陌生电话莫相信，大额转账要三思、共同守护钱袋子”，向老年人揭示电信网络诈骗的常见手法，大力提高老年群体的防骗意识和能力，大力普及防范电信网络诈骗的金融知识，切实守住老年人的“养老钱”“看病钱”。

姑苏区是苏州市老城区，居住着大量老年人。数字人民币、线上支付正迅速取代传统货币支付，使得很多老年群体感到十分无力和不适应。作为国有大行，工商银行顺应社会老龄化发展趋势，为老年客户群体打造专属的暖心金融服务方案。地处苏州古城区的工行道前支行翠园分理处，进行了多方位适老化网点改造，全力打造温馨的古城区老年人友好“五心”网点。

完善服务设施，让适老服务更“舒心”。“真是太感谢工行推轮椅送我回去了，儿子送我来了赶时间就走了，我这个腿真是走不动了”，一位老人连连称赞道。该网点在门外设置无障碍坡道和引导服务标识，配备应急轮椅，用来接送有需要的客户。该行还在厅堂摆放饮水机提供热饮用水,柜台摆放老花镜等便民用品，便于老年客户填写信息。同时网点储备急救药箱，箱内有速效救心丸、云南白药等急救药品以备不时之需。该行用贴心的服务温暖老年客户，做优做实网点助老惠民服务。

优化服务流程，让适老服务更“顺心”。“我们老年人还是在这边附近办的成业务，会讲苏州话的，去别的地方听啊听不懂”。该网点加强老年客群关注度以及对适老服务的全流程梳理，针对本地的老年人，大堂经理也会用当地方言一遍遍的解释，直至他们完全理解。同时，为解决老年客户办理复杂业务的需求，该网点大堂经理还通过帮助取号、引导等候、协助填单等一系列规范化的服务举措，提升老年客户服务的满意度。

普及金融知识，让适老服务更“安心”。该网点常态化开展多维度金融知识普及宣传工作。网点大厅内循环播放防范电信网络诈骗、防范非法集资等相关宣传标语视频。定期走进内马路社区、南园社区及周边市场，为老年群众现场讲解第三代社保卡、尊老卡等老年人关心的金融知识；组织工作人员为老年群体讲解人民币真伪的识别要点，手把手地教他们辨别真假币；同时，该行主动承担起国有大行服务社会的责任，向老年客户普及反电信诈骗、反洗钱、反非法集资等金融知识，切实守护老年人的“钱袋子”。

延伸服务触角，让适老服务更“暖心”。在每月10号、15号老年人领取退休工资高峰时段，该网点及时为老年人开设弹性窗口，保障老年客户顺畅办理业务。苏州尊老卡发放期间，因启用业务需本人办理，使很多行动不便、身体不适的老年客户感到十分着急，纷纷致电该行寻求解决办法。该网点负责人积极统计有需求的老年客户信息，统一组织工作人员带好便携机器为老年人提供上门启用服务，为老年人排忧解难，真正做到“足不出户享受金融服务”，用暖心的金融服务赢得了老年客户与周边居民的热烈好评。  

用科技赋能，让适老服务更“贴心”。跟随信息科技发展步伐，该网点一直努力帮助老年客户走进数字化，适应数字化转型的节奏。大堂经理经常帮助老年客户设置更为简洁清晰的手机银行“幸福生活版（大字版）”，通俗易懂地教他们使用，确保老年人能用、会用，满足其线上就医购药、交通出行、日常消费、娱乐休闲等多场景需求。

敬老爱老，善德之始。以道前支行翠园分理处为代表的苏州工行全辖网点，持续关注老年客群的需求，提倡“动作慢一点、语速缓一点、微笑多一点”的老年人友好服务，打通养老服务和金融服务的“最后一公里”，为实现“老有所养、老有所乐、老有所为、老有所享”不断贡献力量。（图文：龚萱）