临汾市公安局交警支队：“一站式”“包办”大厅把快捷服务送到群众身边

据统计，临汾市区平均每天发生50余起交通事故。

每发生一起交通事故，接处警民警都会以最快速度到达现场，由于地点分散、警力有限，尽管民警们加班加点，但仍有很多不尽人意之处……

这一切，不但极大地造成了社会资源浪费，而且严重影响了人民群众的幸福感和满意度，严重影响了市委市政府的在人民心中的形象。

一、“包办”大厅破难题

面对这个几乎无解的难题，2021年，临汾市公安交警支队新领导班子始终坚持以人民为中心的发展思想，积极借鉴“枫桥经验”，认真落实“放管服”便民措施。

临汾市副市长、市公安局局长张希亮赴现场指导工作

临汾市公安局党委委员、交警支队支队长曹国刚多次深入一线，调查研究，反复研讨，走访群众，广泛听取各方意见，最终在临汾市委市政府的大力支持下，在临汾市副市长、市公安局局长张希亮的正确领导下，将道路交通事故处理这一部门工作提升为“党委领导、政府主导、行业主责、交警主管、部门协作、社会协同”的共建共治共享“一站式”处理交通事故的社会治理系统工程，于2022年9月成立了“临汾市道路交通事故处理综合服务大厅”。这个大厅直接打破部门壁垒、实现资源整合、节省行政成本、服务保障民生，彻底打通了服务群众的最后一公里，成为交通事故处理的“包办大厅”。

二、“371”法解民困

在大厅运行过程中，构建起部门联动事故纠纷处理工作机制，实施“三近、七快、一闭环”的工作法。

“三近”：设立事故处理综合服务大厅，离服务人民群众更近一步；设立音视频远程快处中心，离道路交通事故处理现代化更近一步；组建公共法律服务站，离无纠纷、无上访、无诉讼和谐社会更近一步。

“七快”：交通事故处理实施 “快速取证、快速抢救、快速撤离、快速垫付、快速定责、快速定损、快速理赔”。

“一闭环”：事故处理报警、调度、现场处置、事故认定、调解理赔各个环节形成闭环；肇事人接受处罚和事故警示形成闭环。

“三近、七快、一闭环”工作法有效解决了“事故发生谁来管，事故伤者谁掏钱，事故责任谁来定，矛盾纠纷谁化解，损害赔偿谁理赔”等人民群众在事故处理过程中的“急难愁盼”问题。“到大厅，全包办”的理念，逐渐在老百姓心中扎根发芽。同时“一站式”服务工作中，通过司法介入、律师参与、事故调解、法律援助、普法教育全流程处置，实现事故处理公平公正、社会矛盾化解及时、事故预防措施得当，整体上实现了闭环式处置效果。 

图为临汾市政府副秘书长周霍金同志带领市中级人民法院、市司法局、市卫健委等部门领导在临汾市道路交通事故处理大厅及市交警支队直属四大队调研指导工作。

三、窗口服务零距离

在临汾，当群众有交通事故需要处理时，第一选择到综合服务大厅。这里设置了涉及交通事故处理的所有流程，减少了办事环节，真正实现“一站式解决群众诉求、一揽子提供群众服务、一体化守护社会平安”目标。

——社会救助基金和绿色通道医院服务窗口。社会救助基金和绿色通道医院在这里合署办公，这个窗口按照“预担保、快抢救、后付费”无差别急救绿色通道救援救治模式，对交通事故伤者实行挂账治疗，最大限度地保证伤者“黄金一小时”的抢救时间，最大限度地降低交通事故伤者致死致残率，真正将“人民至上、生命至上”的落到实处。大厅设立至今，全市共垫付社会救助基金785笔，垫付金额2321.21万元。去年，临汾市社会救助基金垫付笔数全省第一，为去年临汾市死亡人数绝对数减少87人做出来自己的贡献；今年截止目前，临汾市社会救助基金垫付笔数全省第一、垫付金额全省第二。

——保险服务窗口。交警队和保监会联合，组织了全市22个保险公司集中办公。一是接待群众理赔咨询；二是对符合快处快赔规定的财损事故进行理赔；三是第一时间向交通事故伤亡人员在交强险范围内支付抢救治疗费用或者丧葬费。四是及时归还社会救助基金垫付的费用。实现了网上办公，数据对接。截止目前，共受理车险案件1421起，理赔金额1435万元；轻微伤人事故55起，理赔金额43.2万元；交强险垫付715笔，垫付金额1287万元。

——交警快处服务窗口。这个窗口主要职能是受理群众报案、咨询，受理“当事人自行拍照固定证据”的业务，进行数字化远程引导，包括保险接线员远程引导、保险查勘员现场引导、交警指挥中心音视频远程引导、处置民警远程引导，实现财损事故“快速取证、快速救援、快速撤离、快速定责、快速定损、快速理赔”目标；对伤人事故，实现“快速取证、快速抢救、快速撤离、快速垫付、快速定责、快速定损、快速理赔”目标。大厅设立至今，该窗口共接处警16635起,结案16552起，结案率99.5%。并成功侦破七年前“2014.7.16”任军平致人死亡交通肇事逃逸案、“2015.12.22”张永存致人死亡交通肇事逃逸案等案件，得到了领导和人民群众的赞扬。

在事故处理中，交警部门坚持教育与处罚相结合，对财损事故所涉及的轻微违法行为以批评教育为主，对伤亡事故所涉及的违法行为一律按照《山西省道路交通安全违法行为处理标准》及《山西省公安机关常见行政处罚裁量基准》进行处罚，对涉嫌危险驾驶罪和交通肇事罪的驾驶人一律严格依法追究刑事责任。大厅成立至今，共批评教育交通事故当事人8500余人次，一般程序处罚驾驶人616次，办理危险驾驶案件61起，办理交通肇事案件10起，吊销驾驶证55本。未发生任何因工作人员失误而造成的上访告状事件，也没有任何违纪违法案件发生。

在工作中，交警部门坚持事故处理与事故预防并重，定期对辖区事故进行统计分析，积极为领导的决策提供可靠的依据。2022年9月至今，共进行周统计分析62次、月统计分析15次、季分析4次、年分析1次，为临汾市区交通事故“四项指数”全面下降和“减量控大”工作做出了突出贡献。

——多元化调解窗口。这个窗口主要对各类交通事故损害赔偿纠纷，进行现场调解，及时化解矛盾。司法局选派了常驻和轮住法律工作者担任人民调解员，按照“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”的工作职责，在调解过程中，由调解员为事故当事人释法明理，依据相关法律法规计算赔偿明细，既防止当事人漫天要价，也依法维护当事人的合法权益，公开透明，集约高效便捷的为老百姓化解矛盾解忧，及时调节事故纠纷。工作开展以来，累计受理交通事故纠纷1750起，调解成功1663起，调解成功率95%，引导5%案件进入速裁，协议履行率100%，赔偿金额656万元，案件消化率100%。

——音视频远程快处中心。远程快处中心是道路交通事故处理“一站式”服务的第一环节，是群众化解矛盾的“第一站”。该中心共设立4个岗位，具有4大功能。

一是设立接派警岗位，实现案件繁简分流功能。按照财损、伤人等不同事故类型，分别指派民警远程处理、到场处理。二是设立调解员岗位，实现警调联动功能。司法部门派驻调解员同步接警，及时协调调解员队伍一同出警，在路面开展普法宣传及调解工作。三是设立远程快处岗位，实现远程引导当事人规范取证快速撤离现场功能、线上出具责任认定书、线上保险理赔。四是设立视频缉查岗位，实现肇事车辆逃逸缉查功能。将公安视频专网接入快处中心，在接到逃逸事故警情的第一时间，开展视频缉查，提高破案效率，自9月15日运行以来，远程视频快处中心远程引导轻微交通事故526起，线上定责526起，平均每天8起左右。

——普法驿站。在事故处理中，临汾市交警支队和司法局共同设立了普法驿站，里面设有法律查询、事故处理流程、类似案例、案例警示等内容，同时有专门的事故民辅警及法律工作者为其提供免费的法律咨询、普法宣传服务。让当事人明白每起交通事故处理的法律依据和定责标准，让群众“处理一起事故，明白一个道理，教育一批群众，消除一类隐患。”          

——公共法律服务工作站。这个公共法律服务工作站是将法律咨询、人民调解、公证、司法鉴定、仲裁、诉讼代理、委托辩护等公共法律服务资源引入道路交通事故处置工作，形成的“一站式”公共法律服务化解事故纠纷模式。工作站的调解员从事故发生第一时间介入，依法依规引导当事人办理事故处理案件、进行普法调解、协助事故当事人办理道路救助基金、保险垫付及跟进住院治疗；调解不成的，根据当事人自愿原则，引导其通过仲裁或提起诉讼方式到讼裁庭处理。当事人有仲裁或诉讼代理需求的，为其提供仲裁、诉讼代理或刑事辩护及代理等法律服务。

——道路交通法庭。主要搭建《道路交通事故损害赔偿纠纷“网上数据一体化处理”平台》，坚持共建共治共享，创新多元化纠纷解决机制，运用大数据构建人民法院与公安机关、调解组织、保险机构、鉴定机构的相互衔接、协调联动工作格局，实现理赔计算、调解、鉴定、诉讼、理赔等业务的信息共享和在线处理，实现道路交通事故损害赔偿纠纷的全程信息化快速处理与化解；对各类交通事故损害赔偿纠纷未达成协议的案件，由法院按照法律诉讼时间要求，选派法官对特定案件进行快速仲裁或判决；对一些交通肇事案、危险驾驶案及典型案例进行审判。

图为临汾市交警支队直属四大队杨国良大队长给群众耐心讲解服务流程。

四、三大亮点暖民心

临汾市道路交通事故处理综合服务大厅作为临汾市行政审批服务中心的分厅，不但积极回应了临汾人民的新期盼、新需求，切实解决好人民群众在事故处理中最关心、最直接、最现实的利益问题，也是临汾市践行“向人民群众交好账”活动的具体体现，在工作中三个亮点备受群众称赞。

一是极大提升工作效率。综合大厅实现道路交通事故处理“一窗通办”服务延伸，深化“一站式”服务内涵，无缝对接各项业务办理，从职能上、形式上提高接待和处理群众诉求的条件和能力，确保群众诉求及时输出、有人响应，提高了办事效率，节省了时间精力，真正实现让数据多跑路，让群众少跑腿。

二是快速化解矛盾纠纷。成立道路交通事故纠纷调解室，为快速化解道路交通事故损害造成的赔偿纠纷提供了新的解决途径。大厅组织专业调解员引导当事人在登记立案前先行调解，促进道路交通损害赔偿纠纷治理的社会化、法治化、智能化和专业化，缩短当事人通过诉讼途径实现合法权益的时间。

三是数字技术便捷公正。交警部门充分运用智能化、数字化技术，快处中心对交通事故运用视频远程快速处理，固定证据客观公正，当事双方心服口服。同时还对违反交规者进行远程监控，为执法者提供道路处理数据支撑，这在缓解城市交通发生意外事故后的拥堵发挥了重要的作用。

临汾市道路交通事故处理综合服务大厅“一站式”服务新机制适应了时代要求，创新了群众工作方法，有效解决了涉及群众切身利益的各种矛盾和问题。做到“平安不出事、矛盾不上交、服务不缺位”，把矛盾化解在基层、把服务送到群众身边，让每位群众在办理每一起案件中充分感受到公平正义，极大地增强了人民群众的幸福感、安全感和满意度。（文：王继发、俎智、杨东  图：临汾公安交警提供）