基层管理所的一天：民呼我应 群众服务无小事

1月20日，星期六，农历大寒，江岸区烟草专卖局台北管理所正常上班,因为这一天是春节卷烟访销第四个工作周期的第三天。

江岸区烟草专卖局台北管理所是武汉市47个基层管理所(市场部)中普通的一个，全员每天都在繁忙地处理消费者投诉、市场监管、零售客户服务等工作。1月份，正值中国传统节日春节前夕，是卷烟销售旺季，同时也是假烟投诉的高发期。管理所在1月采取的是工作五天休息一天的周期性工作机制，没有固定节假日。

8点30分，管理所办公区是一片繁忙的景象，电话声此起彼伏，客户经理都在和辖区的客户进行沟通，指导客户如何用卷烟订购平台订购卷烟，如何改善经营结构，提升销售利润。稽查队员在清理昨晚夜查的违规卷烟，录入系统，制作案卷。

11点15分，稽查队员李凯接到电话举报，一元路一居民投诉在附近烟酒店疑似买到两条假烟，现在正在烟酒店和店主理论。专卖所长陈君和两名队员立即到现场进行处理。原来，是社区一名60多岁的老烟民，想到马上过节了，买了一条高档卷烟自己抽，因为第一次抽这种烟，感觉不习惯，担心买到了假烟。经过稽查队员现场鉴定，顺利解决了纠纷，同时向消费者宣传了真假烟甑别知识，处理完后，回到所里已是下午1点。

14点00分，简单吃过盒饭的稽查队员又出发到辖区开展重点监管户检查，到店检查库存,查验卷烟条码，查看是否有非渠道卷烟和暗中售卖假烟。

15点00分，客户经理方芳打完当天最后一个订货电话，确认了零售客户李某已成功订货。原来，李某小本经营，平时进货不多，春节前因为订货量翻倍，银行卡因为没有升级金额超限而导致划款失败，情况出现后，方芳第一时间向区局客服部反映情况，申请延长系统关闭时间，同时电话联系李某，指导如何进行在线支付和银行卡升级，赶在最后关帐前划款成功。

15点30分，客户经理统计确认自己的所辖区域零售户当天全部订货成功后，按照前天制订的计划，到辖区零售客户店里开展客户拜访，帮助客户清理库存、指导品牌陈列、制定营销策略等。

17点30分，稽查队员归队回所，车辆停放固定停车场，专卖所长陈君向领导汇报了当日工作情况，同时申请了晚上九点的用车申请，向队员下达了晚上突击检查辖区保成路夜市的工作任务。原来，管理所接到群众举报，近期该夜市出现一些流动电子烟摊点，全体队员组成电子烟稽查专班，赶在节假日联合公安、市场监管人员一起开展联合执法。

18点00分，方芳坐在陪伴自己走过十年的598公交车上，习惯性地坐在窗边静静地看着外面，雨水在不停地敲打着玻璃，冬天的武汉此时已是万家灯火。她在车路过街边烟草零售店的时候总会习惯性的多留意一眼，看着这几年街头越来越亮的烟草店招，越来越统一的柜台，一天的辛劳似乎已化成满满的幸福，正如自己到管理所上班的第一天，所长告诉她的一样：在基层管理所，我们每天处理最多的还是来自于群众的投诉、咨询、服务等小事情，但对于每个消费者、客户来说，这些都是天大的事；我们要坚持小事不看小，小事当作大事办，说到底，这些是在维护广大消费者和客户的利益，为群众做好事，把这些日常小事做实做细做到极致，就是我们最大的成绩。（汉市烟草专卖局   陈思华）

武