浙江余杭：巧用“三度”服务 赢得“十分”满意

进入2024年“元春”以来，浙江杭州余杭区烟草专卖局不断强化“对您负责，让您满意”的服务宗旨，以开展“让客户更满意，我们在行动”主题营销专项服务行动为依托，创新客户经营指导方式，优化客户服务举措，通过“有温度、有深度、有力度”的“三度”服务举措为广大卷烟零售客户和社区居民解难题、办实事，以客户服务点滴之举赢得服务对象“十分”满意。

一个个红色驿站，让香溢志愿服务有“温度”

“最近天气冷得厉害,来这里喝热水、取取暖、聊聊天,我感觉是很暖心的!”在香溢红色驿站内,环卫工人王阿姨一边喝着茶水,一边开心地说。

元春期间，天气渐寒。但凛冽寒意挡不住服务暖意,余杭烟草着力打造“15分钟便民志愿服务黄金圈”，在驿站内配备饮水机、工具箱、共享雨伞、无线WIFI等便民设施,为周边群众及户外劳动者提供应急充电、饭菜加热、快递寄存等诸多免费服务。在数九寒冬里，让群众体会到香溢志愿服务的“温度”。

同时,该局积极创新志愿服务形式，依托“香溢红色驿站”，依据四季节气特点，开展“四季有我志愿不停”系列主题志愿活动，将志愿服务想到群众“需要之前”、将实际行动落到群众“需要之时”、将改进完善跟到群众“需要之后”，将驿站打造为广大群众随手可用的“充电站”。

图为香溢红色驿站零售户为户外工作者送上热水

一篇篇经营建议，让数字经营指导有“深度”

“邹老板，这是最新推送的经营建议书，对比去年同期元春销售数据，您目前的卷烟经营毛利率呈现同比增长态势，这个数据说明当前您的经营情况总体还是不错的……”客户经理卜宏亮接着说道，“春节卷烟销售高峰马上来了，建议要备足资金，适当多进一些适销货源，对做好春节生意肯定会有帮助的。”

“卜经理，听了你的分析指导，我心中就更加有数了，对做好开年生意也更有信心了！”零售客户邹建春回答道。

图为该局营销人员使用双屏机对客户进行数字化指导经营

一年之计在于春。为保障“元春”期间商品销售能够满足零售客户的实际需求，余杭烟草营销人员早在去年年末就充分做好各项准备。通过线上线下相结合的方式，营销人员多跑市场、多看数据、多听民意、多想办法，为客户提供“个性化”、“全方位”数字化经营指导增值服务，争取让零售客户“既富脑袋，又富口袋”，以盈利水平提升带动客户满意度提升。

“每次客户经理来到我店里，查看我的双屏机后就能给我提一些新的经营建议，心里感觉更加踏实了，对未来经营也更添一份信心。”零售客户邹建春说道。

一场场生动案例，让普法宣传教育有“力度”

“只需要交完200元的资质认证手续费,您就可以马上获得价值万元的人身保险……”

“我们监测到您的账户存在安全隐患，请把钱转到我们的安全账户,才能保障您的资金安全……”

年关将至，各种诈骗手段不断翻新,让群众尤其是中老年群体防不胜防，增强电信反诈意识刻不容缓。为此，余杭烟草组织“香溢”志愿者，开展以“防诈大走访安全过年关”为主题的电信防诈宣传活动。

“天上不会掉馅饼，以上类似话语都属于诈骗行为，请大家一定要擦亮眼睛，以免上当受骗。”通过发放传单、观看视频、现场讲解身边发生的诈骗案例,香溢志愿者们向居民们详细介绍了刷单诈骗、信贷诈骗、网络电信诈骗、冒充公检法诈骗等几种常见的诈骗类型，以案示警、以案说法,进一步普及防诈知识,增强群众防诈骗意识和能力，希望大家都能过个平平安安幸福年。

此外，香溢志愿者们还持续关注未成年人的健康成长，积极向广大群众宣传《中华人民共和国未成年人保护法》和《中华人民共和国烟草专卖法》等法律法规，努力为提高全社会维护未成年人合法权益、守护未成年人健康成长做出贡献。

“下一步，余杭区烟草专卖局）（公司）将进一步发扬“三度”服务精神，用心用情赢得广大零售客户和群众的“十分”满意，彰显国企社会担当，为助力企业高质量发展赋能提速。”该局主要负责人平维云如是说。（张乾宇）