杭州：提升12313热线处理质效 架起为民服务“连心桥”

“有你们这么详细的说明，我以后再也不怕买到假烟了。”家住杭州市上城区的王先生，日前通过12313烟草市场监管服务热线（以下简称12313热线）反映其在一家便利店买的利群烟，口感跟以往抽的不一样，怀疑买到了假烟。烟草执法人员接到举报后，立即与王先生取得联系，并约定时间处理。在碰面后，执法人员通过对该包卷烟的印刷、防伪标签、薄膜纸、烟丝等关键鉴别点进行鉴定，判定为真品卷烟，并耐心向王先生逐项讲解利群烟的鉴定窍门，打消了王先生的疑虑，获得了他的肯定。

为保护消费者合法权益，维护良好的卷烟市场秩序，杭州市烟草专卖局以所级举报投诉处理小组为基础，成立12313热线工作专班，安排专人负责12313热线的派单、处理、回复，确保在规定期限内完成举报投诉闭环处理。同时，明确各部门职责，确保工单流转衔接顺畅、处理及时、记录完整，坚决杜绝“踢皮球”“打太极”等不作为现象，确保“事事有回音、件件有落实”。

为有效应对不同类型、不同诉求的举报投诉，该局通过制定举报投诉处理标准化应对措施和建立12313热线知识库，明确举报投诉处理的相关法律法规、政策制度、处理流程，统一处置标准、答复口径、处理时限，以完善的流程和全面的服务为群众纾解困难、化解矛盾，用心用情做好服务，尽心尽力办好实事。

该局以提高群众满意度为目标，建立回访制度，强化监督管理，由专人对执法人员的服务态度、检查结果、处理方式等方面内容进行事后电话回访及书面记录，如群众对处理结果仍有疑义，则由相关人员继续做好解释及后续处理工作，积极争取群众的理解和满意。

图为：烟草执法人员通过12313热线举报线索查获存放违法卷烟仓库

据悉，2023年度，该局全年累计处置12313热线工单5919件，通过12313热线线索查获案件826起，查获违法卷烟26000余条、违法电子烟28000余个，总案值达840万余元，切实发挥12313热线对市场监管的堵漏补盲作用，有效提升12313热线监管服务水平。

“下一步，我们将通过专人负责和接诉即派的处理方式，严格落实限时办结制度和责任追究制度，实现“7×24小时”全覆盖的高效处置目标，全力提升12313热线处理质效，树立责任烟草的良好形象。”该局相关负责人介绍。（赖毅康）