工行金华分行 聚焦老年群体 做好金融适老服务

近年来，工行金华分行在当地监管部门的指导下，聚焦老年群体，认真贯彻落实总省行服务老年客户的工作要求，做好金融适老服务，提升老年客户获得感和幸福感，真正体现了工商银行“您身边的银行，可信赖的银行”的宗旨。

一是便捷老年客户业务办理。该行以入口身份识别为动线起点，加强老年客户的服务引导，前移前置服务流程，减少老年客户不必要的走动，方便老年客户办理各类金融业务。同时，在网点厅堂提供流动服务，配置移动填单台，通过爱心服务小推车提供热水、报纸和金融知识宣传折页等，将服务送到老人身边。

在养老金发放日辖内有条件的网点可提前开门允许老年客户进门等候。对排队等号的老年客户，叫号时做好内外衔接，视客户行动情况适当延长下一个叫号时间，避免因老人未听到或行动迟缓导致过号。对存在书写障碍或无文字识别能力的老年客户，在制度允许的前提下，采取按手印等方式确认业务交易。

二是实施厅堂服务人员动态调配。为了保障网点柜口业务需求，更好服务老年客户，近几年来，该行持续开展提升网点业务运营效能的各项工作，其中实施网点厅堂服务人员动态调配是其中一项重要举措。该行明确将网点全员纳入厅堂服务补位，由网点运营主管负责厅堂服务人员动态调配的具体实施，网点负责人协助和协调。并梳理网点厅堂服务可能出现的各种场景，对规律性客流峰谷期、突发性客流量放大时逐项制定人员动态调配，岗位动态补位流程，要求网点通过动态调配，实现网点各区域服务人员数量与该区域客户服务需求相匹配，取得了较显著的效果。尊重老年人使用习惯。合理配置网点现金窗口数量，满足老年客户日常服务需求。加强网点现场服务，做好客户识别分流，对于明确表示不会或不愿意使用智能自助设备的老年客户及时引导至柜面办理。同时制定了特事特办业务流程，如老年客户在家人陪同下已到网点的，可以填写《业务陪同单》，请家属协助共同完成。

三是提供便捷渠道服务。该行专设95588老年客群人工专线，可为老年客户转入人工坐席享受贴心服务。开展全网点自助设备适老改造及服务，优化智能柜员机专属服务界面，放大加粗标红显示要素，推广智能柜员机“无介质”模式，通过刷脸、输密即可办理131项常见低风险业务，为老年客户提供贴心、人性化服务。推出手机银行“幸福生活版”（长辈版），采用简洁画面、超大字体，应用语音助手实现交互升级，在重要节日开展手机银行端主题活动，培养老年客户线上使用习惯，推出各类专属产品、适老服务和专享权益。

四是完善应急保障措施。采取必要、妥当措施对营业场所进行日常安全管理，强化应急演练，妥善处置老年客户意外受伤、突发疾病等突发事件。对可能出现在营业场所的人身或财产安全问题进行提示，采取必要的相应措施预防。例如，上下班前后开关网点卷帘门时，应禁止在卷帘门未完全打开情况下让客户弯腰进出，造成潜在撞伤、摔伤等风险；出现雨雪等天气容易造成地面湿滑的，应当在入口设置安全提示牌或者防滑毯。对于老年客户自身疾病等原因造成的突发事故，应当配备有相应的应急处置预案和熟练处置。强化应急演练，妥善处置老年客户意外受伤、突发疾病等突发事件。投产便携式智能柜员机，实现网点全覆盖。对行动不便或个人住院等原因确实无法到网点办理业务的，指派工作人员做好上门金融服务，提升老年客户获得感和幸福感，真正体现了工商银行“您身边的银行，可信赖的银行”。（作者：张奕晨 ）