工行金华分行：优质服务温暖银发族

为进一步做好金融服务，弘扬中华民族尊老传统美德，近年来，工行金华分行在当地监管部门的指导下，聚焦银发族的服务体验，充分考虑老年人的实际需求，持续提供个性化、差异化的适老金融服务，实现老年人接受服务更加安全放心、高效便捷的目标。

强化社会责任

进一步增强员工为老年人提供优质服务的意识，工行金华分行主动询问银发族需求，热情为老年人群体提供规范细致的咨询服务，耐心解释老年人遇到的实际问题，热心帮助解决实际困难，同时杜绝员工为完成营销任务而忽悠银发族的现象。在硬件设施上仔细合理布局，照顾老年人身体状况，优化金融服务速度，让银发族有一个轻松和谐的业务办理环境。

强化金融教育

工行金华分行充分利用各种宣传手段，借助多方面力量对银行自助系统的优势和使用方法、系统的安全程度等进行全面系统的宣传和介绍，消除老年人对现代金融服务手段的误解，引导老年人提高金融电子化设备服务方式的认知度和利用率，提高网点服务效率和水平。在拓展业务的同时履行社会责任，进一步开展针对老年人的金融知识普及教育活动，在与银发族的直接接触中提高老年金融消费者保护的责任感和敏感性，防范金融诈骗。组织员工定期深入到社区、养老院等老年人较多的地方，深入了解老年人的金融服务需求，开展有针对性的金融知识宣传科普活动，现场解答老年人咨询，上门帮助解决老年人实际困难，方便老年人办理各类业务。

提升适老服务

为解决代发工资高峰期老人取款等候时间较长的问题，工行金华分行进一步优化升级智能设备，向老年人宣传使用自助设备的便利和好处，由大堂经理进行面对面、一对一的操作指导，鼓励老年人更多地使用自助设备。逐步引进更智慧的人机互动设备，方便银发族在使用过程中通过简单的语音对话即能完成业务咨询和办理指导。进一步开发适合老年人的金融产品满足老年人因内部资源代际转移弱化产生的需求，为老年人设计金融产品时照顾其认知能力，少使用新型词汇，尽可能丰富风险提示。

强化金融创新

工行金华分行积极推出老年客群特色化金融产品，推广专属“福满溢”定存产品满足常态需求，推出专属大额存单、节日存单、特色存单等，如针对60周岁以上的老年客群推出福满溢定期存款产品，可在柜面、自助终端、手机银行多渠道购买，针对55周岁及以上银发族，推出银发专享大额存单。在理财类产品方面，本着普适和监管合规的原则，该行针对60至65周岁的银发族落实了特定的风险评级，系统刚性控制银发族的风险评级不得超过PR2，该行对照相应风险评级精选PR2（含）以下与银发族风险承受能力相匹配的理财产品进行推荐。

今后，该行将进一步改进支付适老化服务，传导敬老金融服务理念，持续提升银发族金融服务体验，积极履行社会责任和担当，全面树立和提升敬老、尊老、爱老的社会形象。（张奕晨）