风起洛阳延伸服务品牌，花开盛世展现列车风采——郑州客运段上海二队洛上4组

为迎接第41届洛阳牡丹花卉，向来自五湖四海的亲朋好友展现神都洛阳的盛唐风采，郑州客运段上海二队洛上四组以K736次列车为载体，结合列车工作实际，针对旅客乘车服务需求，精心打造以“爱上河洛，情暖旅途”为主旨的列车服务品牌，把提素、增效、推优职责落实到每个工作岗位，将文化服务精细化延伸。其品牌内涵是围绕历史、红色、都市这三种文化特色收集素材，做好7座城市的名胜典故推介资料，放置在各车厢适合的位置，方便旅客拿取浏览。以旅客的需求为追求、旅客的满意为心愿开展好“六心服务”，其中舒心、细心服务是适用于全体旅客的无差别服务，爱心、安心、贴心、耐心服务分别针对重点旅客、物品遗失旅客、出游旅客和有个性化需求旅客提供的专项服务，旨在全方位满足各层次旅客出行需要。

为真正落实好服务品牌创建，提高服务技能，让乘务人员把服务工作干得得心应手，能做好，会表达，上海二队洛上四组及时制定计划：一是“如何做”。开始有计划地组织班组进行服务规范培训和观摩演练。二是“说什么”。有计划地组织乘务人员学习沿途所经过的三种文化背景的七座名城的历史渊源、名胜特产、风土人情、主要交通做到每名乘务员都如同半个导游，能及时为旅客介绍清楚沿途城市情况，为其出行提供指引和帮助。三是“怎么说”。将根据既往服务案例，有针对性地组织乘务员学习沟通技巧，处理问题技巧，让旅客从真诚温暖的话语中获得宾至如归的体验。四是是“怎么抓”。从作业标准做起，夯实卫生、态度、供餐等七项工作。从作业细节抓起，落实爱心、细心、耐心等六项服务，做到情暖旅途，实现旅客满意度的有效提升。

郑州客运段上海二队洛上4组通过精细化服务丰富品牌创建内容，把创新理念贯穿工作始终，牢固树立“实现小沟通，提供满服务”的工作理念，完善推进优质服务向精深、高端方向发展，不断融合文化新元素，将古今文明传承通过各种服务形式呈现出来，从而进一步提高班组管理服务水平，增加班组整体执行力，为企业发展增添新的靓丽风景。（王静）