洞口县高沙镇：“六零”快反中心巧用“五步工作法”探索社会治理新路径

湖南洞口县高沙镇始终坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，深入践行“民有所呼、我有所应；民有所求、我有所为”的工作理念，树牢群众观点，贯彻群众路线，统筹各部门力量，成立“六零”快速反应中心（简称快反中心），巧用“一二三四五”工作法，推动基层治理从“反应式管理”到“参与式治理”的华丽蜕变，探索出了一条具有高沙特色的基层治理新路径。

强化扩权赋能，实行“一体推进”。为打破部门壁垒，发挥快反中心统筹协调作用，高沙镇成立以党委书记为组长、各班子成员为组员的“六零”快速反应中心领导小组，将社会治安和应急管理办、派出所、纪委办等镇属12个部门纳入领导小组成员单位，并从中挑选15名精干组成快反中心办公室，负责各项工作统筹。对于群众反映的事件第一时间安排工作人员到现场进行协调、处置，对现场处置不了的将根据事件类型交办给与之相关的村（社区）、成员单位，并及时跟进，确保群众诉求件件有回音、事事有着落。通过建立快反中心平台，改变了之前各职能部门各负其责、各行其事的传统模式，构建起了“1个快反平台+6零相关部门+41个村（社区）”的社会治理大联动格局，进一步强化了资源整合、力量聚合、信息汇合、工作配合、机制融合，打造了“共建、共治、共享”的社会治理新格局。

强化精准服务，建好“两个平台”。高沙镇整合了原先分散化、碎片化群众服务事项前端受理功能，大力推进“线上+线下”双重融合体系，全面提升服务质效。建立线上服务热线。高沙镇将各部门非紧急联系的众多电话号码归并为全镇统一的快反中心服务热线，“7×24小时”全天候人工服务，服务内容包括矛盾纠纷调处、环保维权投诉、安全隐患上报等，群众通过拨打服务热线反应的各种民生诉求，统一由快反中心安排工作人员或交由相关职能部门进行精准办理。建立线下服务平台。高沙镇斥资30余万元，全力打造高标准快反中心工作阵地，完善提升了约140平方米的快反中心办公楼，内设接线岗、交办岗、执勤岗，并以AB角轮岗的形式，每天安排2位领导班子成员担任值班领导，带领15名快反工作人员按照“三班一运转”的模式进行24小时值班备勤。

强化快速落实，实施“三级响应”。在接到上级指令、群众求助等突发任务时，为保障办理实效，高沙镇推行“三级响应”快速反应机制。“一级响应”——接到事件后快反中心工作人员将在10分钟内赶往现场进行初步处置，对能当场处理的进行立即处理并将处理结果反馈至快反中心。“二级响应”——快反中心工作人员赶到现场后发现不能解决的接诉事件，由工作人员稳住事态发展，避免进一步扩大，再将现场情况第一时间报值班领导，值班领导根据工作需要，协调召集与事件有关的职能部门在30分钟内赶往现场进行处置。“三级响应”——对于一些疑难、复杂的事件，不能当天处置的，由快反中心将事件呈报给主要领导进行批示后交办至相关职能部门，1天内提出处理建议并组织实施，若仍解决不了的，再汇报镇党委政府，听从领导下一步指示。

强化工作保障，做到“四个到位”。为建强快反队伍，提高工作人员服务群众的积极性和服务效能，高沙镇从四个方面着手做好保障工作。制度保障到位。坚持用制度管人管事，制定印发《关于成立高沙镇“六零”快速反应中心工作领导小组的通知》，对快反中心的工作制度、运行流程作出要求，明确镇属各部门职责分工，压实责任，合力打好基层治理攻坚战。待遇保障到位。快反中心工作人员需24小在岗执勤，工作压力大、任务重，在保证其他待遇不变的前提下，每月为所有工作人员发放一定的执勤津贴。装备保障到位。为提高出勤服务效率，我镇投入20余万元为快反中心配备1辆执法执勤车、2台摩托24小时备勤，同时划拨专项经费，规范队伍着装，每人配备单警装备一套和制服四套，树立高沙快反全新形象。培训保障到位。为规范服务流程、提升服务效能，该中心邀请基层实践经验丰富的省市县专家多次进行授课辅导，“理论+实战”、“课堂+现场”等形式多样的培训，进一步提升了全体工作人应急处置能力和服务群众能力。

强化发展质效，做到“五个减负”。高沙快反中心始终以人民满意为目标，高效率整合部门职能，高站位融合社会力量，让指挥调度更精准、执法执勤更高效、治安防范更全面、基层治理更有序。在为干部减负上。高沙镇作为湖南省农村人口最多的建制镇，地域广、人口多，经济活跃、社情复杂，矛盾纠纷频发、风险隐患突出，基层干部的大部分时间、精力都花在了矛盾处理上。快反中心的成立，及时为群众排忧解难，进一步把基层干部从繁琐的矛盾调处中解放出来，让他们有更多的精力和时间去干事创业、造福百姓。在为发展减负上。作为基层治理工作的重要力量，快反中心注重源头治理，治理触角延伸至全镇清廉建设、信访维稳、生态环保、社会治安等各行业部门，通过打造“高沙快反”服务品牌，实现基层治理与其他领域工作深度融合，以平安和谐为保障，为我镇经济社会的稳定健康快速发展提供有力支撑。在为公安减负上。近年来，公安110接报了大量非警务类报警求助，在非警务类警情处置中，基层民警虽出警，但往往缺乏相应执法权限、专业技能与设备，以至于群众很难得到满意答复。高沙镇成立快反中心后，让一大批非警务类报警求助得到及时分流和妥善处置，不仅极大地减轻了公安干警的出警压力，维护了我镇公共安全和社会稳定，更不断提高群众的幸福感和满意度。在为信访减负上。高沙镇将快反中心打造成为由多方力量参与矛盾化解的重要平台，为群众在“家门口”反映诉求、第一时间解决问题提供了有力支撑，对各类矛盾纠纷和信访事项进行逐事逐人逐项登记建档，落实“三级响应”制度，有效推动了问题的妥善化解，避免了矛盾的升级和恶化，群众上访现象明显减少。在为群众减负上。自快反中心成立以来，共接到群众来电318次，为群众解决交通拥堵、垃圾清理、家庭纠纷、邻里矛盾68件，实现群众息访2起，提供其他服务近160次，切实做到倾听民意、解决民难、增进民情，如今，快反中心服务热线正逐渐成为高沙人的惠民热线、助民热线。（艾三喜 通讯员：宁佐乾）