让支付更便利 工行金华分行多向发力优化支付服务

前不久，工行金华分行武义城中支行收到一封特殊的信，令工作人员深受鼓舞。这封信为当地一位姓王的老人亲笔书写，其对网点工作人员贴心服务、耐心解答给予点赞。

3月初，国务院发布《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，强调推动移动支付、银行卡、现金等多种支付方式并行发展，要求针对不同群体的支付习惯，打通支付服务存在的堵点，不断完善多层次、多元化的支付服务体系。工行金华分行积极响应，在产品流程优化、场景生态建设、渠道服务体验等方面持续发力，围绕“一老一外”，多措并举推动支付便利化服务落地见效。

优化“对外”服务 高效支付“不见外”

近日，一名外籍客户因名字修改导致银行卡账户被锁，在寻求多家银行网点却得不到帮助后，他带着试试看的心理来到工行浙师大支行。面对求助，该行外语专员主动请缨，按照操作规范当天就为客户办理了解锁业务，获得该外籍客户的连连称赞。

工行浙师大支行是一家综合性网点，加之毗邻浙江师范大学，常有外籍客户及留学生来此办理业务。为了给外籍客户提供更贴心、更有特色的金融服务，浙师大支行利用业余时间组织网点员工加强业务培训，专门设立外语服务专员，为外籍客户排忧解难，努力提升外籍客户服务体验，点滴之间积累银客真情。

一直以来，工行金华分行践行“以客户为中心”的服务理念，不断提升工作人员的专业能力，为外国友人的“中国之行”提供暖心服务，为客户打造宾至如归的服务体验。

一方面，该行以快速发展的数字支付手段为突破口，通过向周边商户投放二维码收单、POS机具等，解决外籍客户的资金支付问题，极大优化了生活服务体验，获得周边外籍客户的广泛认可，进一步提升了客户活跃度。

另一方面，通过组织网点员工进校园、入社区，不断宣传该行特色服务产品，帮助外籍来华客户详细了解开户、汇款等日常高频业务的处理流程，展现了工行的良好社会形象，也以实际金融服务措施不断助推工行成为外汇首选银行的远大目标。

此外，工行金华分行针对当前外籍来华人员在消费支付中遇到的实际问题，加快优化涉外支付服务体系，进一步提升外籍客户在华消费支付的便利性，比如深化GBC+商户合作体系建设，创新“入境卡码通”等产品，不断提升现金兑换服务能力等，实现“老外”支付不“见外”。

深化适老服务 破解“数字鸿沟”

如何关心关爱老年群体，解决他们在消费支付等方面的切实需求，行之有效地帮助他们跨越数字鸿沟？工行金华分行打出了一套“组合拳”。

优化线下网点改造。结合网点周边客群、客户年龄结构情况，对辖内16个网点50岁以上客户占比超33%以上开展敬老服务场景建设。优化动线，前移前置服务流程；定制爱心座椅，加高靠背、增加扶手、配置靠垫等候座椅；设置爱心柜口和爱心理财室，加强爱心标识指引；配备老花镜、大字版点钞机、大字版计算器等适老设施；配置移动填单台、爱心服务小推车等将服务送到老年客户身边。

优化线上支付体验。优化用户注册、银行卡绑定和支付流程，打造大字版、语音版、民族语言版、简洁版等适老手机银行APP，除界面简洁、页面及各模块字号增大外，上线适合老年人操作的业务流程，功能页面中对重点信息的字号也作了加大、加粗处理。支持亲情账户、一键求助等各项功能，提升手机银行产品的易用性和安全性，让老年人也能尽享移动金融服务。

优化自助设备改造。优化智能设备适老化识别功能，客户使用智能柜员机后，系统自动识别客户年龄，若为55岁以上客户，则常用功能界面自动切换为老年版，每页仅展示6个常用功能，相对原界面进行字体放大、突出显示，弹框放大显示、收款人姓名加粗等形式提升老年客户服务体验。引进更智慧的人机互动设备，方便老年客户在使用过程中通过简单的语音对话即能完成业务咨询和办理指导。

强化消费者权益保护。高度重视金融消费者防范电信及网络诈骗相关工作落地。2023年投产并上线个金智能风控平台，推出账户分级分类模型和限额止付功能，先后对账户分级分类3级50万余户，4、5级40万余户，并实施常态化监测及管控，有效强化支付结算风险防控工作效率，提升防范电信网络新型违法犯罪活动工作手段；此外，开展反诈工作集中上收试点工作，集中聚焦核查相关客户九要素、账户交易明细、交易对手用途、手机号码实名、是否本人使用等信息，对问题账户依法严格管控，筑牢金融消费者账户资金安全最后一道“防火墙”。

细化特色服务 激发消费活力

近日，由工行金华分行冠名的2024春季浙中婚博会在人民广场举办。该行依托此一站式购物平台，协同参会的50余家婚庆相关行业商户，推出爱购8.8、婚博满减购、积分超值购、信用卡分期等多项让利措施，吸引了500余人参与。

细化特色服务，激发消费活力。工行金华分行展现大行担当，通过创新方法来满足不同群体的多样化需求。

工行金华分行聚焦文化和旅游消费等领域，丰富金融产品和服务供给，主动解决景区商户经营痛点、满足旅游客户多层次的金融服务需求。在优化景区金融服务方面，为解决商户全渠道营销、客户深度运营等方面的经营痛点，工商银行积极支持智慧景区、智慧超市、智慧商店等营商环境建设，打造智慧化零售新体验，切实优化消费环境。

在打造文旅特色活动方面，以工银信用卡为载体，重点锁定“食、宿、行、玩、购”等文旅消费核心领域，全新推出“工银爱旅行”专属服务，提供覆盖五大热门场景近万家商户的高额立减优惠活动，同时推出信用卡产品，提供旅游平台会员、旅行消费立减、名厨餐饮折扣等多项特色权益。

此外，工行金华分行致力为市民打造专属金融服务体系，重点围绕安居、创业、医疗三大核心场景，以及养老、就业、教育和金融素养提升等多项延伸场景，为市民提供优质金融服务。（张奕晨 ）