工行支付便利化系列报道二 工行金华分行深化适老服务 破解“数字鸿沟”

如何关心关爱老年群体，解决他们在消费支付等方面的切实需求，行之有效地帮助他们跨越数字鸿沟？工行金华分行打出了一套“组合拳”。

优化线下网点改造。结合网点周边客群、客户年龄结构情况，对辖内16个网点50岁以上客户占比超33%以上开展敬老服务场景建设。优化动线，前移前置服务流程；定制爱心座椅，加高靠背、增加扶手、配置靠垫等候座椅；设置爱心柜口和爱心理财室，加强爱心标识指引；配备老花镜、大字版点钞机、大字版计算器等适老设施；配置移动填单台、爱心服务小推车等将服务送到老年客户身边。

优化线上支付体验。优化用户注册、银行卡绑定和支付流程，打造大字版、语音版、民族语言版、简洁版等适老手机银行APP，除界面简洁、页面及各模块字号增大外，上线适合老年人操作的业务流程，功能页面中对重点信息的字号也作了加大、加粗处理。支持亲情账户、一键求助等各项功能，提升手机银行产品的易用性和安全性，让老年人也能尽享移动金融服务。

优化自助设备改造。优化智能设备适老化识别功能，客户使用智能柜员机后，系统自动识别客户年龄，若为55岁以上客户，则常用功能界面自动切换为老年版，每页仅展示6个常用功能，相对原界面进行字体放大、突出显示，弹框放大显示、收款人姓名加粗等形式提升老年客户服务体验。引进更智慧的人机互动设备，方便老年客户在使用过程中通过简单的语音对话即能完成业务咨询和办理指导。

强化消费者权益保护。高度重视金融消费者防范电信及网络诈骗相关工作落地。2023年投产并上线个金智能风控平台，推出账户分级分类模型和限额止付功能，先后对账户分级分类3级50万余户，4、5级40万余户，并实施常态化监测及管控，有效强化支付结算风险防控工作效率，提升防范电信网络新型违法犯罪活动工作手段；此外，开展反诈工作集中上收试点工作，集中聚焦核查相关客户九要素、账户交易明细、交易对手用途、手机号码实名、是否本人使用等信息，对问题账户依法严格管控，筑牢金融消费者账户资金安全最后一道“防火墙”。（张奕晨  浙江省金华市婺城区八一北街595号工商银行金华工行）