武冈：线上智慧办税“零”等待 线下高效服务“零距离”

6月12日，湖南省武冈税务线上集中处理中心的互动员刘如冰通过征纳互动平台远程指导纳税人邓小姐完成涉税操作，她所在公司因没有及时完成纳税申报，导致数电票额度未更新，在线上咨询后，互动员刘如冰在线上进行了帮助并指导她需去窗口提交材料，体验完线上互动系统和线下便利贴首问责任制服务后，她赞不绝口。

“我刚进公司工作不久，很多业务不熟悉，本来准备了一整天的时间慢慢办手续，没想到说了我的诉求之后，他们直接给我一张便利贴，我就只需要找到指定的人给他就行，半个小时就办完了，也不用多解释，真的很方便。”邓小姐说。

今年以来，武冈市税务局积极探索远程咨询和办税辅导新模式，针对纳税人缴费人对办税“一次不用跑”的新需求及涉税疑难杂症流转繁琐的问题，打造了智控搭桥便利化、办税资源集约化、多岗协同一体化的征纳互动线上集中处理中心和线下便利贴首问责任制，以“智”赋能有效提高了审批效率、缩减了业务流转时间，以精细化、个性化、高效化的服务深受纳税人缴费人的广泛好评。

（税务工作人员正在帮助纳税人办理业务 刘洁供图）

目前，征纳互动线上集中处理中心由互动员和运维员两个小组共十余人组成，采用多轨协同统筹并进的税费矛盾争议点将模式，一方面由各业务股室骨干组成涉税服务专业团队，另一方面联合公安、人社、医保、街道等多部门及公职律师组成精诚共治团队。

线上办税群众可根据自身需要选择语音协调、屏幕共享指导、实时视频咨询等多种服务方式，线下创新制作“首问责任制”便签条，当遇到重要业务需要流转办理的时候，由纳税人首问的工作人员开具一张便签条，记录需要流转的涉税业务类型、未办结具体事项、首问责任人员和下一步负责人员，方便群众后续办理，这种“人工+智能”相结合的模式可以7×24小时不间断精准运行，做到一般诉求“马上办”、复杂争议“协同办”、疑难争议“联合办”、同类争议“复盘办”，确保“预防到微，化解在起，多元联动，协同处理”，力求“民有所诉、税有所向”。

该局第一税务所副所长陈叶露表示，自征纳互动线上集中处理中心上线以来，该局依托“电子税务局自助办税专区”，结合“资料预审单”服务，将线上“非接触式办税”和“线下便利贴首问责任制”范围不断拓宽，各类业务办理时长均缩短90%以上，同比提速100%。（艾三喜 通讯员：周旭芳 刘洁）