工商银行私人银行业务数字化转型创新实践

工商银行坚持金融工作的政治性、人民性，持续深化数字化转型工作，综合应用云计算、人工智能、大数据、区块链等新技术，积极锻造私人银行业务数字化核心能力，加快推动业务模式变革，塑造发展新动能新优势，深化“第一个人金融银行”战略实施，助力私人银行业务高质量发展。

创新业务服务模式

围绕重点战略和经营转型需要，工商银行通过主动应用“数据+技术”，推进业务服务模式创新，实现私银客户生态经营和场景金融创新的全面升级。一是创新企业家伙伴银行服务体系。聚焦企业家客户需求，通过专业化、数字化、品牌化三个维度，提供全市场分析、全产品优选、全流程配置、全渠道服务的一站式“个人、家庭、企业、社会”的综合解决方案，实现企业客户投融资需求、集团资产管理需求、个人财富管理需求的有机融合。因为卓越的综合服务能力，工行荣获中国最佳私人银行企业家客户服务大奖。二是创新性、突破性地将DAF模式应用到慈善信托服务平台。依托工银玺链智能合约技术，通过融合、共享、重构等方式打通慈善资金链上下游壁垒，解决客户和慈善机构之间的信息不对称难题，满足客户监督慈善资金流向、提升慈善公信力的需求，助力私银客户发挥向上向善正能量。

提升营销获客能力

围绕客户为中心，工商银行强化大数据、人工智能作为底层支撑，推动私人银行获客能力从“经验”向“数据”转型，针对不同的客户特点匹配不同的运营策略，持续提升客户价值。一是利用新技术提升识客能力。通过大数据算法、人工智能等新技术，高效识别出高价值客户，为私人银行客户营销提供有效依据。二是依托个人营销决策中枢，为全量客户营销服务策略的统筹运算和输出提供支撑能力，加强存量客户挽留。通过部署人工智能模型，协助私人银行自动追踪管理缓降期、已降级等易流失客户，将客户挽回工作直通具体客户经理。

健全渠道触达体系

以客户为中心，工商银行瞄准私银客户高频使用的场景和渠道，构筑形成“自有渠道+外部生态”、“线上+线下”、“主动触达+客户自助”的全域触达体系，打造“内外一体、人机协同”的数字化服务体系。一是依托移动互联网技术，打造业内领先的私人银行移动营销和服务平台，为财富顾问随时随地提供移动营销工具支撑，丰富营销对客触点。二是打造手机银行私人银行专版，提供包括基础线上金融服务、财富管理、家业传承、企业投融资、权益服务、生活服务在内的线上全旅程服务，为私银客户提供极致体验。

强化风险防控管理

围绕“主动防、智能控、全面管”风险管理建设目标，工商银行持续强健私人银行风险防控管理能力。一是强化产品销售过程管控。通过综合应用音视频、语音识别、语义分析等新技术，实现客户在手机银行端、客户经理在个人客户营销系统PC端进行营销场景远程双录，快速落实监管新规，同时可节省销售双录人工播报工作量。二是健全全面风险识别和预警能力。依托企业级数字运营平台，实现“客户、效益、风险”统筹管控，建设管理驾驶舱，监控产品渗透、资产提升流失、财顾的风险测评、合格投资者认定覆盖率等，及时发现和提示异常变动。

展望未来

后续，工商银行将坚持立足金融服务实体经济本源，持续深化科技与业务融合，深入推进数字化转型，积极完善“数字私银”智慧服务生态体系，提升企业家客群综合金融服务能力，推动“第一个人金融银行”战略纵深发展，扎实做好“数字金融”大文章。（潘宝民 张拥华 张廷为 潘婷 郭东风）