工行北京海淀西区花园桥支行多举措提升银发客群服务体验

近期，工行北京海淀西区花园桥支行依托“工行驿站+养老”场景，切实关注周边社区银发客群金融需求，打造线上线下一体化适老服务品牌，让老年人能够享受到更安全、更友好的金融服务。

改造硬件设施。该行从银发客群业务办理的便利性、安全性出发，在营业网点入口设置无障碍通道和应急求助按钮，实现对求助客户的实时响应；在网点内配备不同度数老花眼镜、放大镜、轮椅、应急医药箱等保障设施，安排专人定期清点、及时补充，满足银发客群差异化需求；设置爱心服务窗口、爱心等候区等专属区域，提升银发客户的到店服务体验。

普及金融知识。该行定期举办公益类金融知识讲座，将消保权益信息、金融业务咨询等服务送到客户身边。该行在厅堂以发放反电诈折页、分析诈骗案例特征的方式引导客户识别电诈套路。对于办理转账汇款业务的银发客户，要求前台客服人员做到明确核实收款人信息、提醒客户防范电信诈骗。

优化服务流程。该行设定弹性工作机制实现对厅堂人员的灵活调配，有效对接每月高峰时段银发客户到店后的业务受理，以面对面、手把手的方式为老年客户提供全流程贴心服务；针对部分老龄客户存在行动不便、无法前往网点办理业务的痛点，成立上门服务小组，高效解决客户挂失补卡、密码重置等难题，得到客户普遍认可。