国网福建营销服务中心：以客户为中心 赋能卓越供电服务体系建设

近日，在福建7月电费发行期间，国网福建营销服务中心电费结算工作人员首次应用营销2．0的电费批量计算功能，仅用1小时26分就完成了电费计算工作。

国网福建营销服务中心贯彻落实国网福建省电力有限公司部署要求，以深化改革创新引领中心“一强两优”建设，深入实践“以客户为中心驱动内部变革”，立足营销业务集约中心、营销服务质量监控中心、营销创新实践中心的定位，深化卓越供电服务体系建设，建强省级中台，赋能供电质量、敏捷服务、新业态服务能力提升，持续为客户创造价值。

当好“客户代言人”夯实供电质量监督

供电质量是关系客户满意度的关键，满足客户需求是提升供电质量的出发点和落脚点。如何精准感知客户诉求，切实当好客户代言人和服务质量监督者？国网福建营销服务中心从客户视角出发，推进精准感知、精准发声、主动运维，构建精益化供电质量监督管控体系，提升客户用电获得感和满意度。

7月25日，该中心员工应用“i国网”手机端“营销智慧大脑”，分析跟踪到泉州晋江某用户用电异常，随即下派问题协同治理工单，并安排现场作业人员到现场进行处理，提升供电质量。

夏季用电高峰是考验供电服务质量的关键期间。该中心利用“营销智慧大脑”电力大数据，开展用电风险预警、用电信息展示统计、用电监控等工作。

通过实行“全电压等级、全量用户、全天候”的供电质量监测，该中心延伸供电质量监测“探头”，细化监测颗粒度、提升监测效率。今年来，营销服务中心量测技术团队深化台区拓扑在线辨识技术应用，贯通营配调低压一张图，在国网首家实现用电监测管控到户，重要用户、民生用户分钟级监测，全量用户15分钟级监测。

不停电是最好的服务。在精准感知基础上，国网福建营销服务中心力求“先于客户感知前解决诉求”，首创低压配电网阻抗秒级监测技术，在全省范围内实现配电线路健康状态在线秒级感知，提前发现线路隐患，让运维跑在故障前。2022年6月至今，阻抗变化速率法在全省应用以来，核实并整治线路接触不良、接线端子锈蚀等隐患1．6万处，故障定位准确率达86％，支撑主动运维、提前抢修．

建强“省级中台”驱动敏捷服务

秉承以客户为中心的理念，国网福建营销服务中心发挥省级中台“技术、业务、组织”的资源禀赋，对内通过运营监测和流程优化，加快构建“营销围绕客户转、内部围绕营销转”的服务格局，对外持续加强省级供电服务指挥中心建设，打造快速响应、科学精准的现代客户服务管理体系。

立足营销集约业务实施中心的定位，该中心推进流程再造，实现数字化业务向上集约、关联性业务横向融合、现场型业务向下赋能。自今年6月下旬开始，该中心在全省推行计量业务工单省级直派闭环管控模式，实现计量业务的集约管控。这一模式改变了原先计量业务工单逐级下派，再由各级监控人员分析异常、线下派单的处理方式，大大缩短了计量业务异常处置时长。计量业务工单集约管控后，简化了各级异常分析、工单派发、处置收集等5个环节的重复低效工作，全省计量专业人员每日处理工单量减少31％。

该中心发挥营销创新实践中心的作用，应用数字化手段创新服务产品，以数智化赋能服务效率提升。在全省推行“刷脸办、一证办”，水电气现场联办，提供“过户＋增容”等6项业务联合办，让办电更高效；为电厂和分布式光伏用户提供电费账单在线签章确认、电费发票上传、支付进度查询等“一站式”服务，将原来3天的电费结算资料确认工作压缩到0．5天，让结算更高效；推进全省各市、县公司全面上线配网抢修业务可视化功能应用，线上向客户推送抢修可视化短信链接，让客户随时了解抢修人员轨迹、抢修进度等信息。

构建“网荷一张图”服务资源主体灵活互动

8月9日，福建省电力负荷管理中心工作人员姜志筠登录新型电力负荷管理系统，分析近期高温天气对降温负荷的影响，基于置信度动态评估近期工业负荷、空调及虚拟电厂运营商聚合资源的可调能力，更新需求响应资源星级用户标签，完善不同级别负荷管理措施的执行方案。

电网是能源转换利用和输送配置的枢纽平台。国网福建营销服务中心依托省电力负荷管理中心，创新构建负荷精准调度体系，为电网调度提供资源可调节能力评估和资源调节监测，服务资源主体参与电网互动和市场交易。该中心基于“电网一张图”创新建设“网荷一张图”负荷感知与调控体系，推动源荷储与电网的灵活互动。

据该中心负荷市场部负责人陈吴晓介绍，目前，该中心利用新型电力负荷管理系统充分挖掘需求侧资源的调节潜力，已累计接入低压分布式光伏15．52万户、需求响应用户3846户、虚拟电厂平台7个，有力服务需求侧资源参与电网互动与市场交易，助力保供电、保消纳、保安全，推动源网荷储高效协同，实现全品类资源的统一管理、统一调控、统一服务。

与此同时，该中心还支撑福建省发改委完成首次迎峰度夏负荷管理实战演练，支撑福建能源监管办开展7月可调节负荷调峰辅助服务结算试运行，首次服务虚拟电厂运营商等新型主体参与需求响应和市场交易，完善负荷管理市场化运作机制，保障电网安全稳定运行，推动服务质量不断提升。（孟冬昵）