工行北京朝阳东苇路支行开展网点服务导入培训 精雕细琢打造标杆星级网点

为持续加强服务管理，树立文明服务品牌形象，工行北京朝阳东苇路支行积极响应总分行工作部署，全面启动星级网点创建工作，力争打造成“环境面貌好、团队协作好、经营业绩好、风险管控好、客户评价好”的“五好”服务标杆网点，以“点”的示范作用带动网点服务“面”的整体提升。为此，工行北京朝阳东苇路支行于2024年6月28日开展为期两天的服务品质提升暨星级网点打造项目导入培训，着力提升网点服务环境和员工服务能力，打造服务面貌好、有文化特色的星级网点，以高质量服务推助金融高质量发展。

精选优质培训机构。为确保服务培训项目效果，工行北京朝阳支行邀请入围指定公司选配授课经验丰富、授课能力强、授课技巧高的老师和团队负责此次培训，项目采用白天驻点、跟踪整改，晚上加强服务流程培训模式，主要从软件服务提升、硬件厅堂管理提升、特殊群体及星级标准总结等方面进行培训。

传业授课优化提高。首先，培训师将导入式服务内容结合营业网点日常运行整理的服务流程进行讲解传授，教育员工树立“服务兴行”的理念，以客户为中心将文明规范服务要求和标准融入到实际工作中，同时员工在每日培训后感受和体会，进行自我审视。其次通过职业形象与服务礼仪规范、服务环境及厅堂服务管理、客户投诉处理、特殊群体突发事件演练等培训，使网点员工的团队意识、集体观念、协作精神得到显著提高，为各项业务开展提供了有力保障。最后为提高档案撰写效率，确保档案模块工作高效高质量完成，培训师与网点档案负责小组组员进行深入沟通，梳理档案撰写思路，明确档案撰写标准，以顺利推进档案撰写工作。

固化偏纠保持长效。为巩固成果，工行北京朝阳东苇路支行一方面在培训结束后3个月内每日通过微信工作群对网点晨会、迎宾、巡检、特色群体服务的小视频进行线上总结；线下委托专人不定期至网点进行回访反馈，以确保使网点能够保持和延续培训效果。另一方面，工行北京朝阳支行通过不定期抽检网点监控录像的形式，调阅网点内外部环境、服务设施、员工形象、行为规范、服务纪律等方面的规范执行情况，督促创星级网点服务能力进一步规范和提升。（中国工商银行股份有限公司北京朝阳支行）