工行海淀支行多措并举推进网点适老化建设

近日，中国工商银行北京市海淀支行全面正在推进银行网点适老化，该银行秉持“五心服务”理念，全力打造老年客户的“五感体验”。

一、厅堂服务更“暖心”提升“幸福感”

加强服务培训，提升服务质效。该银行在适老化网点内开展了服务驻点培训，提升网点服务人员与老年客户沟通的技巧和方法，以更加耐心、细心的态度为老年客户服务。

陪伴式服务，老人应帮尽帮。对于行动不便的老年客户，专门配备轮椅，并安排工作人员全程陪伴办理业务，协助客户完成每一个环节的业务办理。无论是填写表单、签字还是与柜员沟通，服务人员都会耐心地在一旁指导和帮助，确保客户能够顺利完成业务。

银发窗口，快速办理。设置老年客户优先的弹性窗口，为老年客户提供业务办理快速通道，减少他们的等待时间。

真心相待，主动服务。主动询问老年客户的需求，为他们提供个性化的解决方案。对于行动不便的老年客户，网点提供上门服务，将金融服务送到他们家中。

二、网点设施更“贴心”营造“舒适感”

全面改造硬件，实现“有爱”“无碍”。在适老化网点的各个角落，都能看到为老年客户准备的贴心设施。比如：在柜台前配备了老花镜和放大镜，方便老年客户查看单据和签字；在卫生间设置了无障碍设施和紧急呼叫按钮，确保老年客户在使用卫生间时的安全；在网点入口处设置了无障碍通道和扶手，方便乘坐轮椅的老年客户进出。在厅堂休息区精心设置爱心座椅、起身扶手等适老家具，为老年客户提供舒适的休息环境，方便他们起身活动。在工行驿站配备了全面的适老化物品，包括轮椅、老花镜、医药箱、血压仪、放大镜、大字版计算器等，满足老年客户在办理业务过程中的各种需求。同时，银行工作人员会主动引导老年客户使用这些物品，提供耐心的指导和帮助。

设置专属区域，幸福等待时光。在该行的适老旗舰网点内设置了老年客户专属的休息区域，区域内配备了柔软舒适的沙发及抱枕，让老年客户在等待的过程中能够得到充分的休息和放松。休息区域还摆放了一些老年客户喜爱的书籍和杂志，如健康养生、历史文化等方面的读物，让他们可以在等待的时间里阅读和消遣。

三、关怀帮助更“真心”打造“认同感”

吸纳意见，及时改进。关注老年客户的意见和建议，及时改进服务质量。通过开展满意度调查、客户回访等活动，了解老年客户的需求和期望，不断提升服务水平，赢得他们的认同和信任。

建立档案，定向关怀。对于独居或身体不便的老年客户，要求各网点建立了专门的关怀档案，定期进行电话回访和上门服务。在电话回访中，网点人员会关心老年客户的身体状况、生活情况，并提醒他们注意防范金融诈骗。

四、金融服务更“细心”保障“安全感”

持证上岗专业救护，救护员网点全覆盖。该行组织了辖内网点员工参加急救知识与技能培训。培训涉及心肺复苏（CPR）、AED的使用、现场急救、气道异物阻塞与急救方法、创伤救护、常见意外伤害现场救护等。经过严格考核，首批 35名员工全部通过，成功获得北京市红十字会颁发的救护员证。截至目前，工行海淀支行辖内20家网点持证员工覆盖率达100％，为老年客户及其他有需要的客户提供了更坚实的生命安全保障。

普及金融知识，强化老年客户安全意识。网点定期开展金融知识讲座，向他们普及防范金融诈骗、理财知识等内容。讲座采用通俗易懂的语言和生动的案例，帮助老年客户更好地理解和掌握金融知识。此外，网点还在厅堂内设置金融知识宣传展板，摆放相关宣传资料，方便老年客户随时取阅。

强化营销业务风险管理，保障老年客户资金安全。网点客户经理会根据老年客户的风险承受能力、投资目标和资金状况，为他们精心挑选合适的金融产品。在介绍产品时，工作人员会用通俗易懂的语言，详细解释产品的特点、收益、风险等关键信息，确保老年客户能够理解和接受。对于风险较高的金融产品，会特别提醒老年客户谨慎选择，并充分告知可能存在的风险。在业务办理过程中，要求客服经理严格遵守各项规章制度和操作流程，仔细核对每一个环节的信息和资料。对于老年客户的签名、指纹等重要信息，反复确认，确保无误。在涉及资金转账、理财购买等重要业务时，再次向老年客户核实对方账户信息、交易金额等，防止老年客户因误操作或被骗而造成资金损失。

警银联动快速反映，守住反诈最后一道防线。该行加强了与属地派出所的合作与沟通，建立了快速响应机制。一旦发现老年客户遭遇金融诈骗或其他违法行为，能够及时采取措施，协助客户挽回损失。

五、特色活动更“精心”增强“获得感”

精心策划，形式丰富。精心策划一系列特色活动，以增强老年客户的获得感。例如：举办金融知识讲座，向老年客户普及防范诈骗、理财规划等知识；开展健康养生活动，邀请专家为老年客户提供健康咨询和体检服务；组织文化娱乐活动，如书法比赛、戏曲表演等，丰富老年客户的精神文化生活。这些精心组织的活动不仅让老年客户学到了知识，还增进了彼此之间的交流和互动。

深入生活，传递暖心。经常性组织开展关爱老年客户的工行驿站特色活动。例如：在重阳节、春节等传统节日，为老年客户送上节日的祝福和慰问礼品；与社区合作，为老年客户提供免费的体检、理发等服务，让他们感受到社会的关爱和温暖。

工行海淀支行相关工作人员在采访中表示，该行将继续秉承“五心”促“五感”的服务理念，不断优化服务流程，创新服务方式，为老年客户提供更加优质、高效、贴心的金融服务。以实际行动践行金融为民的宗旨，让每一位老年客户都能在工行感受到关爱与尊重，享受到幸福、舒适、安全、有获得感的金融生活。