万顺叫车泸州样本：线上线下深度融合，打造网约车行业新标杆

连续三年荣获泸州“治安管理先进集体”称号，连续五年被评为“出租汽车企业服务质量信誉考核 AA级”，连续两年被授予“社会责任杰出企业”，分公司管理人员和司机相继多次荣获“泸州好人”，“优秀党务工作者”，“优秀共产党员”等多项荣誉称号。万顺叫车泸州分公司用7年多时间深刻阐述了——线上线下融合发展模式在网约车领域的优越性。

自成立之初，泸州分公司便跟随万顺科技总部的步伐，坚持线上线下融合发展模式，在当地迅速开设了数百家社区合作商门店，承担网约车司机的招募和管理工作，并通过科学的管理方式，确保每个社区合作商门店能够高效管理50名司机。在司乘服务方面，泸州分公司始终坚持高品质服务，并制定了严格而又细致的服务指南和具体的执行指导。自2023年实施“千城万店”战略以来，泸州分公司的合作商门店目前已近千家，在泸州当地提供灵活就业岗位数千个，市场拓展能力和服务能力持续提升。

线上线下融合发展模式成就万顺叫车泸州分公司

自2021年起，万顺叫车泸州分公司连续3年被泸州市公安局授予“治安管理先进集体”，连续两年被辖区党委政府授予“社会责任杰出企业”，泸州分公司在团队管理、市场发展方面的优秀成果获得公司内外的全面认可。

截至目前，万顺叫车泸州分公司在当地为数千名（实际数据是2000多名）网约车司机提供了灵活就业机会，并通过高频次高质量的驾驶安全等培训，及“夏送清凉，冬送温暖”等丰富的司机关怀慰问活动，为庞大的司机群体提供了有归属感、有获得感的从业体验，从而保障了泸州乘客用户的高品质出行体验。

能够对庞大的网约车用户群体和司机进行集中有序的管理，做到有效率的市场发展和有品质的服务，对于网约车企业来说。万顺叫车泸州分挑战不小。泸州公司通过执行落实公司总部的线上线下融合发展模式，走出了一条最优路径。

成立之初，万顺叫车就以社区店作为抓手和着力点，通过线上线下融合发展，致力于解决网约车司机增收入、归属感、获得感的从业痛点。公司走出了“线上人有我有，线下人无我有”的差异化竞争路线，三万多家社区合作商门店作为平台连接用户的桥梁和纽带，被定位为＂司机之家、乘客驿站、助老模式服务点、街坊邻居家门口的出行体验店、新能源汽车销售点＂，承载着万顺体系多元化的业务推广功能和分布式的用户管理职能。

万顺叫车泸州分公司自2017年成立以来，就积极落实万顺叫车线上线下融合发展战略，加快建设社区合作商门店矩阵。建店数量达到一定规模后，泸州分公司便开始制定和执行“合作商门店服务 50人理论”，线上平台的网约车司机在社区合作商门店实现精细化的管理。

“只有司机被服务好了才能服务好乘客。”泸州分公司总经理余庆介绍说，泸州分公司管理团队经过一段时间的调研和分析，根据泸州市的网约车服务体量，每个社区合作商门店管理服务 50名司机最为合理。这样才能充分发挥社区合作商门店“司机之家”的根据地作用，才能更好地服务司机，让司机群体间充分交流互动。

在司机日常管理、职业技能培训和人文关怀等方面，泸州都做到了精细化，使得灵活就业群体也有稳定的大后方。网约车司机李师傅是泸州最早加入万顺叫车的网约车司机之一，他将万顺叫车社区合作商门店当做他在这个城市的第二个家。

李师傅介绍称，合作商门店每天中午都会提醒在外跑车的司机去店里休息甚至是用餐，定期组织团建，网约车安全培训等，每年都有固定的“夏送清凉，冬送温暖”活动，遇到家庭困难和突发大病等情况，分公司还会通过工会探望慰问捐钱捐物，司机们切实在分公司感受到了温暖，每年的“1228司机节”和“最美女司机”评选等活动，让司机们感受到了从业的荣誉感。“有尊严，有温度，有归属感，有获得感，有幸福感，有收入的从业感受，让我们感受到了我们网约车司机也是有组织有团队的从业群体，在跑车过程中的困惑和委屈，通过和其他司机、合作商门店店长沟通交流也很快能消解。”李师傅说泸州分公司井井有条的管理为灵活就业的司机群体带来了满分的从业体验。同时，也让“治安管理先进集体”这一系列荣誉有了注脚。

严密的司机服务支持体系、关怀机制和社区合作商门店管理体系背后是一支高效能的管理团队。选贤任能，服务市场，泸州分公司在团队组建和管理方面体现出了极高的专业水平。根据每个人的才干、才智进行岗位分配，以做到“用人所长，人尽其才”，充分调动了团队成员的主动性和主人翁意识。同时，严格执行“制度管人”，以制度建设为抓手，夯实基础管理，分公司制定了大大小小 20多条管理制度，大到会议轮岗制、业绩考核、行为规范，小到会议签到、食堂用餐等，细则明确、奖惩分明。

“团队中每一位成员都像一名真正的创业者在工作”，多次接触过泸州分公司各岗位成员的一名同事表示，在跟团队成员沟通过程中就能感受到万顺叫车在泸州市场的发展状态——朝气蓬勃，奋发向上。

高品质服务提升品牌口碑

精细化的管理层层递进式地体现在终端市场上，万顺科技在四川各地市的网约车业务中，泸州排名第三位。泸州分公司在当地市场上积攒了良好的用户口碑和行业口碑，连续五年被当地运管局评为“出租汽车企业服务质量信誉考核 AA级”。社区邻居对万顺叫车的服务赞不绝口，“你就像我的孩子，谢谢你几年来细心的帮助！”这是泸州蓝阳花园小区林阿姨面对万顺叫车的网约车司机几年如一日、每周接送她去医院做透析，发自肺腑的感激；“谢谢余总的爱心，让我们能早日回家过年！”这是返乡农民工坐上免费的万顺叫车回家时对泸州分公司总经理余庆道的一声感谢；“何阿姨，感谢您这两天在大雨中接送我们参加考试！”这是刚结束高考的三位同学对万顺叫车爱心司机何秋燕的感激之情，感谢她几天来免费为他们提供接送服务……

“搭建管理体系，建设社区合作商门店，最终的目标是做大市场，服务好市场。”余庆介绍，在用户端，泸州分公司更进一步多举措强化和落地执行高品质服务。

“你好，万顺叫车，很高兴为你服务，请问你在什么位置上车？”“请稍等我马上过来接你”……泸州分公司针对出行的各个环节和可能出现的突发情况都制定了一套标准的服务流程和服务话术。

“服务就是市场，市场就是服务”，余庆说：“网约车的本质是服务，提供品质服务才是第一要务”。因而，在日常管理中，余庆格外注重对提供高品质服务的宣贯，在每周三的新司机培训会、每周日的周例会，以及每月连续 5天的市场会议上，都会有关于品质服务的内容强调。

高品质服务还体现在勇于承担社会责任的担当里。2020年初疫情肆虐，泸州公交出租车基本停运，为解决医护工作人员的出行难题，余庆第一时间组建了一支 100多人的“爱心车队”，在一个多月时间里共免费接送医护人员两万多人次，并带领分公司成员在泸州城区内设立了 6个机动车免费消毒点，义务消毒车辆一万多台次。并于2020年起，万顺叫车泸州分公司已持续5年参加爱心送考活动，累计投入车辆上千台，累计接送考生数万人次。

爱心奉献有担当，品质服务获人心。泸州分公司的网约车订单量也得到大幅度提升。从最初的日订单量几百单已经跃升到高峰期的上万单。未来，泸州分公司将继秉承高品质服务的理念，积极继续履行社会责任，为泸州市的交通运输事业和经济社会发展做出更大的贡献。