【漫评】加快铁路服务创新与升级，持续提升旅客出行体验

图／肖武琴

从铁路部门一系列的服务举措来看，在铁路领域，旅客的需求既是其诉求与情感的直观映射，也是推动铁路部门服务创新、引导服务升级的强劲引擎。

以旅客的需求为导航，推动服务不断创新。曾几何时，网络上对铁路餐饮性价比与种类的吐槽此起彼伏。铁路部门闻讯而动，通过采取“多渠道供应、多元化服务、市场化经营”的主要思路，以“质价相符、口味适宜、选择多样、质量安全、打造品牌”为总体目标，为旅客们提供更加丰富多样的餐饮选择，让“舌尖上的旅程”告别单调乏味；又如旅客在社交媒体上对出行舒适度的热议，促使铁路部门在出行环境上持续发力。爱心候车专区、静音车厢、免费充电站等等，每一处细节的雕琢都彰显出铁路在服务的创新活力。同时，铁路“畅行码”服务应运而生，不仅是对旅客呼声的有力回应，更是铁路服务创新的生动注脚。

以旅客的需求为触角，引导服务持续升级。在互联网购票初兴之时，网络上对于购票系统卡顿、验证码复杂等问题的反馈不绝于耳。铁路部门直面呼声压力，大力投入技术研发与系统优化。如今，购票平台不仅界面简洁、操作流畅，而且功能日益丰富。候补购票功能的推出，极大地提高了车票资源的利用效率，有效缓解了旅客购票的焦虑情绪。电子客票、电子发票的全面普及，让旅客告别购票、取票、报销等环节的繁琐，实现“无纸化”便捷出行。在重点旅客服务方面，针对老幼病残孕等特殊重点群体出行不便的问题，铁路部门设立了专门的重点旅客预约服务，从进站、候车到乘车、出站，全程提供贴心的引导、轮椅接送、重点帮扶等，让重点旅客群体也能在铁路出行中感受到无微不至的关怀与照顾。这一系列服务升级举措，充分体现了铁路服务在向着更人性化、精细化方向的持续优化。

旅客的呼声是一面镜子，清晰映照出铁路服务的现状与不足同时也是一股动力，有力推动着铁路服务的创新与升级。在未来的发展征程中，希望铁路部门能继续秉持以人为本的服务理念，将旅客的每一次反馈都化作前进的动力，把旅客的每一个需求都融入服务的优化之中。（图／肖武琴、文／谭贤、肖武琴）