祥符区行政审批和政务信息管理局：回访听心声，服务有保障

“您好，我是祥符区政务服务大厅的工作人员，想对您12月9日办理身份证事项的情况进行回访，请问您在办理前是否有工作人员进行引导？办理过程中工作人员态度怎么样？有没有意见建议？”12月11日，祥符区行政审批和政务信息管理局的工作人员正在进行电话回访，并将回访结果如实记录。

今年以来，祥符区行政审批和政务信息管理局以政务服务窗口群众身边不正之风和腐败问题集中整治为抓手，建立健全服务回访制度，有效提升政务服务水平。

制度先行，规范管理展成效。因地制宜建立健全《祥符区政务服务中心服务回访制度》，每天随机抽取办理事项的企业群众进行回访，通过电话回访、邮件回访、现场回访等方式扩大回访群体，实现“线上＋线下”全覆盖。从服务态度、办事效率、制度落实、收取材料等方面收集整理企业群众意见建议，跟踪解决堵点难点，持续提升企业群众满意度。截至目前，开展回访96人次。

邀请评价，主动倾听知诉求。一是不定期邀请培训老师围绕行为规范、形象礼仪、沟通技巧等方面进行实操，提高工作人员服务水平，进一步拉近与企业群众距离，架起沟通桥梁，变“等意见”为“找意见”。二是结合厅长值日制度，对办事群众来有迎声、去有送语、进门有引导、办事有辅导、全程有帮办。三是充分运用好差评，邀请办事企业群众通过评价器或静态二维码对窗口工作人员的服务质量和服务态度实行“一事一评、一次一评”，实现“好差评”政务服务事项全覆盖。今年以来，“好差评”系统评价量201234条，满意度100％。

结果运用，优化服务暖民心。认真分析回访结果，掌握其规律性和高频办理事项，为相关部门解决问题提供精准依据，持续优化审批流程，压缩审批材料，倒逼窗口工作人员增强服务意识，提高业务能力，构建“回访群众—建立台账—问题移交—整改反馈”的闭环管理工作机制，确保企业群众反馈问题得到有效整改。

下一步，祥符区行政审批和政务信息管理局将继续坚持以企业群众为中心，借力“好差评”，树立好形象，助力好服务，不断提升审批质效。