【联通好服务 用心为客户】联通“她力量”——一线女性服务人员纪实

她用脚步丈量民生议题，身兼重任从基层走入人民大会堂；她将为民服务融入日常工作，真心相待收获客户手写长信；她们借数智能力办实事、暖民心，助力高质量发展．．．．．．她们是践行“联通好服务用心为客户”的“她力量”。

扎根知民心，履职传民情

2025年全国两会盛大召开，全国人大代表中有一位来自黑龙江基层的联通人，她是中国联通绥化市北林区分公司的网格班长张施慧。

今年是张施慧扎根“黑土地”开展通信服务的第十八年，也是她作为全国人大代表履职的第三年。“基层工作远比想象中更困难但也更有干劲。”一线服务的工作经验让张施慧更能听得懂群众心声，她先后聚焦智慧社区、智慧乡村两大与群众生活息息相关的议题向党和政府建言献策，呼吁打造“政务服务一网通办、生活服务一键直达”的智慧社区模式，倡议推广“5G＋智慧农业”模式，构建实时监测、智能决策的种植体系。

如今，绥化市的多个社区引入智能安防、远程医疗等应用，这一试点动作与中国联通长期开展的智慧助老服务紧密契合，帮助更多的老人享受数字时代的便捷红利。北林区的稻米种植项目则是借助传感器与无人机技术，亩产提高15％，联通智慧助力“新质生产力”在乡村大地上拔节生长。

今年，张施慧在联合医保部门深入调研后，发现城乡医疗资源分配不均、异地报销流程烦琐等问题是群众心中的痛点。在全国两会期间，她要将这份沉甸甸的民之所盼带去中央：“作为联通人，我将继续践行‘联通好服务、用心为客户’，做好百姓身边的通信管家。”

数智助民生，枝叶总关情

2月28日，全国妇联在京举行纪念“三八”国际妇女节暨表彰大会。会上，中国联通太原分公司行业营销服务中心被授予“全国巾帼文明岗”的荣誉。这是一支智慧与活力兼具的团队，女性员工占比61％。在赋能智慧城市与数据治理的“太原市12345热线”项目中，女性成员占比86％。

从一条简单的热线电话，成为电话、微信、网站等线上线下全渠道覆盖的受理热线，太原市12345热线7×24小时全天候受理、解答、转办、回访市民来电事项。事事有落实、件件有回音的背后，是中国联通的“智慧政务热线整体性解决方案”持续激发新活力。在10010热线生产运营流程中常见的AI智能客服、智能工单、智能知识库等智能化应用，与太原市政府的个性化需求巧妙结合，让政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。“中国联通的方案方便企业和群众反映诉求，极大地提升了效率，实现从‘耳畔’到‘指尖’的全方位服务。”太原市12345热线大数据部相关负责人对这份联通好服务连连点赞。

近年来，除了12345热线项目，这支女性占主力的队伍还持续在云服务、智慧医疗、能源等领域发光发热，推进太原市政务云、电子健康卡与妇幼保健院信息化建设等项目发展，在惠民生的道路上贡献联通力量。

手写感谢信，真心换真情

“衷心感谢您，您的善举如春风化雨，温暖人心。”妇女节前夕，中国联通运城分公司收到一封手写感谢信，客户薛女士在信中向营业员杨小娟的专业服务、贴心态度表达谢意。

今年2月的一个晚上，杨小娟整理完资料正准备下班，薛女士匆忙走进营业厅，称自己不慎遗失了手机，手机里存有大量重要资料和联系人信息，支付宝、微信账号内还有大额资金，着急办理补卡业务。杨小娟及时安抚薛女士的情绪，并提醒她存在他人捡到手机后联系的情况，如果立即办理补卡，可能会错过联系电话。经过思考，薛女士决定暂缓补卡。杨小娟用自己的手机拨打客户号码，直到第9次，终于得到回应。丰富的一线服务工作经验让杨小娟全程规避对峙话术，以诚挚温度化解潜在对立：“感谢您妥善保管！请问师傅方便告知所在位置？我们即刻前来致谢。”最终，薛女士顺利找回手机，她连连道谢，并亲手写下对联通好服务的认可。

对于杨小娟而言，帮助薛女士并非偶然之举。平日里，她身体力行推动智慧助老，除了在岗位上为老人们解决通信难题，还会定期利用业余时间走访社区里的孤寡老人，为他们带去生活必需品，陪老人们聊天解闷，了解他们的生活困难和通信需求。“老客户”李奶奶逢人便夸：“联通的小杨就像我的亲闺女一样，总是惦记着我。”

在中国联通为民服务的队伍中，还有许许多多个她，用汗水与智慧裁剪出能力与意志，用温情与专业传递出联通好服务，心系“万家灯火”、情牵“柴米油盐”、紧盯“急难愁盼”，将“她力量”赋能通信发展、融入客户心中，让美好通信生活的愿景化为可触碰、可感受的现实图景，共谱数字化时代新篇。