良药不苦等 服务更暖心——湖南道县人民医院打造有温度的区域医疗中心

湖南道县人民医院门诊大厅的电子屏上，一组数据格外醒目：2024年患者平均满意度达96．7％。这些数字背后，是医院从＂心＂出发的民生答卷。3月11日，患者邵某的就医故事，恰是这份答卷的生动注脚——从就诊到拿到煎制汤药仅4小时，医护人员主动送药上门的暖心服务，折射出这家县域三级医院以患者为中心的服务理念。

快与慢的辩证法

＂没想到下午3点就收到药，比快递还快！＂现役武警邵某接过药剂科主任陈欣华手中的中药时，手机订单显示快递预计次日达。3月11日当天上午11时，邵某因急性腹泻就诊，中医科主任陈勇精准辨证开具药方后，发现患者执勤不便取药。药剂科立即启动＂急药特办＂流程：煎药师何琼同步接收处方，药学部启动＂绿色通道＂代煎，原本需要6小时的流程压缩至4小时完成。当得知同城快递仍需次日达，医院当即决定：撤销快递单，专人送药上门。

这种＂急患者所急＂的服务意识已融入医院各环节。在急诊科，＂黄金1小时＂抢救圈通过智能分诊系统将救治响应时间缩短至8分钟；在门诊服务中心，＂一次挂号管三天＂政策让2．3万患者免去重复挂号之苦；住院部推行的＂全院一张床＂管理模式，使床位周转效率提升18％。看似矛盾的速度与温度，在这里实现了有机统一。

有温度的医疗生态圈

走进院区，人性化细节处处可见：连接各楼宇的300米风雨长廊安装智能温控系统，候诊区的充电座椅集成USB和无线充电功能，智能药柜为慢性病患者提供24小时自助取药服务。更令人动容的是那些看不见的＂软服务＂：保安杨志刚连续三年背送残疾患者就诊，被孩子们亲切称为＂保安爸爸＂；护理部主任带领团队开发＂方言服务手册＂，解决老年患者沟通难题；营养科为化疗患者定制＂中药药膳包＂，将服药依从性提升至89％。

（保安“爸爸”／田静摄）

这种温度还延伸至院外。互联网＋护理服务平台累计完成居家护理服务327次，最远覆盖至30公里外的瑶族村寨。72岁的糖尿病患者李奶奶通过手机预约，就能享受专业护士上门换药。＂现在去医院就像走亲戚。＂老人的评价道出群众心声。

改革的乘法效应

医院党委书记阳辉在年度工作报告中列出一组对比数据：通过流程再造，住院办理时间压缩50％，日间手术占比提升至35％，检查结果互认每年为患者节省费用约200万元。这些成效源于刀刃向内的改革：将21个服务窗口整合为8个＂一站式＂服务中心，开发智能预问诊系统缩短候诊时间，建立多学科诊疗（MDT）模式提升救治效率。

（护士指导患者打印检查报告／熊昭宇摄）

改革的红利正在显现：2024年医院三四级手术占比达65％，转诊率同比下降12％，成功创建省级边界类区域医疗中心。更可喜的是，医务人员职业获得感同步提升，2024年人才流失率创十年新低，青年医师张明在日记中写道：＂当患者把生命相托时，所有的付出都值得。＂

从＂人等药＂到＂药追人＂，从＂求医问药＂到＂医患同心＂，道县人民医院的实践揭示了一个朴素真理：医疗服务的本质是人与人的温暖相遇。当冰冷的医疗器械被注入人文关怀，当制度创新始终对准患者需求，公立医院的公益性就有了最生动的注脚。这种服务理念的升级，正是健康中国建设的微观写照。（道县人民医院办公室：柏华林、陈欣华）