践行“金融为民”理念，守护消费者权益

——交通银行苏州分行深入开展“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动

交通银行苏州分行坚持以人民为中心的价值取向，消保工作出实招，着力解决消费者“急、难、愁、盼”问题，全方位立体化多渠道引导金融消费者学金融、懂金融、信金融、用金融，持续传播金融正能量，切实提升客户在享受金融服务过程中的幸福感和获得感。近日，该行认真落实国家金融监督管理总局工作要求，积极开展2025年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动，践行“金融为民”理念，帮助社会公众增强维护自身合法权益的意识和能力。

一、建立健全机制，践行金融为民理念。

交通银行苏州分行将以人民为中心的消保理念厚植于经营管理和企业文化中，把金融消费者权益保护工作摆在突出且关键的位置，将消费者权益保护要求贯穿于业务经营的全渠道、全流程、全链路。建立消保长效工作机制，持续提升为民服务效能，加大溯源整改力度，切实解决群众反映集中的痛点堵点问题，保障消费者合法权益。事前重点强化消保审查机制，做好产品与服务面市、面客前的消保审查，加强源头防控，规范营销宣传行为；事中加大在销售适当性、可回溯管理、个人信息安全、信息披露等方面的执行、检查和监督力度；事后大力提升投诉处理能力和质效，完善系统、强化分析、溯源治理，充分运用第三方调解、中立评估等方法多元化解客户意见集中、反映强烈的问题。此外，苏州交行不断加大资源投入，借助科技赋能，推动金融服务流程创新，加快数字化转型，提升金融科技支撑能力，用更加便捷的服务方式、更加智能的服务体系，让金融消费者享受更高质量、更有温度的安全服务。

针对2025年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动，交通银行苏州分行高度重视，一方面全行上下共同行动，形成“同频共振”。持续完善金融教育“网格化”工作机制，坚持线上线下相结合、正面宣传和风险提示相结合，让活动成效更贴近基层、贴近一线、贴近群众，切实提高金融教育工作效果。另一方面，该行探索创新，将金融教育融入日常、抓在经常。将金融教育融入消费者日常生活。将教育宣传和风险提示与消费者生活服务、交通出行、休闲娱乐等日常生活场景有机结合，做出亮点特色。聚焦不同业务领域、客群特点，针对产品与服务中易引发消费者不理解的金融产品与服务领域，如投资理财亏损、征信、贷款利率、反诈及账户管控等进行持续不间断的金融教育，减少消费者因不清楚不明白金融产品与服务规则引发的客户投诉，助力营造和谐健康金融环境，传递金融教育温度。

二、优化处理流程，提升投诉治理能力。

交通银行苏州分行自成立以来，始终坚持服务立行，勇于创新、敢为人先，以建设具有特色优势的世界一流银行集团为目标，持续完善消保管理体系，优化投诉处理流程，切实解决民生关切的重点问题。

一方面，交通银行苏州分行从全量客户投诉数据中，梳理出诉点集中、增幅较快、客户关切的重点问题，优化投诉处理流程，开展专项治理。另一方面，建立“网点直通车联系人”投诉快速处理机制，将投诉治理重点逐渐从事后处置延伸到事前防控，推动客户投诉前置化解。此外，交通银行苏州分行深入梳理完善金融消费纠纷多元化解机制，在消费者与银行之间架起解决争议的“连心桥”，高度重视客户意见建议，深挖投诉背后问题的溯源整改，持续改善产品与服务的客户体验，不断提升全渠道客户服务品质。

上述投诉治理措施成效显著，从全口径投诉总量看，截止2024年12月末，交通银行苏州分行全口径投诉总量同比下降60％；从监管转办投诉量看，截止2024年12月末，该行监管转办投诉量同比下降64％。

三、聚焦维护权益，深化教育宣传效果。

交通银行苏州分行聚焦“维护权益”主题，一是各层领导带头参与、督导活动开展，通过“高层讲消保”、“行长接待日”、领导带队开展“五进入”活动，自上而下地带头抓消保、讲消保，带动全行进一步牢固树立消保理念。交通银行苏州分行各岗位员工积极投身于金融消保教育宣传工作，通过参与现场活动、加入“随手拍”、转发传播教育宣传作品等方式，开展诚信教育培训，让消保理念入脑入心，形成从业人员人人参与、人人尽责的金融消保教育宣传氛围。二是开展“优秀宣传作品大家评”活动，优秀作品在交通银行微信公众号头条进行展播，并发起客户留言点评活动。三是发挥阵地宣传，创新金融知识普及模式，消保品牌影响力逐渐扩大。依托金融知识教育品牌——“姣姣说消保”，探索建立了以“线上新媒体为主、线下活动为辅”的互联网＋教育宣传新模式，研究创作与时俱进、寓教于乐的教育宣传作品。运用数字化技术，通过公众号、视频号、官网、手机银行APP等渠道积极发布并推广活动专题页面、APP消息、长图文、短视频等，精准触达、提升效果。交通银行苏州分行各营业网点持续开展阵地化教育，在网点电子屏、海报机、自助机具上投放活动海报，在公众教育区更新放置《姣姣伴你共成长》系列读本、折页等，员工向所有到店客户发放宣传资料，营造网点厅堂良好宣传氛围。

四、助力美好生活，教育宣传送教上门。

为践行“金融为民”理念，进一步落实金融消费者权益保护工作，2025年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，交通银行苏州分行宣传人员持续推进消保知识进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈，围绕普及金融消费者八项基本权利、宣传金融纠纷多元化解机制、强化“三适当”原则、夯实诚信文化建设等内容，对重点区域、重点人群有序开展宣教活动。在苏州大学、苏州科技大学、人大国际学院、城西中学、玉兰社区、常熟五星社区、甪直江湾村、盛泽永和村、常熟顶山村、昆山张浦老干部活动中心、张家港东城“小木屋”、龙湖天街广场、常熟新丰鞋城、常熟东南邻里中心、峰学蔚来、赛业（苏州）生物科技有限公司、斯旺西智能设备科技有限公司、罗伯泰克自动化科技有限公司、锐奇微电器科技有限公司等，开展一系列公益教育宣传，帮助金融消费者提高防骗意识和自我保护能力，守护好自己的钱袋子。活动以“保障金融权益，助力美好生活”为主题，一方面正面宣传金融支持提振和扩大消费、金融机构维护消费者合法权益、为民办实事的亮点举措。另一方面展示打击非法金融中介活动、营造安全放心消费环境的经验成果，对扰乱市场秩序、侵害金融消费者权益的非法中介活动开展风险提示，帮助社会公众增强风险意识和提升防范能力。

下一步，交通银行苏州分行将积极践行以人民为中心的价值取向，帮助社会公众增强维护自身合法权益的意识和能力，不断探索新的服务模式，延伸金融服务触角，全力做好金融服务，进一步做深做实金融消费者权益保护工作，提升金融消费者获得感、幸福感、安全感，在服务苏州高质量发展中谱写新的金融篇章。（交通银行：曹勇）