杭州市富阳区举办银行业金融纠纷调解专题培训

5月14日下午，杭州市富阳金融监管支局联合浙里调调解中心举办“银行业金融纠纷调解专题培训”。旨在深化新时代“枫桥经验”实践，提升银行业金融纠纷调解专业化水平。

本次培训围绕“银行债权纠纷背景”、“金融纠纷调解实务”、“银行投诉应对策略”三大主题展开，邀请浙江省律协金融与保险专委会主任沈宇锋律师担任主讲嘉宾。沈宇锋律师以近年浙江地区金融案件数据为例，强调金融调解需立足“了解产品、了解客户”原则，从源头把控风险。

在调解实务方法论、针对调解实务方面，沈宇锋提出“四步核心要点”：基础事实核查（如借贷合同有效性判定）、法律关系明晰（如金融机构合规性审查）、争议焦点锁定（如利率争议或还款能力评估）、说理调解技巧（平衡法理情，引导双方达成共识）。

在银行投诉应对策略、结合监管要求方面，沈宇锋建议银行机构优化投诉处理流程，接待登记—情绪安抚—调查核实—方案反馈。特别值得注意的是投诉处理人员应具备良好的沟通技巧和专业知识，在投诉处理过程中应保持耐心和冷静，避免与客户发生冲突。通过前置风险预警与客户沟通减少矛盾升级。

在培训中，浙里调调解中心负责人徐小娴介绍了浙里调调解中心2023年11月成立以来摸索出的企业信用与调解相结合的孪生模式，着重强调当事人单方或双方到调解中心来申请调解的必要性，并跟与会人员交流了某香港永久居民与杭州某企业家的2500余万的民间借贷纠纷调解经验。

在交流环节，调解员就“银行债务到期调解延期的正确描述”“银行遭汽车类贷款投诉应对”等问题展开讨论。在热烈的讨论过程中，与会人员提升了调解技能，拓宽了调解思路，交流了成功的调解经验。

富阳金融监管支局金融消保科负责人章淼松在总结中表示，此次培训旨在推动辖区形成“专业调解＋自身化解”的金融纠纷化解生态。未来将依托“共享法庭”平台，深化与专业调解组织的协作，试点推广“线上批量调解”“司法确认直通”等创新机制，降低纠纷解决成本。

富阳辖内各银行机构投诉纠纷处理专员、杭州市银保调委富阳调解工作室专兼职调解员、金融“共享法庭”庭务主任及浙里调调解中心调解员等60余人参加培训。（浙调宣）