工行邳州支行：聚焦银行柜面“小窗口”做实服务效能“大文章”

骄阳似火，服务更需暖心。工行邳州支行立足柜面这一金融服务基础阵地，以“服务升温工程”为抓手，通过“环境舒心、流程省心、服务贴心”三大举措，将金融服务做精做细，让客户在炎炎夏日感受到别样的清凉与温馨。

环境舒心——打造有温度的厅堂体验。该支行从物理环境入手，全方位提升客户舒适度。在硬件设施方面，各网点统一配备遮阳窗帘、清凉坐垫，设置“爱心驿站”休息区，提供凉茶、藿香正气水等防暑物资；在视觉体验方面，采用清新淡雅的装饰风格，布置绿植景观，营造轻松愉悦的氛围；在便民服务方面，配备老花镜、轮椅、急救药箱等适老化设施，满足特殊群体需求。同时，建立“环境巡检”机制，由大堂经理每小时巡查厅堂温度、卫生等情况，确保服务环境始终保持在最佳状态。

流程省心——构建高效率的服务体系。该支行创新推行“三化”服务模式，全面提升业务办理效率。服务窗口弹性化，根据客流高峰动态调整开放窗口数量，设置“潮汐窗口”应对突发客流；业务流程标准化，梳理整合26项常见业务的操作规范，编制《柜面服务应知应会手册》，确保服务质效统一；业务办理智能化，推广“无纸化”填单系统，上线“远程视频柜员”服务，实现复杂业务“一次办结”。此外，还建立了“业务办理时限承诺制”，明确各业务环节的办理时限，让客户享受可预期的服务体验。

服务贴心——培育有情怀的服务团队。该支行着力打造“三心”服务文化，提升员工服务软实力。培育“同理心”，定期开展情景模拟训练，通过角色互换体验客户感受；强化“责任心”，建立服务质量“双人复核”机制，确保业务办理零差错；传递“暖心”，推行“五个一”服务标准（一个微笑、一句问候、一杯茶水、一次指引、一声道别），让标准化服务充满人情味。针对高温天气，特别制定“特殊群体关怀方案”，为户外工作者开辟绿色通道，为行动不便客户提供上门服务，切实解决客户实际困难。

柜面虽小，服务无限。该支行负责人表示，工商银行邳州支行将持续深耕服务理念，以客户为中心，通过优化服务流程中的每一个细节来提升客户体验，把“小窗口”作为展现服务品质的“大舞台”，用专业诠释责任，用真诚传递温度。未来，他们将继续探索服务创新之路，以更高标准、更实举措推动自身服务效能再上新台阶，为打造区域一流商业银行而不懈努力。（工行邳州支行：傅猛辉）