工行北京厢红旗支行“三专机制”赋能打造高效闭环适老服务链

为进一步夯实网点厅堂适老服务根基，提升老年客户服务体验质效，工行北京海淀西区厢红旗支行立足网点实际，不断完善岗位职责分工与服务协同机制，探索构建“专人引导、专岗协同、专属跟进”的厅堂适老服务新模式，推动服务管理从“流程驱动”向“机制驱动”提档升级，实现服务响应更快、客户体验更优、协同联动更强。

专人引导：一声问候开启服务，一步引领传递温度。为切实提高客户进厅首触点服务体验，该行对厅堂引导岗位职责进行重新梳理与强化，明确“专人引导、首问负责”机制。根据客流高低峰、客户画像、业务类型等情况进行人员动态分配，确保每一位进厅老年客户均有专人接待、专属引导。不同于以往的“简单按业务类型引导”，该行引导岗还承担起客户初筛和初步需求识别的职责，通过前期沟通初判客户服务需求后，引导其直达相关办理岗位，大大缩短了客户等候与重复交流时间，全面提升服务效率与体验感。

专岗协同：一体联动协作无间，环环相扣高效运转。在业务办理过程中，该行积极强化各岗位之间的横向协同与纵向衔接，围绕“柜面+厅堂+理财+运营”多个服务场景，构建专岗对接机制，实行任务清单化、响应及时化、联动闭环化管理。例如，在为重点客户办理综合金融服务时，厅堂服务岗负责客户初识与信息登记，理财经理跟进核心业务洽谈，运营人员协助资料审核与系统录入，真正实现“无缝衔接、岗位联动、流程顺畅”。这一协同机制有效避免了服务断档、职责模糊等问题，使老年客户在网点内能够享受“一体化、连续性”服务流程。

专属跟进：一份关注持续延展，一条路径温暖相伴。针对在厅堂中识别出的重点客户、特殊需求客户以及存在服务诉求的群体，该行同步建立“专属跟进”机制。每位客户由责任人进行分类建档、持续跟踪，并依托客户画像与需求记录，定期回访与维护，推动服务由“到店一次”向“长期陪伴”延展。在服务跟进过程中，责任人不仅关注客户业务办理情况，还主动提供如理财配置建议、防诈提示、节日问候等延伸服务，真正把“一次接触”变为“一段关系”，不断增强客户信任度和满意度。

多维协同推动质效双升，服务细节见真章。“三专机制”的运行让该行厅堂服务不仅更加系统化、标准化，更强化了“以人为核心”的服务理念，打破了传统服务岗位之间的“沟通壁垒”，实现了“快速识别、高效协同、精准服务”的适老服务闭环。

下一步，工行北京厢红旗支行将持续深化“三专机制”建设，结合实际不断优化服务流程与机制管理，全面提升网点适老服务的敏捷响应能力、客户感知质量与业务支撑能力，为推动服务效能升级注入更强动能。（作者：王佳、单位：工行北京海淀西区厢红旗支行）